Om je (e-mail) marketing automation implementatie zo efficiënt en soepel mogelijk te laten verlopen, is een goed doordacht plan onmisbaar. De volgende 7 stappen geven je niet alleen houvast om tot het beste resultaat te komen.

De 7 stappen

Stap 1 – Bepaal je strategie en doelen
Stap 2 – Ken je klant 
Stap 3 – Bedenk campagnes & bijpassende content
Stap 4 – Pas personalisatie toe
Stap 5 – Het bouwen van de campagnes
Stap 6 – Meet wat je wilt weten
Stap 7 – Bedenk verbeteringen vanuit je insights

Download het eBook e-mail marketing automation waarin naast dit stappenplan ook informatie over CDP’s, klantreis optimalisatie en de organisatie van Marketing Automation is opgenomen.

Het 7 Stappen marketing implementatie plan

Image

Stap 1 – Bepaal je strategie en doelen

Het bepalen van je e-mailstrategie is de eerste stap. Zonder strategie en duidelijke doelen is het onmogelijk om vast te stellen wat je wilt doen om de doelen te halen. De marketingdoelstellingen van je organisatie vormen de basis voor je (e-mail) marketing automation strategie.

Stap 2 – Ken je klant

Het kennen van je klant is essentieel. Een goed beschreven klantreis geeft veel informatie over de waardering van de klant in de verschillende stappen en de verbetermogelijkheden.

Parallel aan het beschrijven van de klantreis, of eigenlijk als onderdeel van het beschrijven van de klantreis, wil je weten wat er precies bekend is van het gedrag van de klanten. Op overall niveau, maar ook op klantgroep- of klantniveau. Denk aan klikpaden op de website, contentvoorkeuren, gebruik van de App, transacties, open en clicks in de e-mailings etc. Op alle touchpoints en in de fasen van de customer journey wil je dit klantgedrag dus kunnen meten. Hiervoor heb je een CDP, een meetplan en meetmethodiek nodig.

Naast het bekijken van de beschikbare data kun je ook kwantitatief of kwalitatief klantonderzoek doen om je klant beter te leren kennen.

Stap 3 – Bedenk campagnes & bijpassende content

Door stap 1 en 2 heb je een duidelijk beeld gekregen van de communicatie en kanalen die op de verschillende momenten nodig zijn om die ideale klantreis te kunnen ontwikkelen.

Om de pijnpunten en afhaakmomenten te voorkomen in de klantreis en om de emotie van de klant positief te beïnvloeden, kun je nieuwe contactmomenten of campagnes ontwikkelen. Dank hierbij niet alleen aan conversiegerichte maar ook aan servicegerichte campagnes. De inhoud van de content stem je rechtstreeks af op de desbetreffende fase en stap in de customer journey. Zo creëer je relevante content die je doelgroep helpt én je strategie ondersteunt. Voor marketing automation is het hierbij belangrijk dat de trigger beschikbaar is om een campagne te starten. Dat wel zeggen: welk veld uit wel database/systeem is nodig om een campagne te starten. Bijvoorbeeld de aankoop van een product of de registratie van een klacht.  

In onderstaande voorbeeld van Hans Anders ontvangt klant na de aankoop van een bril een hypergepersonaliseerde e-mailcampagne met als doel de klanttevredenheid in de periode tot levering te verbeteren. Deze e-mail is onderdeel van de Post Purchase campagne waarmee Hans Anders de DDMA beste e-mailcampagne heeft gewonnen.

Stap 4 – Pas personalisatie toe

Persoonlijke email content

Content wordt voor je doelgroep nog relevanter wanneer het ook persoonlijk is en precies aansluit bij de (informatie)behoeften op dat moment. Als je weet in welke fase van de klantreis iemand zich bevindt, of als weet welk aanbod het beste bij iemand past, kan je relevant zijn. Het inzetten van klantdata voor personalisatie is dan ook hét ingrediënt voor succes van je e-mailmarketing automation strategie.

Personalisatie gaat veel verder dan alleen de juiste aanhef en voornaam. Door gebruik te maken van verschillende databronnen en voorspelfuncties, kun je echt het verschil maken. Zorg ook dat je AVG compliant bent en dat je permissie hebt de data te gebruiken t.b.v. personalisatie. Ook hierbij is een CDP essentieel.

Stap 5 – Het bouwen van de campagnes

De campagnes zijn uitgedacht, de content is ontwikkeld en de database is in orde gemaakt voor personalisatie. Tijd om de campagnes te bouwen in een paar simpele stappen. We beperken ons hier even tot de e-mailcampagnes:

  1. Ontwikkel en bouw alle e-mails
  2. Zorg dat de juiste doelgroep wordt aangeroepen op basis van de trigger
  3. Zorg dat de data waarmee je wilt personaliseren beschikbaar is in de e-mailmarketing software
  4. Zorg dat de content beschikbaar is. Soms moet hier ook een product feed voor ontwikkeld worden om geautomatiseerd actuele producten of aanbiedingen in de e-mails op te nemen
  5. Maak de response meetbaar
  6. Creëer de benodigde formulieren en landingspagina en zet ze live
  7. Test of alles wat je hebt ontwikkeld werkt en op elkaar aansluit.
  8. Zorg dat je kan monitoren of je campagnes goed blijven lopen

Stap 6 – Meet wat je wilt weten

Zodra je campagnes draaien kun je aan de slag met het conclusies trekken op basis van het resultaat . Bepaal per campagne de KPI’s. Is het doel engagement? Kijk dan naar open - en click rates. Wil je met je campagne meer reviews genereren? Dan zijn het aantal reviews en de score van die reviews van belang.

Alle relevant meetgegevens kun je in een rapportage of dashboard weergeven. Hier kan je de rapportagefunctionaliteiten uit marketing automation software of externe tools zoals Tableau of ClickView voor gebruiken. Er zijn voor een compleet beeld ook vaak webgedrag en conversie statistieken uit Google Analytics nodig.

Stap 7 – Bedenk verbeteringen vanuit je insights

De informatie uit je rapportages geeft je meer inzichten in het gedrag van je klanten en het succes van de campagnes. Je kan de respons vergelijken met eerdere campagnes, of je kan naar de gegenereerde omzet en/of de respons kijken gedurende de campagne. Wellicht is er een benchmark waarmee je de effectiviteit van je eigen resultaten kan vergelijken.

Hoe dan ook, bijna altijd is er verbetering mogelijk. Nu kun je gaan testen welke aanpassingen in de campagnes leiden tot betere resultaten. Dat proces is eigenlijk nooit afgelopen. En dat is misschien wel wat ons vak nou juist zo gaaf maakt, het feit dat je heel veel kan testen en periodiek terug naar de tekentafel kunt. Waardoor je als marketeer en organisatie altijd kunt groeien.

Probeer niet alles alleen maar uit de data te halen, je kan ook gewoon klanten benaderen en vragen naar de oorzaak. Wat vond u van de whitepaper? Wat vond u van de e-mails? 

De insights kunnen leiden tot aanpassing van de gekozen strategie, een beter klantbeeld en worden gebruikt bij de optimalisatie van je campagnes.  

Download het gratis eBook (E-mail)Marketing Automation.

In het midden van het model bovenaan dit artikel zie je ook de aandachtgebieden ‘infrastructure & monitoring’ en ‘people & organisation’. In het eBook vind je daarover meer. Bovendien zijn de bovenbeschreven stappen verder uitgediept, is er een hoofdstuk over CDP’s en over de organisatie van Marketing Automation en nog veel meer. Kortom genoeg  relevante content om het eBook te downloaden!

Logo van 100ProcentEmail

Bij 100%EMAIL is jouw ambitie onze drijfveer, want ieder e-mailvraagstuk verdient het een succesverhaal te maken. Met onze gestructureerde en volledige aanpak én ons gedreven en ervaren team van e-mailexperts halen we buitengewone resultaten. Zo creëren we samen met onze klanten succesverhalen.

