Aan het einde van het jaar zie je de artikelen over trends en voorspellingen weer langskomen. Ik doe daar lekker aan mee en toon een aantal ontwikkelingen in de marketing automation. Ontwikkelingen zijn wat mij betreft wat concreter dan trends en voorspellingen en zijn gebaseerd op wat we in de dagelijkse praktijk tegenkomen. In dit artikel vind je vijf ontwikkelingen in marketing automation op het gebied van privacy, customer experience, technologie en personeel.

• Het belang van privacy blijft
• Meer klantreis denken, meer aandacht retentie.
• Customer Data Platformen
• Expertise en beschikbaarheid van marketing automation experts
• Centralisatie In de markt en marketing automation platformen.

Op het gebied van privacy en wetgeving is er al veel veranderd met de komst van de AVG en de wetgeving rondom de third party cookies. Eigen databases met eigen klantprofielen zijn steeds belangrijker geworden en dat belang neemt alleen maar toe. Inclusief een goede borging van alles wat permissies, privacy-statements en datatransfer buiten de EU en te maken heeft.

De autoriteit persoonsgegevens adviseert bij twijfel of de software die je gebruikt de privacy kan garanderen, omdat de data bijvoorbeeld niet in de EU staat, de data wel in de EU te houden. Dat kan dus betekenen dat je de marketingsoftware automation die je gebruikt, moet gaan vervangen.  https://autoriteitpersoonsgegevens.nl/nl/nieuws/aanbevelingen-edpb-voor-doorgifte-persoonsgegevens-na-schrems-ii-uitspraak

Ook in consumentengedrag zien we veranderingen. Zo was ik laatst in Amsterdam bij toeval in een cocktailbar waar klanten werden gestimuleerd om cash te betalen. Het bleek onderdeel te zijn van een wereldwijde community die het digitaal volgen van mensen afkeurt. Ook het gebruik van de incognito of privacy modus in Chrome of in andere browsers neemt toe. Consumenten zijn zich steeds meer bewust van hun privacy.

Het gedrag is enigszins duaal. Aan de ene kant willen mensen herkend worden en aangesproken op de kennis die je over hen hebt. Aan de andere kant wordt de groep groter die hier steeds kritischer naar kijkt. Verkeerde personalisatie leidt eigenlijk direct tot irritatie.

Denken in de klantreizen is ook zoiets wat veel bedrijven al doen maar wat steeds belangrijker wordt. Stel vast waar in het proces dat jouw klant doorloopt je verbeteringen door kan voeren zodat de klantreis als prettiger en efficiënter wordt ervaren. Waar kan je bijvoorbeeld je dienstverlening verbeteren? Met behulp van data kan je signaleren waar in de klantreizen iemand is: is hij zich aan het oriënteren, neigt hij tot het doen van een aankoop, heeft hij net een aankoop gedaan, of is die juist na een aankoop al een tijd inactief. Door data uit verschillende systemen te koppelen krijg je inzicht waar de klant zich bevindt in de customer life cycle. Bij al die verbetermomenten in de klantreis kan je geautomatiseerde communicatie toepassen. Hierdoor neemt de complexiteit toe, straks heb je meer dan 100 van campagnes live staan die automatisch door ene trigger geïnitieerd worden. Om het voor de klant prettig te houden is het van belang om goed om te gaan met contactdruk. Tevens moet je regelmatig de campagnes monitoren en bijsturen, dit alles wordt een mooie uitdaging.

Vanwege de privacy ontwikkelingen wordt het moeilijker gericht online traffic te generen en daarmee ontstaat er druk op het aantal leads dat de salesfunnel inkomt. Het belang van en de aandacht voor je bestaande klanten wordt daarmee nog groter. De aandacht voor de ontwikkeling van campagnes ‘verderop in de funnel’ neemt toe. Met ‘verderop’ bedoel ik de periode nadat men klant is geworden en bijvoorbeeld een welkomstcampagne heeft ontvangen. Initiatieven om klanten te heractiveren, cross- en upsell, maar ook juist ‘gewoon’ tijdig en relevant informeren nemen toe, verwacht ik. Het klantprofiel wordt niet alleen uitgebreid met productvoorkeuren en transactiedata maar ook met contentvoorkeuren en gedrag. Allemaal met als doel de klanttevredenheid/NPS en retentie te verbeteren.

In lijn met de vorige alinea centraliseren steeds meer bedrijven alle klantdata en profielen in een Customer Data Platform. Vanuit dat ene klantbeeld kan gekeken worden welke proposities en/of communicatie het beste past bij iedere individuele klant of relatie. Ook het meest effectieve kanaal en de meest effectieve timing is hier onderdeel van. Marketeers zitten steeds meer zelf achter de knoppen van dit CDP. Had je vroeger een data analist of -specialist nodig die de selecties voor je maakt, tegenwoordig kan je dat zelf als marketeer. Het vereist natuurlijk wel enige kennis van data en de vaardigheid om gestructureerd te denken.