Je hebt direct contact met je eigen e-mailexpert en daarachter een team van experts. Je krijgt dus niet te maken met dure tussenlagen, zoals projectmanagers of accountmanagers. Bovendien zijn we software onafhankelijk, dat betekent dat we verder werken in jouw e-mailsoftware of marketingplatform.

Dus, zeg het maar… Gaan wij samen van jouw e-mailambitie een succesverhaal maken?

Bel ons gerust voor een vrijblijvend gesprek over jouw uitdagingen. Je kunt ons per telefoon bereiken op 010 – 254 03 20, of een e-mail sturen naar info@100procent.email.

Regelmatig evalueren wij bij 100%EMAIL de marketing automation implementaties die we voor klanten doen. Uit de praktijkervaring hebben we een viertal pijlers benoemd waarvan wij zien dat ze essentieel zijn voor het succes. In deze blog lichten we deze vier pijlers toe.   

Highlights uit deze blog

Strategie: begin met een duidelijke marketing automation strategie
Aanpak: formuleer een overzichtelijk stappenplan
Data: stel vast welke klantdata je wilt gebruiken en welke data beschikbaar is
Doorbreek de silo’s: Marketing Automation is geen stand-alone project van marketing, sales of IT.

Pijler 1: Strategie: begin met een duidelijke marketing automation strategie

Vaak zien we dat marketingafdelingen aan de slag gaan met de vele functies van hun marketing automation software, maar dat doordachte doelen en een heldere strategie nog ontbreken. Hierdoor raakt men al snel verstrikt in de uitvoering en blijven de gewenste resultaten achter.  

Zorg er daarom voor dat je in de eerste plaats stilstaat bij de doelen die je wenst te bereiken met de inzet van marketing automation. De marketingdoelstellingen van de organisatie vormen de basis voor de marketing automation doelen. Aansluitend daarop kun je een strategie uitstippelen om tot dat eindpunt te komen. Hoe kan je marketing automation inzetten om bijvoorbeeld meer klanten te werven, meer retentie of een hogere klanttevredenheid te creëren. Inzicht in de klantreis en de stappen waarin verbetering te realiseren is, is een eveneens een belangrijk startpunt in de aanpak.

Pijler 2: Aanpak: formuleer een overzichtelijk stappenplan

Wanneer de doelen en strategie helder zijn, komen de andere pijlers in het vizier. Gebruik hiervoor een gestructureerde aanpak. 

  1. Begin met de strategie, de doelen en doelstellingen 
  2. Stel vast wat je weet van de klant, welke klantinzichten heb je. 
  3. Bedenk de campagnes waarmee je de doelen wilt halen en/of de klantreis wilt verbeteren 
  4. Stel vaste welke klantdata je (nodig) hebt en of die data ook beschikbaar is. Voor sommige kanalen heb je permissie nodig.  
  5. Bouw de campagnes 
  6. Meet de resultaten en presenteer deze in een dashboard 
  7. Zoek naar verbeteringen op basis van de resultaten 
  8. Begin van voren af aan.  

Dit stappenplan zorgt voor een hoger rendement uit je marketing automation activiteiten.  

Pijler 3: Data: stel vast welke klantdata je wilt gebruiken en welke data beschikbaar is

Verder is het voor effectieve communicatie met de klant essentieel dat er relevante communicatie wordt verstuurd. Om de juiste boodschap op het juiste moment via het juiste kanaal vast te stellen heb je klantdata nodig.

In het algemeen kan onderscheid worden gemaakt tussen vier soorten data:

  1. Gedragsdata: data verkregen bij interacties tussen klanten en een bedrijf, onder meer websitebezoeken, kliks, e-mail opens, bekeken producten en reacties op social media. Hiertoe behoort ook de fase van de customer journey waarin de klant zich bevindt. 
  2. Transactionele data: data die gegenereerd worden bij een aankoop, retour, betaling, aanmelding, reservering of bij het afsluiten van een abonnement.
  3. CRM-data: data die in een CRM-systeem verzameld worden. Voorbeelden hiervan zijn naam, adres, woonplaats, postcode en huisnummer.
  4. Demografische data: gegevens over een persoon, zoals geslacht, leeftijd, woonplaats, opleiding en de gezinssituatie.

Enerzijds kunnen deze data dienen als trigger voor de start van een geautomatiseerde campagne. Anderzijds kan de content van de campagnes op basis van deze data gepersonaliseerd worden.

Om deze mogelijkheden aan te wenden, is het fundamenteel dat er vooraf duidelijk beschreven wordt welke data benodigd zijn en hoe deze beschikbaar worden gemaakt. Bekijk daarbij of de benodigde data al beschikbaar is in de gebruikte systemen en hoe deze toegankelijk kunnen worden gemaakt. Hiervoor is het aan te raden om een IT-architectuur te ontwikkelen die data over verschillende kanalen beschikbaar maken, om zo tot een centraal klantbeeld te komen. 

Pijler 4: Doorbreek de silo’s: Marketing Automation is geen stand-alone project van marketing, sales of IT.

Tot slot, valt of staat het laten slagen van e-mailmarketing automation bij een goede afstemming van de betrokken afdelingen. Doordat er diverse vakgebieden samenkomen voor het gebruik van marketing automation, zijn er meerdere momenten en plekken waar(op) het mis kan gaan.

Een voorbeeld: Marketing is in de veronderstelling dat het kwalitatieve leads aanreikt. Sales vindt de leads kwalitatief onvoldoende of heeft niet de capaciteit ze op te volgen. Terwijl de afdeling die verantwoordelijk is voor het automatisch aanleveren van de gegevens van (potentiële) klanten andere prioriteiten heeft. Dit voorbeeld illustreert hoe het op drie verschillende plekken spaak kan lopen. 

Je wilt de silo’s doorbreken. Door multidisciplinaire teams in te richten en een gedeeld begrippenkader te ontwikkelen, breng je de losse eilanden samen. Zo organiseer je alle benodigde expertises in één team en bevorder je de efficiëntie en effectiviteit van je geautomatiseerde campagnes. Met een gedeeld begrippenkader bedoel ik bijvoorbeeld dat afdelingen zoals marketing en sales hetzelfde beeld hebben bij en dezelfde definities gebruiken voor begrippen als lead, prospect, Marketing Qualified Lead en Sales Qualified Lead.

Het kan goed zijn dat het best logisch klinkt, deze vier pijlers. En toch zien we dat door druk op resultaat, tijd en ook door enthousiasme, het in praktijk meestal niet zo wordt toegepast. Het is onze ervaring dat je de het succes op goede resultaten door marketing automation implementatie vergroot als je deze vier pijlers goed invult en organiseert. En ook als je al in de uitvoerfase zit, kan je nog altijd weer uitzoomen om eens te bekijken of deze vier pijlers in de plan van aanpak zijn opgenomen. Veel succes met de mooie uitdaging.

100%email logo

Bij 100%EMAIL is jouw ambitie onze drijfveer, want ieder e-mailvraagstuk verdient het een succesverhaal te maken. Met onze gestructureerde en volledige aanpak én ons gedreven en ervaren team van e-mailexperts halen we buitengewone resultaten. Zo creëren we samen met onze klanten succesverhalen.

Je hebt direct contact met je eigen e-mailexpert en daarachter een team van experts. Je krijgt dus niet te maken met dure tussenlagen, zoals projectmanagers of accountmanagers. Bovendien zijn we software onafhankelijk, dat betekent dat we verder werken in jouw e-mailsoftware of marketingplatform.

Dus, zeg het maar… Gaan wij samen van jouw e-mailambitie een succesverhaal maken?

Bel ons gerust voor een vrijblijvend gesprek over jouw uitdagingen. Je kunt ons per telefoon bereiken op 010 – 254 03 20, of een e-mail sturen naar info@100procent.email.

Over de auteur: Marc Borgers is managing partner bij 100%EMAIL en 100%driven. Hij werkt voor klanten als strateeg, project-, of interimmanager op het snijvlak van marketing, data, customer relationship management en marketing technology. Borgers is auteur van een drietal marketingboeken.

Dit artikel is eerder gepubliceerd op Frankwatching

Relevante content op het juiste moment bij de juiste personen. Als je jarig bent ontvang je van je vrienden en familie persoonlijke felicitaties via Facebook. Het geeft je een goed gevoel dat anderen aan je denken. De boodschap is persoonlijk, maar je vrienden ontvangen een notificatie van Facebook en dat is voor hen een trigger om je even een bericht te sturen. Zo ontvang je een voor jou relevant berichtje op het juiste moment. Zo werkt het ook met e-mailmarketing automation, de heilige graal in e-mailmarketing. Maar waar moet je allemaal aan denken bij het inrichten van e-mailmarketing automation? We zetten het in dit artikel voor je op een rij.

Highlights uit deze blog

  • E-mailmarketing automation om omzet te vergroten én kosten te besparen
  • Nodig voor e-mailmarketing automation: triggers, e-mailcampagne flow, klantdata, content en tool
  • Customer lifecycle als basis voor je e-mailmarketing automation
  • Begin klein met het automatiseren van je e-mailmarketing
  • Voor implementatie e-mailmarketing automation zijn verschillende disciplines nodig

Wat is e-mailmarketing automation?

Zoals uit de inleiding blijkt, gaat het bij e-mailmarketing automation om het geautomatiseerd versturen van de juiste boodschap naar de juiste persoon op het juiste moment. Maar wat is e-mail automation precies?

Een definitie die volgens ons grotendeels de lading denkt is:

“E-mailmarketing automation is het geautomatiseerd versturen van een serie unieke berichten op basis van gebeurtenissen in de customer lifecycle, met als doel de ontvanger optimaal te bedienen om zo klanten te winnen, klanten te binden of bedrijfsprocessen te optimaliseren.”

En vooral dat laatste onderdeel moet je niet vergeten. E-mailmarketing automation zet je niet alleen in om je omzet te vergroten, maar je kunt het ook inzetten om je kosten te verlagen. Vaak krijg je een bepaald budget makkelijker goedgekeurd als je hier ook besparingen in hebt meegenomen. Maar wat heb je precies nodig om e-mailmarketing automation op de juiste manier in te richten?

Image

Een trigger om de berichten op het juiste moment te verzenden

De trigger bepaalt het startmoment van de e-mailcampagne. Dit kan van alles zijn. Voorbeelden geven de meeste houvast, dus hieronder een overzicht van verschillende triggers die je zou kunnen instellen voor je geautomatiseerde e-mailcampagnes.

- Download van een ebook, whitepaper of checklist

Een download kan een trigger zijn voor een e-mailcampagne die bedoeld is voor lead nurturing, zodat je de lead als het ware klaarstoomt om jouw product of dienst aan te schaffen.

-Inschrijving voor nieuwsbrief of periodieke e-mailing

Een inschrijving voor een nieuwsbrief is uiteraard de trigger voor het uitsturen van je periodieke e-mailing. Het kan echter ook een trigger zijn voor een e-mailcampagne met een enquête om de kwaliteit van de nieuwsbrief te meten.

- Aanschaf van een product

De aanschaf van een product is een trigger voor het versturen van een factuur of bestelbevestiging via e-mail en een track & trace link via e-mail of sms. Maar dit kan ook een trigger zijn voor het versturen van een enquête over hoe de klant de webshop heeft ervaren.

Afhankelijk van de complexiteit van het aangeschafte product kan de aanschaf bovendien een trigger zijn voor een e-mailcampagne met trainingen of handleidingen. Zo’n e-mailcampagne ondersteunt de klant tijdens het eerste gebruik van het product.

- Aantal jaren klant

Niets is leuker dan het vieren van belangrijke momenten. Vergis je daarom niet in de kracht van een eenvoudige e-mailcampagne voor klanten die bijvoorbeeld al vijf jaar klant bij je zijn.

- Datum voor contractverlenging

Waarom zou je je klanten niet waarschuwen op het moment dat hun contract verlengd gaat worden? Dit is juist een belangrijk moment om de bestaande klanten binnen boord te houden en de klantbinding te verdiepen.

- Verbruik van een product

Als je product onderhoud nodig heeft, is het handig om je klanten daarvan op de hoogte te stellen. Zo komen zij niet voor verrassingen te staan en op die manier hou jij je klanten tevreden.

Wat heb je nog meer nodig voor een juiste implementatie?

Naast het bepalen van de juiste triggers zijn er nog meer dingen die je nodig hebt voor de juiste implementatie van e-mailmarketing automation. Ga je bezig met het inrichten, denk dan aan:

  • E-mailcampagne flow: een schematisch overzicht van de berichten die je gaat versturen.
  • Data van de (potentiële) klant: gegevens op basis waarvan je de e-mailcampagne kan personaliseren, zoals de datum van einde contract, het aangeschafte product of het aantal jaren dat iemand klant is.
  • Content voor de e-mailcampagne: alle verdere inhoud voor de e-mailcampagne. De teksten, afbeeldingen, ebooks of video.
  • Marketing automation tool: een systeem om e-mailcampagnes in te richten en te verzenden.

Omnichannel marketing automation

Hoewel wij het in dit artikel hebben over e-mailmarketing automation sluiten we de andere marketingkanalen natuurlijk niet uit. Juist de combinatie van e-mail met andere kanalen is zeer sterk. Start daarom bij het bedenken van je e-mailmarketing automation plan met het al bestaande marketingplan binnen jouw organisatie. Daarin staan als het goed is alle marketingkanalen die de komende jaren belangrijk zijn voor de organisatie.

Dat e-mail in jouw marketing automation een belangrijke rol zal spelen is evident, maar het is hoogstwaarschijnlijk niet het enige marketingkanaal dat je gaat inzetten. Laat de verschillende kanalen elkaar versterken door omnichannel te werken.

Zo kunnen Facebook-advertenties bijvoorbeeld belangrijk zijn om leads aan te trekken, maar houd je het contact met deze leads in stand door middel van e-mailcampagnes. Maar net zo goed kun je klanten met een e-mailcampagne verleiden om actief te zijn op je Facebook-pagina. Wat weer kan leiden tot nieuwe leads.

Er is veel mogelijk, maar de omnichannel aanpak die jij zal inzetten voor je marketing automation is geheel afhankelijk van jouw marketingdoelen. Gebruik alle marketingkanalen die voor jou van belang zijn en stem deze goed op elkaar af.

De customer lifecycle als basis voor e-mailmarketing automation

Als je met e-mailmarketing automation aan de slag gaat, moet je een duidelijk beeld hebben van de customer lifecycle. Er zijn vele boeken en blogs volgeschreven over dit onderwerp. Een simpele customer lifecycle ziet er als volgt uit:

  • Bezoeker
  • Lead
  • (Hot) prospect
  • Klant
  • Ex-klant

Buyer journey & customer journey

Dit is natuurlijk een eenvoudige weergave van de werkelijkheid. En binnen de customer lifecycle kun je vaak weer meerdere customer en buyer journeys uittekenen. Na het analyseren van al deze customer en buyer journeys worden de triggers voor verschillende e-mailcampagnes al snel duidelijk.

De uitdagingen binnen elke fase zullen per bedrijf verschillen. Als je een online modewinkel hebt, komen klanten wellicht maar één keer. Dan is het een uitdaging om deze klanten terug te laten komen. Bij bijvoorbeeld een tijdschrift heb je een relatie met de klant voor een hele specifieke periode. Dit geeft weer een andere dynamiek en resulteert dus in andere behoeftes wat betreft triggers en e-mailcampagnes.

Kenmerkend voor iedere organisatie is dat er momenten zijn in de customer journey waarop je de (potentiële) klant kunt verrassen of kunt helpen. Waarop je hem of haar dat speciale gevoel kunt geven wat ook ontstaat bij die verjaardagsberichten uit de inleiding. Teken de buyer en customer journeys uit om die momenten te ontdekken.