Vanzelfsprekend gaan we ook steeds meer bedrijven zien die omnichannel met recommenders werken. Op basis van klantgedrag, analyses en modellen al dan niet ondersteund met AI worden producten voorgesteld die het beste bij de ontvanger passen. Deze features worden steeds meer een standaard functionaliteit in de tooling.

De expertise van marketeers verschuift naar marketing collega’s die steeds beter kennis hebben van data en van techniek. Bovendien is het lastiger mensen met de juiste capaciteit te vinden. De ‘war on talent’ is steeds beter merkbaar. Er is behoefte aan mensen aan de ‘achterkant’ van de tools zoals developers en data-experts die oa. de systemen aan elkaar knopen en de data structureren, beschikbaar maken en de campagnes bouwen. Maar ook goed gekwalificeerde data gedreven marketeers en data scientists vind je niet overal.  

Je kan natuurlijk buiten de Nederlandse ‘vijver’ naar personeel zoeken, zeker nu op afstand werken veel beter geaccepteerd worden door Covid. Maar we verwachten ook dat er meer samenwerking met bureaus gaat komen. Delen van het de werkzaamheden gaan uitbesteed worden voor de langere termijn zodat bedrijven er zeker van zijn dat ze hun plannen kunnen uitvoeren. Wellicht gaat dat uitbesteden van delen van het proces niet van harte. Enerzijds omdat de tarieven gaan stijgen vanwege de krapte aan gekwalificeerd personeel waar ook de bureaus mee te maken hebben. Anderzijds omdat veel grote adverteerders zoveel mogelijk expertise ‘in huis’ willen organiseren. Of in ieder geval de regievoering zelf kunnen uitvoeren.

Bedrijven zullen marktconforme salarissen moeten bieden maar bovenal groei- en ontwikkelmogelijkheden en een leuke werksfeer met fijne collega’s. Het is een uitdaging goede mensen aan boord te houden en de continuïteit te waarborgen. Marketingbureaus kunnen daar een rol in spelen.

De laatste jaren zien we in Nederland in de e-mailmarketing en marketing automation wereld steeds meer overnames. Dit mede om internationale groei en een verbreding van de dienstverlening mogelijk te maken. Voorbeelden hiervan zijn:

• Tripolis, Spotler en Flowmailer zitten nu in de Spotler Group waarvan ook CDP Squeezly deel uitmaakt. En in Tripolis zaten naast Tripolis de bedrijven Add to favorites, Webpower en Measuremail
• TeamITG heeft bedrijf e-Village met de software clang overgenomen en gerebrand tot Canopy Deploy
• Maar in de bureauwereld als geheel lijkt deze ontwikkeling de laatste jaren zichtbaarder met de overnames en samenvoeging van bedrijven door onder andere de Happy-groep, Dept, Candid en anderen

Je ziet dat ook dat er meerdere software-aanbieders bij een groep komen. Dit heeft vermoedelijk als consequentie dat er marketing automation platformen uit gefaseerd worden.

Met al hun marketing power en financiële draagkracht veroveren de grote internationale marketing automation platformen steeds meer terrein. Denk aan Salesforce, Adobe, Oracle, Hubspot, Marketo, ActiveCampaign etc. Aan de andere kant zijn er nog steeds goede specialistische software partijen die in (delen van) de functionaliteiten van de zogenaamde marketing cloud suites heel goed zijn. Soms zelfs beter dan de grote platform aanbieders. Grote bedrijven investeren In het combineren van deze ‘best of breed’ infrastructuur, andere bedrijven kiezen voor het gemak om met één partij zaken te doen en daarmee alle marketing technologie software in een keer in huis te krijgen. Hiermee creëer je natuurlijk wel veel afhankelijkheid van zo’n partij.

Voor de meesten zullen de beschreven ontwikkelingen niet geheel nieuw zijn. Toch denk ik dat het verstandig is er even bij stil te staan als je de plannen voor 2022 aan het maken bent. Wellicht kan je er iets mee.

Bij 100%EMAIL is jouw ambitie onze drijfveer, want ieder e-mailvraagstuk verdient het een succesverhaal te maken. Met onze gestructureerde en volledige aanpak én ons gedreven en ervaren team van e-mailexperts halen we buitengewone resultaten. Zo creëren we samen met onze klanten succesverhalen.

Je hebt direct contact met je eigen e-mailexpert en daarachter een team van experts. Je krijgt dus niet te maken met dure tussenlagen, zoals projectmanagers of accountmanagers. Bovendien zijn we software onafhankelijk, dat betekent dat we verder werken in jouw e-mailsoftware of marketingplatform.

Dus, zeg het maar… Gaan wij samen van jouw e-mailambitie een succesverhaal maken?

Bel ons gerust voor een vrijblijvend gesprek over jouw uitdagingen. Je kunt ons per telefoon bereiken op 010 – 254 03 20, of een e-mail sturen naar info@100procent.email.