Welke e-mailcampagne ga je als eerst automatiseren?

Om te bepalen welke e-mailcampagne je als eerst gaat automatiseren, beantwoord je de volgende vraag: In welke fase van de customer journey zit voor ons de grootste behoefte of pijn? Bepaal welk contactmoment voor jouw organisatie op dit moment het minste oplevert, en begin met een e-mailcampagne die dit het meest zal verbeteren.

Is de toeloop van nieuwe leads groot, maar komen er geen klanten uit? Dan is een goede lead nurture campagne de beste start. Komen klanten aan boord, maar nemen ze ook weer snel afscheid van je dienst? Dan is een welkomst- of trainingscampagne misschien de beste match. Lopen marketing en sales op rolletjes, maar is de druk bij je klantenservice te groot? Dan wil je je klanten beter trainen voor en informeren over het gebruik van je producten, zodat het aantal vragen bij de klantenservice afneemt.

Ons advies? Begin klein. De e-mail automation projecten kunnen complex worden en het kan geen kwaad om eerst ervaring op te doen door middel van een kleiner project. Als je eenmaal gekozen hebt welke e-mailcampagne je gaat opbouwen en automatiseren, start je met het organiseren van de implementatie, oftewel de voorbereiding.

Image

Organiseren van de implementatie van e-mail automation campagnes

De implementatie van diverse e-mail campagnes voor marketing automation is een behoorlijk project waar verschillende disciplines voor nodig zijn. Een goed plan en een team zijn hierbij nodig.

- Een plan

Om zo’n groot en complex project in goede banen te leiden is het noodzakelijk dat je een goed plan voor handen hebt waarin staat vermeld welke mensen er nodig zijn voor de realisatie van het project. Een goede voorbereiding en check op haalbaarheid is onontbeerlijk.

- Het team

Hoewel e-mailmarketing automation vaak door marketing wordt aangestuurd, heb je als marketeer hulp nodig vanuit de organisatie. Triggers voor de start van de e-mailcampagne moeten bijvoorbeeld meestal uit IT-systemen komen. Evenals de data van je (potentiële) klanten die je wilt gebruiken als input voor de personalisatie. Het kan zelfs noodzakelijk zijn om leveranciers te betrekken.

Met alle betrokken partijen, die elk hun eigen expertise inbrengen, kom je tot de beste resultaten voor jouw marketingafdeling.

Het resultaat van e-mailmarketing automation: beter rendement en blije klanten

Klanten zijn niet dom en weten natuurlijk dat veel marketing geautomatiseerd is. Net zo goed als jij weet dat je vrienden een handje geholpen worden door Facebook bij het versturen van jouw felicitatie. Maar dit doet niets af aan het gevoel dat je oproept bij je prospects en klanten. Het gevoel dat er aan hen gedacht wordt doordat ze een persoonlijk bericht ontvangen, dat voor hen relevant is, op het juiste moment. Relevant is hier het keyword, want het is een boodschap waar ze op zitten te wachten, dit wordt dan ook gewaardeerd.

Het is niet voor niets zo dat bedrijven die marketing automation hebben geïmplementeerd sneller groeien. Daarnaast blijkt dan 80% van bedrijven die met e-mailmarketing automation aan de slag gaan het aantal leads zien toenemen.

Dus ga aan de slag: teken je buyer en customer journeys uit, bepaal welke triggers relevant en haalbaar zijn, verkrijg de benodigde data van je klant of prospect, kies de juiste marketing automation tool en bouw je eerste geautomatiseerde e-mailcampagne.

Wil jij ook meer uit je e-mailmarketing halen door marketing automation te implementeren?

Misschien vind je dit ook interessant:

Logo van 100ProcentEmail

Bij 100%EMAIL is jouw ambitie onze drijfveer, want ieder e-mailvraagstuk verdient het een succesverhaal te maken. Met onze gestructureerde en volledige aanpak én ons gedreven en ervaren team van e-mailexperts halen we buitengewone resultaten. Zo creëren we samen met onze klanten succesverhalen.

Je hebt direct contact met je eigen e-mailexpert en daarachter een team van experts. Je krijgt dus niet te maken met dure tussenlagen, zoals projectmanagers of accountmanagers. Bovendien zijn we software onafhankelijk, dat betekent dat we verder werken in jouw e-mailsoftware of marketingplatform.

Dus, zeg het maar… Gaan wij samen van jouw e-mailambitie een succesverhaal maken?

Bel ons gerust voor een vrijblijvend gesprek over jouw uitdagingen. Je kunt ons per telefoon bereiken op 010 – 254 03 20, of een e-mail sturen naar info@100procent.email.

Is Artificial Intelligence (AI) niet alleen voor de écht grote bedrijven? Nee, zeker niet. Als je AI op de juiste manier inzet verbeter je de klantervaring, waardoor je uiteindelijk nog meer resultaat behaalt uit je marketing efforts. Hoe kun je zo’n technologische ontwikkeling als kunstmatige intelligentie nou optimaal benutten?

In dit blog gaat Nicolas van Vijnckt (Head of Partnerships – Benelux bij Selligent) in gesprek met Alexei Kounine (VP Product Manager & Innovation bij Selligent) en Michael Straathof (Commercieel Directeur en Medeoprichter van 100%EMAIL). Samen hebben ze het over het benutten van data, de ontwikkelingen binnen AI en omnichannel marketing, en hoe je AI kunt implementeren in jouw eigen marketing automation strategie.

Highlights uit deze blog

  • Je kunt data zo inzetten dat de klant zich herkend voelt
  • Van massamarketing naar realtime voorspellingen en omnichannel hypergepersonaliseerde ervaringen
  • Ook als je denkt dat je niet voldoende data tot je beschikking hebt, is de toepassing van AI relevant
  • Hier start je met automatiseren en het toepassen van AI

Wat is kunstmatige intelligentie?

Image

Artificial Intelligence (AI), ook wel kunstmatige intelligentie genoemd, is een technologisch hulpmiddel waarbij computers zo geprogrammeerd worden dat ze net zo kunnen denken als mensen. Deze computers kunnen zelf juiste beslissingen nemen of nieuwe inzichten verwerven. Je kunt AI op verschillende manieren toepassen, binnen de marketing wordt AI vaak gebruikt om verschillende taken (communicatie) te automatiseren en optimaliseren. Zo haal je sneller nóg meer resultaat uit je marketingactiviteiten.

Data staat centraal bij Artificial Intelligence

AI-gestuurde en gepersonaliseerde ervaringen worden steeds belangrijker bij het benaderen van je doelgroep. En daar heb je data voor nodig. We leven in een datagedreven tijdperk. Of het nu gaat om marketing, sales, productontwikkelingen of klantenservice. In alles wat we doen hebben we te maken met data. De grote hoeveelheid data die nu beschikbaar is, moet op de juiste plek opgeslagen worden. Daarnaast wil je die data natuurlijk ook zo goed mogelijk benutten. Zet je de beschikbare data op de juiste manier in, dan voelt de klant zich herkend.

Michael: “Mijn vader runde een winkeltje in Den Haag. Hij kende elke klant uit zijn hoofd en wist precies waar de klant woonde, wist wat hij of zij als laatst had gekocht en kende de interesses van de klant. Hij vroeg zijn klanten ook altijd om feedback. Wat marketeers nu doen komt eigenlijk heel erg overeen met wat mijn vader toen deed. Het enige verschil is de hoeveelheid beschikbare data, dat is nu gigantisch.”

Relevante data om op te slaan en te gebruiken

Zoals Michael aangeeft is de hoeveelheid data gigantisch, maar welke data is dan belangrijk om te beheren? Denk aan demografische data, maar ook data van derden kan relevant zijn. Eigenlijk alles waarmee je de klantervaring kunt verbeteren. Een paar voorbeelden van data die relevant kan zijn:

  • Profielgegevens
  • Interesses: Welke auto rijdt de klant? Welke nieuwsbrieven ontvangt en leest de klant? Etc.
  • Laatste aankoop

Het verhaal van Michaels vader toont aan dat iedere klant een bijzonder en uniek persoonlijk profiel heeft. Elke consument of klant laat verschillende soorten data achter als spoor. Door dit goed in kaart te brengen, kun je een analyse maken van het gedrag van jouw consumenten en klanten. Vaak kun je hiervoor jouw marketing automation software gebruiken. Binnen Selligent heb je hier bijvoorbeeld de mogelijkheid voor.

Nu wil je als bedrijf niet alleen data uit het verleden vastleggen, maar je wilt op basis hiervan ook voorspellingen kunnen doen voor toekomstig gedrag. Ook dit is mogelijk in bepaalde MA tools, waaronder Selligent. Zo kun je makkelijker upselling kansen spotten, churn voorkomen, je klantenservice verbeteren, enzovoorts.

Image

De invloed van AI op data: van massamarketing naar realtime voorspellingen

Bovenstaande processen – het opslaan van data, het analyseren van deze data en het doen van voorspellingen – heeft in de afgelopen twintig jaar meerdere ontwikkelingen doorgemaakt. Onder andere de opkomst van de AI-technologie heeft hier een rol in gespeeld.

Hoe het begon: gedrag-gebonden data per kanaal

Twintig jaar geleden werden er per kanaal consumentenprofielen samengesteld. Daarop kon je segmenteren, en zo werd het mogelijk om vrij eenvoudig één mail te sturen met contentpersonalisatie. Je bereikte in één keer veel verschillende mensen. Dit gebeurde op basis van gedrag-gebonden data. Denk aan: views, kliks, etc.

Dit werd een steeds ingewikkelder proces, omdat consumenten meer diverse kanalen gingen gebruiken. Ze lieten dus ook meer digitale sporen achter. Daardoor kwam het wel eens voor dat je als bedrijf in je e-mail segmenteerde op basis van niet-vertoond gedrag (geen kliks of geen aanschaf via het kanaal e-mail), terwijl de klant dit gedrag wel had vertoond op een ander kanaal.

De volgende stap: inzicht in omnichannel gedrag

Om deze complexiteit enigszins op te lossen ontstond de mogelijkheid om omnichannel data te verzamelen en op te slaan. Er werd niet langer gekeken naar één grote massa mensen bij één kanaal. De focus kwam te liggen op één persoon over verschillende kanalen. En zo ontstonden universele consumentenprofielen, een 360-graden klantbeeld en zogenoemde ‘gouden profielen’.

Hierbij ging het niet langer om alleen data van vertoond gedrag, maar om alle beschikbare data van één klant of prospect. Data werd daardoor steeds complexer en marketing automation software heeft zich hierop moeten aanpassen door nieuwe mogelijkheden toe te voegen. Zo is het bij Selligent mogelijk om alle gegevens van één consument (over verschillende kanalen) op te slaan, als een soort stermodel. Op basis daarvan is het makkelijker om je doelgroepen te segmenteren en voorspellingen te doen op basis van alle beschikbare data.

Nu en de toekomst: realtime voorspellingen en hypergepersonaliseerde klantervaringen

Door het steeds groeiende aantal beschikbare data zijn er weer nieuwe mogelijkheden nodig om je doelgroep kloppende gepersonaliseerde ervaringen te bieden. Hier komt AI om de hoek kijken. Door Artificial Intelligence in te zetten kan de beschikbare data snel en foutloos worden geanalyseerd. Op basis daarvan kun je met AI-modellen bepaalde voorspellingen doen. Een aantal toepassingen van AI binnen marketing zijn:

  • Klantgegevens analyseren om nieuwe inzichten te ontdekken.
  • Dynamische content bieden per unieke ontvanger/lezer (voorbeeld: aanbevolen producten in een webshop dynamisch laten wijzigen op basis van een algoritme voor productaanbevelingen).
  • Vaststellen welke campagne het meest relevant is voor individuele prospects of klanten.
  • Campagnes creëren die zichzelf optimaliseren o.b.v. een model die per individuele klant of prospect bepaalt wat de beste aanpak is.
  • Eenzelfde e-mailcampagne op verschillende tijdstippen verzenden op basis van eerder vertoond gedrag door de individuele ontvangers.

Als het je lukt om kunstmatige intelligentie op een passende en juiste manier in te zetten, bied je iedere klant of prospect een relevante customer experience aan.

Alexei: “Alles wat we nu al doen, kunnen we steeds dichter bij het moment uitvoeren waarop een consument daadwerkelijk betrokken is. We zagen een evolutie van massamarketing en één campagne voor vele ontvangers naar heel persoonlijk en in realtime één campagne per persoon. Realtime, hypergepersonaliseerde communicatie. Voorspellingen met de inzet van Artificial Intelligence zijn hierbij essentieel.”

Image

Hoe wordt AI gebruikt in omnichannel marketing?

Omnichannel communiceren is vandaag de dag eigenlijk een must-do voor bedrijven. Klanten en prospects verwachten afstemming op elk contactpunt en dit kan alleen als je goed omkijkt naar je data. Hiervoor moet je ook goed in kaart hebben gebracht hoe de customer journey eruitziet, wat die verschillende contactpunten zijn en welke behoefte er is bij de consument. Je wilt namelijk wel met de juiste content uitpakken om zo relevant mogelijk te zijn. Surfen klanten en prospects naar je website, bellen ze naar je contact center of zien ze een advertentie via Facebook of LinkedIn?

Zoals we hierboven hebben vastgesteld is data ontegenzeggelijk een troef voor je marketingafdeling. Volgens Michael valt er op dat gebied voor een hoop bedrijven nog wel veel winst te behalen. Michael: “Ik zie een aantal écht goed ontwikkelde voorbeelden, maar ook bedrijven die nog geen flauw idee hebben. Ze zijn wel bezig met het opslaan van data, maar weten niet hoe ze dit optimaal kunnen benutten.” Als bedrijf is dit het juiste moment om na te denken over hoe je dit hele proces het meest effectief kunt vormgeven. Nog belangrijker is dat bedrijven weten hoe ze dit ‘digitale goud’ zo kunnen gebruiken dat het voor hen het meeste oplevert. Hier is een duidelijke visie en strategie voor nodig.

Maak kunstmatige intelligentie een belangrijk onderdeel van je marketingstrategie

Om je doelgroep zo goed mogelijk in hun behoefte te voorzien moet je verder kijken dan de inzet van data voor de basismogelijkheden van marketing automation. Er is zoveel mogelijk op het gebied van AI. Als je Articial Intelligence nog niet inzet als een belangrijk onderdeel van je marketingstrategie, dan loop je een hoop mis vergeleken met je concurrenten die hier wel al mee bezig zijn. Machine Learning, een component van AI, is namelijk de volgende golf waarmee bedrijven gaan automatiseren.

Door de vele mogelijkheden van kunstmatige intelligentie te benutten kun je voorspellingen doen per individuele consument op zo’n hoog niveau, dat je hen een hypergepersonaliseerde omnichannel customer experience kan bezorgen. Je data moet daarvoor op orde zijn, je hebt een feedback loop nodig die data van alle kanalen verzamelt en je hebt de juiste tools nodig om bepaalde geavanceerde technologieën te benutten.

We zijn het gewend om regels te gebruiken (voorbeeld: Is iemand tussen die en die leeftijd? Dan stuur je dit bericht). Wat je eigenlijk wil is dat verschillende systemen zo met elkaar samenwerken dat je per individuele consument op een veel fijnmaziger manier voorspellingen kunt doen. Op basis daarvan kun je dan gepersonaliseerde en relevante ervaringen bieden.

Alex: “Ik verwacht dat de meeste merken AI-gestuurde tools zullen gaan gebruiken. Zelfs als ze niets van AI weten of hoe het precies werkt. Het gaat erom dat je ‘out-of-the-box’ automatiseringstechnieken gebruikt die via platformen beschikbaar zijn en die jouw marketing op de juiste manier aanvullen.”

Voor wie is AI in marketing automation bedoeld?

Nu rest natuurlijk de vraag voor wie AI in marketing automation is bedoeld. Marketeers hebben misschien nog twijfels, omdat ze denken dat ze niet genoeg data hebben om het optimale uit kunstmatige intelligentie te halen. Je kunt echter klein starten en dan groeien in het proces. Het is immers mogelijk om AI-gestuurde tools te gebruiken waarmee je heel eenvoudig al veel kan bereiken.

Denk jouw marketingafdeling niet voldoende data tot zijn beschikking heeft, waardoor het inzetten van AI-technologie niet relevant is voor jouw organisatie? Denk dan aan de volgende twee punten.

E-mailmarketing is niet het enige beschikbare marketing automation kanaal

E-mail automation is misschien wel de meest voorkomende vorm van marketing automation, maar niet de enige. Er zijn meer kanalen die je kunt inzetten om data te verzamelen. E-mail is slechts een van de vele kanalen die je kunt inzetten om individueel gedrag bij te houden en op basis daarvan gepersonaliseerd te communiceren. Naast e-mail heb je waarschijnlijk ook een website. Met die website verzamel je websitedata. Deze data kun je combineren met je e-maildata om zo je e-mailmarketing te verbeteren. Zo haal je het meeste uit AI en marketing automation, ook als je een kleiner merk hebt, een beperkt aanbod of weinig internetverkeer.

Er zijn kant-en-klare marketing automation tools met AI-functies

Je hebt misschien niet het budget en de know-how om dure AI software (zoals Machine Learning tools) aan te schaffen en te gebruiken, omdat het veel te technisch en ingewikkeld is. Dat is echter niet de enige manier om Artificial Intelligence in te zetten voor je marketing automation. Kijk eerder naar kant-en-klare marketing automation platforms die AI-functies, zoals machine learning, aanbieden. De meeste software, waar Selligent een goed voorbeeld van is, bieden deze tools aan, zodat ook jij kunt genieten van de voordelen van AI.

Image

Zelf aan de slag met Artificial Intelligence

Als je zelf aan de slag gaat met kunstmatige intelligentie, begin dan met het in kaart brengen van je customer journey. Al deze contactmomenten, de informatiebehoefte per fase en de kanalen die je inzet bepalen uiteindelijk waar jij precies AI voor kunt gaan inzetten. Daarna kun je je focussen op data. Hoe is data bij jullie opgeslagen en over welke technologie beschikt het bedrijf om marketing automation en Artificial Intelligence in te zetten?

Michael: “Teken je ideale klanttraject uit, kijk wat er nu gebeurt en of de klanten tevreden zijn. Schrijf op basis daarvan op wat je als eerste wilt gaan automatiseren. Nadat je gestart bent met de implementatie is het belangrijk dat je dit evalueert. Het bereiken van jouw klant of prospect met het juiste aanbod of de juiste content, op het juiste moment, via het juiste kanaal blijft immers een continu proces.”

Logo van 100ProcentEmail

Bij 100%EMAIL is jouw ambitie onze drijfveer, want ieder e-mailvraagstuk verdient het een succesverhaal te maken. Met onze gestructureerde en volledige aanpak én ons gedreven en ervaren team van e-mailexperts halen we buitengewone resultaten. Zo creëren we samen met onze klanten succesverhalen.

Je hebt direct contact met je eigen e-mailexpert en daarachter een team van experts. Je krijgt dus niet te maken met dure tussenlagen, zoals projectmanagers of accountmanagers. Bovendien zijn we software onafhankelijk, dat betekent dat we verder werken in jouw e-mailsoftware of marketingplatform.

Dus, zeg het maar… Gaan wij samen van jouw e-mailambitie een succesverhaal maken?

Bel ons gerust voor een vrijblijvend gesprek over jouw uitdagingen. Je kunt ons per telefoon bereiken op 010 – 254 03 20, of een e-mail sturen naar info@100procent.email.

Marketing automation is een strategie waar je als marketeer vast al mee te maken hebt gehad. En dat is logisch, want het is dé tactiek om je klanttevredenheid te boosten, meer omzet te genereren, kosten te besparen en/of meer werk in minder tijd te doen. Om deze voordelen uit marketing automation te halen moet je het proces wel op de juiste manier inrichten. Hoe doe je dat precies?

Highlights uit deze blog

  • Voordelen marketing automation: hogere efficiency, productiviteit, klanttevredenheid en conversie.
  • Geautomatiseerde communicatie, maar toch zo persoonlijk mogelijk
  • Toepassingen van marketing automation: lead nurture en CRM
  • Vier invalshoeken om relevante triggers te identificeren
  • De rol van e-mail in marketing automation
  • Stappenplan voor effectieve inrichting van marketing automation

Wat is marketing automation?

Marketing automation is het proces waarbij je met behulp van marketing automation software repeterende marketingtaken automatiseert. Denk hierbij aan de automatisering van het ontwikkelen van datagedreven campagnes en het gericht op- en uitbouwen van nieuwe en bestaande relaties. Wanneer marketing automation op een juiste manier wordt ingericht en ingezet geef je de efficiency en productiviteit van je marketingafdeling een boost. Daarnaast zorg je voor een hogere klanttevredenheid en conversie van je campagnes.

Marketing automation: gepersonaliseerde communicatie o.b.v. triggers

Een van de succesfactoren van marketng automation is het personaliseren van je communicatie. Dit kan op verschillende manieren, bijvoorbeeld door de timing goed af te stemmen op het door de klant getoonde gedrag. Dit geldt natuurlijk ook voor de inhoud van de boodschap of het kanaal waarmee je communiceert. Hoe meer en hoe beter je beschikbare (gedrags)data van de klant kunt inzetten, hoe persoonlijker de uiting en hoe groter het effect van je communicatie.

Hoe werkt marketing automation?

Nu kun je als marketeer natuurlijk niet handmatig op het vertoonde gedrag van iedere individuele klant reageren. Hier komt marketing automation om de hoek kijken. Je hebt software nodig om het gedrag van de klant te herkennen en op basis daarvan een bepaalde trigger af te laten gaan. Na het afgaan van de trigger wordt er automatisch een vooraf bedachte reeks van communicatie verstuurd.

In dezelfde software bouw je die reeksen in de vorm van campagne flows. Die campagnes kunnen worden verstuurd via meerdere kanalen. Denk aan: e-mail, telefonisch contact, gepersonaliseerde websites of andere (online) berichten. Ook meet je in de software het gedrag van je relaties en de respons op de geautomatiseerde communicatie.

Marketing automation toepassingen: van lead nurturing tot cross- en upsell en serviceverlening

Marketing automation kan worden ingezet op meerdere punten in de customer experience. Hier komen dan ook verschillende doelen bij kijken.

- Lead nurturing en marketing automation

In het begin van de customer experience, de buyer journey, kun je marketing automation inzetten om potentiële klanten gesegmenteerd te benaderen op basis van vertoond gedrag. Als marketeer wil je marketing qualified leads (MQL’s) door middel van je communicatie begeleiden naar sales qualified leads (SQL’s). Dit proces wordt lead nurturing genoemd.

Veel marketing automation software tools faciliteren voor dit lead nurturing proces een scoremodel waarmee je het gedrag van je leads kunt uitdrukken in punten. Dit is lead scoring. Je kunt aan ieder soort gedrag een score toekennen. Voorbeelden van acties waaraan je punten kunt toekennen:

  • Het openen van een e-mail
  • Het klikken op bepaalde pagina’s op de website
  • Het downloaden van een whitepaper
  • Het niet voltooien van een aankoop

Ook kun je negatieve punten toekennen. Als iemand zich bijvoorbeeld uitschrijft voor je nieuwsbrief. Hoe hoger de totale score en hoe beter de commerciële match met je bedrijf, hoe groter de kans dat de lead een klant wordt.

Je sales- en marketingafdeling stemmen samen af welke contactstrategie passend is bij welke score. Een segment met een lage score benader je waarschijnlijk anders dan een segment met een hoge(re) score. Als je de punten en daarbij de afgesproken contactstrategie in een overzicht zet, krijg je een overzicht zoals je hieronder ziet.

Image

Door het bovenstaande proces goed te meten en op tijd bij te sturen wordt deze aanpak steeds effectiever.

- CRM en marketing automation

Wat verder in de customer experience, de customer journey, ben je als marketeer bezig met Customer Relationship Management (CRM). Ook hierbij is de inzet van marketing automation super relevant. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van marketing automation bij cross- en upsell mogelijkheden. Klanten die een bepaald product hebben gekocht, kun je geautomatiseerd follow-up e-mails versturen waarin je meer informatie verschaft over het gekochte product.

Een in eerste instantie minder commercieel ogend initiatief is het versturen van een gebruiksaanwijzing nadat iemand een product heeft besteld. Je zou dit als een service bericht kunnen zien. De trigger om deze e-mail te versturen kan zijn ‘het aankoopmoment van een product’ of ‘de bezorgdatum van een product’. Welke trigger je hiervoor gebruikt is afhankelijk van de customer journey die jouw klanten doorlopen. Zo zijn er legio campagnes te bedenken met als doel de service naar de klant toe, en daarmee de customer experience, te verbeteren.

Voorbeeld marketing automation campagne:

Als je bij Coolblue een product bestelt, krijg je op de dag dat je het product ontvangt een e-mail met de gebruiksaanwijzing en tips. Dit heeft niet alleen geleid tot een hogere klanttevredenheid, maar ook tot een aanzienlijke kostenbesparing. Hiermee reduceerden zij het aantal klantcontacten waarin klanten vragen stelden over het net ontvangen product.

Hoe kies je relevante triggers voor je marketing automation campagnes?

Prospects, leads en klanten vertonen allerlei gedrag waarop je als organisatie kunt anticiperen. Het vastgelegde gedrag is de trigger voor een geautomatiseerde campagne. Hoe kies je uit al die mogelijke triggers dan de meest relevante voor jouw geautomatiseerde communicatie? Wij onderscheiden vaak vier invalshoeken om deze relevante triggers te identificeren.

 

1. Directe interactie van de klant met jouw bedrijf

Het belangrijkste gedrag waarop je als marketeer wil reageren is daadwerkelijke interactie tussen jouw prospects, leads of klanten met jouw bedrijf. Dit kan zijn: een bestelling, een klacht of informatie die wordt achtergelaten. Elke vorm van interactie kan een aanleiding zijn om proactief contact op te nemen met de prospect, lead of klant.

Met een geautomatiseerde campagne gebaseerd op het indienen van een klacht kan je als bedrijf duidelijk uitleggen hoe jullie klachten afhandelen én laten weten wanneer men een reactie kan verwachten. Door zo’n service bericht te versturen verschaf je helderheid en verzacht je de ‘pijn’ enigszins.

2. De Customer Life Cycle (CLC)

Veel marketing automation campagnes zijn gebaseerd op de Customer Life Cycle. Wij geven je hieronder een aantal voorbeelden.

  • Bij de start van de Customer Life Cycle is het relatief eenvoudig om marketing automation toe te passen. Het is een kleine moeite om geautomatiseerd nieuwe klanten welkom te heten. De timing van een geautomatiseerde welkomstcampagne is erg persoonlijk. Deze start voor iedere nieuwe klant op het moment dat zij een eerste product aanschaffen.
  • Stimuleren van terugkerend aankoopgedrag. In deze fase is het moeilijker om de timing effectief te maken. Als bedrijf zie je graag dat klanten regelmatig blijven bestellen (dit ligt natuurlijk wel aan welke producten je verkoopt). Om dit gewenste gedrag te stimuleren kun je meerdere geautomatiseerde campagnes inzetten die hierop sturen, al dan niet aangevuld met service berichten.
  • Heractivatie of reactivatie campagne. Als een klant een bepaalde periode niet bestelt of je website niet bezoekt kun je een heractivatie campagne inzetten. De trigger is dat hij of zij een tijdje niet ‘is langs geweest’. Het is daardoor lastiger om deze geautomatiseerde campagne goed toe te spitsen op de klantrelatie. Toch zien we dat heractivatie campagnes effect hebben, zeker wanneer je de reden van inactiviteit weet. En hier kun je je klant gewoon naar vragen.
  • Win-back campagne. Met deze campagne wil je de klant terugwinnen op het moment dat de laatste aankoop nog langer geleden is dan bij een heractivatie campagne. De klant heeft zelf al een tijd geen behoefte gevoeld om weer bij je ‘langs te komen’. De uitdaging om de klant opnieuw te verleiden tot een aankoop is bij een win-back campagne dan ook een stuk groter.

3. De levensfase waarin je lead of klant zich bevindt

Als je inzicht hebt in de levensfase waarin je lead of klant zich bevindt kun je hierop anticiperen met je geautomatiseerde campagnes. Iedere levensfase brengt weer een andere interesse met zich mee.

Iemand met kinderen is deels in andere zaken geïnteresseerd dan iemand zonder kinderen. Iemand die met pensioen is heeft meer vrije tijd en kan daardoor geïnteresseerd zijn in aanbiedingen die een druk bezet persoon verder weinig boeit.

Levensfase in B2B-communicatie: Ook bedrijven hebben een levensfase. Onderstaande punten zou je als levensfasen van bedrijven kunnen karakteriseren. Hierop kun je ook weer inspelen met je communicatie.

  • Een bedrijf wordt gestart
  • Een bedrijf moet personeel aannemen
  • Een bedrijf groeit
  • Een bedrijf wordt geconfronteerd met tegenslagen (zoals de horeca en de reisbranche in het afgelopen jaar)

4. De belevingswereld van je lead of klant

Hoewel communicatie op basis van de belevingswereld van je lead of klant minder persoonlijk is dan op basis van interactie, is het reageren op een gebeurtenis in de wereld van je lead of klant op zijn minst een teken dat je je best hebt gedaan om je te verdiepen in die persoon. Hierbij is het wel belangrijk dat de onderwerpen passen bij je producten of de diensten die je aanbiedt. Voorbeelden van onderwerpen die relevantie kunnen toevoegen aan je geautomatiseerde communicatie:

  • Het Europees of Wereld Kampioenschap voetbal (of een andere sport)
  • De battle tussen Verstappen en Hamilton in de Formule 1
  • Gebeurtenissen in de politiek
  • Landelijk of wereldnieuws

We zien dat marketing automation campagnes op basis van een interactie of de fase van de Customer Life Cycle waarin je lead of klant zich bevindt de meeste kans op succes hebben.

Een goede inhaker kan echter ook impact hebben, mits goed ingezet en relevant voor jouw lead of klant en jouw producten of diensten. Denk bijvoorbeeld aan de advertentie van HEMA waarin ze een mapje laten zien waarin je je aantekeningen goed kunt bewaren. Hiermee speelden ze in op het debacle van minister Ollongren bij wie eind maart 2021 haar aantekeningen zijn gefotografeerd terwijl zij naar haar dienstauto liep.

E-mailmarketing automation

Marketing automation is voor meerdere kanalen inzetbaar. Wij zien echter dat e-mail het kanaal is dat het vaakst wordt ingezet voor marketing automation. In 80% van de gevallen hebben bedrijven die het over marketing automation hebben, het eigenlijk over e-mailmarketing automation. Het is belangrijk dat jij op de juiste manier permissie verkrijgt van je prospect, lead of klant. Hoe je dit op de juiste manier doet, lees je hier. Als je die permissie eenmaal hebt, is e-mail een fijn kanaal om je relaties te benaderen.

Andere kanalen voor marketing automation brengen te veel kosten met zich mee. Zo zijn een geautomatiseerde brief of telefoontje vaak te duur. Bij andere kanalen zoals gepersonaliseerde webpagina’s, een app of een ‘mijn omgeving’ ben je er afhankelijk van dat jouw lead of klant opnieuw op jouw website komt, inlogt of de app opent. Je kunt hier veel tijd in steken, maar als de lead of klant jouw gepersonaliseerde en geautomatiseerde communicatie niet ziet, zal het je weinig opleveren.

In 8 stappen effectieve marketing automation opzetten

Bij 100%EMAIL zijn wij expert op het gebied van e-mailmarketing en marketing automation. Binnen ons bedrijf hanteren wij het 100%Framework waarmee we stapsgewijs marketing automation implementeren bij onze klanten. Het framework ziet er als volgt uit.

Image

Stap 1: Strategy

Voordat je daadwerkelijk begint met het implementeren van marketing automation is het belangrijk dat je hiervoor een strategie op papier zet. Welke doelen wil je bereiken? Hoe kun je deze doelen bereiken? Jouw doelen staan aan de basis van de campagnes die je uiteindelijk gaat ontwikkelen.

Ligt de focus op het werven van nieuwe klanten en dus op lead generation, lead nurturing en het verhogen van de conversie? Wil je meer omzet creëren bij bestaande klanten? Of is jouw strategie puur gebaseerd op het verhogen van de klanttevredenheid (de NPS)?

Stap 2: Customer Insights

Vervolgens kijk je naar alles wat je over je prospects, leads of klanten weet. De customer insights. Vaak breng je hierbij ook de gehele customer experience (de buyer journey & customer journey) in kaart. Per fase in de customer experience verzamel je zoveel mogelijk informatie, zodat je weet welke contactmomenten je moet optimaliseren en hoe.

Stap 3: Campaigns & Content Creation

Op basis van de inzichten uit de vorige stap ga je aan de slag met het ontwikkelen van campagnes. Per fase in de customer expeirence stel je vast of je een uiting wil toevoegen of iets wil aanpassen. Je kijkt o.a. naar welke kanalen je gaat inzetten en welke timing je gaat hanteren voor de campagne flows. Je tekent de campagnes hier letterlijk uit.

Stap 4: Data & Personalization

Na het uittekenen van de campagne kijk je welke klantdata je kan gebruiken ten behoeve van personalisatie. Hoe persoonlijker de klantcontacten zijn, hoe groter het effect van je campagnes. Personalisatie is echt noodzakelijk, je kunt je marketing automation niet zonder personalisatie inrichten.

Let er wel op dat je geen fouten maakt in de personalisatie. Die leiden juist vaak tot irritatie. Een man als vrouw aanspreken of andersom leidt al snel tot de conclusie dat je de ontvanger niet kent. De ontvanger zal dan zijn of haar interesse verliezen. Verder is het ook belangrijk dat je denkt aan het uitsluiten van eerdere aankopen. Want een klant een product aanbevelen dat hij of zij al in huis heeft, kan voor grote ergernis zorgen. 

Stap 5: Campaign Development & Automation

De volgende stap is het daadwerkelijk bouwen van de eerder bedachte geautomatiseerde campagnes. Dit is waar de triggers een rol gaan spelen. Door de juiste triggers vast te stellen en de timing persoonlijk af te stemmen, zorg je ervoor dat je relevante communicatie verstuurt naar je relaties. Maak je in het begin nog niet te veel zorgen over contactdruk. Naarmate het aantal marketing automated campagnes stijgt, wordt het wel steeds belangrijker om hier even bij stil te staan.

Stap 6, 7, 8: Reporting, Insights & Analyses, Optimization

Je geautomatiseerde campagnes richt je zo in dat ze meetbaar zijn. In jouw marketing automation software platform kun je deze resultaten bekijken en analyseren. Vertaal deze resultaten naar inzichten en ga op basis van die inzichten je campagnes optimaliseren en aanpassen.

Marketing automation software

Marketing automation is een proces waarbij je software inzet om marketingtaken te automatiseren. Dit proces kun je zo effectief mogelijk inrichten door de juiste software te gebruiken. Wat de juiste marketing automation software is, verschilt per organisatie en zelfs per marketingafdeling. Tijdens het selectieproces is het hoe dan ook belangrijk dat je de volgende vragen beantwoordt:

‘Welke doelen wil je bereiken met marketing automation?’

‘Welke doelgroepen wil je benaderen met marketing automation?’

‘Welke kanalen wil je inzetten voor marketing automation?’

Verder is de keuze voor marketing automation software ook afhankelijk van hoe ICT is ingericht in de rest van je organisatie. Wordt er bijvoorbeeld gebruikgemaakt van een CRM-systeem? Is er een Customer Data Platform (CDP) waar alle klantdata centraal is opgeslagen? Of zijn er meerdere databases waaruit je benodigde klantdata moet halen? Heb je de expertise en tools in huis om koppelingen te bouwen bij gebrek aan een CDP?

Eerst de strategie, daarna de software

Ons advies: Begin met de strategie, breng de customer experience in kaart en stel vast op welke punten je die customer experience wilt verbeteren. Bepaal pas daarna welke marketing automation software je nodig hebt, naast de systemen die al worden gebruikt binnen je organisatie.

Logo van 100ProcentEmail

Bij 100%EMAIL is jouw ambitie onze drijfveer, want ieder e-mailvraagstuk verdient het een succesverhaal te maken. Met onze gestructureerde en volledige aanpak én ons gedreven en ervaren team van e-mailexperts halen we buitengewone resultaten. Zo creëren we samen met onze klanten succesverhalen.

Je hebt direct contact met je eigen e-mailexpert en daarachter een team van experts. Je krijgt dus niet te maken met dure tussenlagen, zoals projectmanagers of accountmanagers. Bovendien zijn we software onafhankelijk, dat betekent dat we verder werken in jouw e-mailsoftware of marketingplatform.

Dus, zeg het maar… Gaan wij samen van jouw e-mailambitie een succesverhaal maken?

Bel ons gerust voor een vrijblijvend gesprek over jouw uitdagingen. Je kunt ons per telefoon bereiken op 010 – 254 03 20, of een e-mail sturen naar info@100procent.email.

Noodzakelijke cookies helpen een website bruikbaarder te maken door basisfuncties als paginanavigtie en toegang tot beveiligde gedeelten van de website mogelijk te maken. Zonder deze cookies kan de website niet naar behoren functioneren.

 

Inschakelen

Statistische cookies helpen ons begrijpen hoe bezoekers de website gebruiken, door anoniem gegevens te verzamelen en te rapporteren. Deze cookies verzamelen dus geen persoonlijke gegevens van de bezoekers.

Inschakelen

Marketingcookies worden gebruikt om bezoekers te volgen wanneer ze verschillende websites bezoeken. Het doel hiervan is om de bezoeker advertenties te laten zien die relevant zijn voor de bezoeker.

Cookies zijn kleine tekstbestanden die door websites kunnen worden gebruikt om gebruikerservaringen efficiënter te maken. Volgens de wet mogen wij cookies op uw apparaat opslaan als ze strikt noodzakelijk zijn voor het gebruik van de website. Dit zijn de functionele cookies. Voor alle andere soorten cookies hebben we uw toestemming nodig. Deze cookies worden benoemd als: voorkeuren en statistieken en hoeft u dus niet te accepteren. Deze website maakt gebruik van verschillende soorten cookies. Sommige cookies worden geplaatst door diensten van derden die op onze pagina’s worden weergegeven.

Cookies

100%EMAIL gebruikt cookies om je de beste online ervaring te geven. Wil je meer weten, bekijk ons privacy statement

×
Browser update aanbevolen.
Beste gebruiker, u maakt gebruik van een verouderde browser. Voor een optimale ervaring bij ons en bij andere websites adviseren we u om een nieuwere browser te gebruiken. Bijvoorbeeld Microsoft Edge, of Google Chrome.