Over de auteur: Marc Borgers is managing partner bij 100%EMAIL en 100%driven. Hij werkt voor klanten als strateeg, project-, of interimmanager op het snijvlak van marketing, data, customer relationship management en marketing technology. Borgers is auteur van een drietal marketingboeken.

Dit artikel is ook gepubliceerd en terug te lezen op Frankwatching.

Er is geen onderwerp in e-mailmarketing land waar meer verwarring over bestaat dan over e-mail deliverability. Nadat je zoveel energie, tijd en moeite hebt gestoken in het opbouwen van je e-mailcampagne, wil je natuurlijk dat deze ook terechtkomt in de inbox van je ontvangers en niet in de spambox. Er bestaat helaas geen heilige graal die ervoor zorgt dat al jouw e-mailings altijd in alle inboxes terechtkomen. Maar er zijn wel een aantal tips waar je mee aan de slag kunt om je e-mail deliverability te verbeteren.

• Deliverability en afleverratio zijn niet hetzelfde
• Onderwerpregel en inhoud van e-mailing heeft invloed op belanden in spambox
• Ontvanger van e-mailing moet zich makkelijk kunnen afmelden van e-maillijst
• Drie punten om je technische e-mail deliverability te verbeteren
• Wees proactief en niet reactief als het gaat om e-mail deliverability

E-mail deliverability verwijst naar het daadwerkelijk afleveren van e-mails in de inboxes van je ontvangers. Het juist afleveren van je e-mail in de inbox is eigenlijk de eerste stap van een succesvolle e-mailcampagne. Er zijn meerdere factoren die dit proces beïnvloeden. Op een aantal factoren heb je als verzender geen invloed, maar dat betekent niet dat je als verzender niets kunt doen om de kans dat jouw e-mail in de spambox belandt te verlagen.

Allereerst is het belangrijk dat je het verschil weet tussen deliverability en de afleverratio. In de meeste e-mail service providers (ESP’s) kun je de metric afleverratio terugvinden. Als deze hoog is, betekent het niet per se dat jouw e-mailcampagnes daadwerkelijk in de inbox terechtkomen.

De delivery rate is namelijk het percentage e-mails dat wordt afgeleverd bij de e-mailproviders zoals Gmail, Outlook en Apple. Dit zegt verder niets over het aantal e-mails dat door de spamfilters geblokkeerd worden en zo belanden in de spambox. Dat is het grote verschil tussen deliverability en delivery rate.

De optimalisaties die je als verzender kunt doorvoeren om de deliverability van je e-mailcampagnes te verbeteren kun je grofweg in twee categorieën indelen. Je hebt de zaken waar je als e-mailmarketeer op moet letten tijdens het opbouwen van je e-mailcampagne. Maar ook een aantal technische zaken die goed moeten worden afgestemd tussen je e-mailmarketing software en de systeembeheerder.

Je kunt best afbeeldingen in je e-mail of leestekens en een emoticon in je onderwerpregel gebruiken. Maar overdrijf er niet mee.

Leestekens en emoticons in je onderwerpregel

De tijd dat er door spamfilters alleen naar je onderwerpregel wordt gekeken is weliswaar al lang en breed voorbij. Toch moet je hier voorzichtig mee zijn, want als je ermee overdrijft heeft dit zeker een negatieve invloed op de spamscore van jouw e-mailings.

Zie hieronder twee voorbeelden van onderwerpregels. Welke denk jij dat de meeste kans heeft om door de spamfilter heen te komen?

???? Het sneeuwt Kerstcadeaus, Jeroen!

???????????? ???????? HO! HO! HO! ЌɵRSΤ staat Voor de deu℞!! ???????? ????????????

De bovenste onderwerpregel is het minst spamgevoelig. Daar wordt ook gebruikgemaakt van een emoticon en twee leestekens. Het kan dus wel, maar wees spaarzaam.

Afbeeldingen in en HTML van je e-mailcampagne

Hetzelfde geldt voor het beruik van afbeeldingen in je e-mailcampagne. Geen enkele marketing e-mail bestaat uitsluitend uit tekst, maar als er helemaal géén tekst in je e-mail wordt gebruikt (een oude truc van spammers) heb je een probleem. Spamdetectiesoftware SpamAssasin hanteert bijvoorbeeld een minimumpercentage van 60% voor tekst en dus een maximum van 40% aan images. Daarnaast houden ze ook nog een minimum aan van 400 tekens in je e-mail. Houd hier dus rekening mee als je je e-mailcampagne opbouwt.

Iets anders waar je op kunt letten is dat je de HTML van je e-mail (eventueel tijdens het bouwen van je template) van de juiste headers voorziet en dat je e-mail ook netjes en clean gecodeerd is. Let je hier niet op, dan kan dit zorgen voor negatieve punten bij de spamfilters.

Twijfel je na het opbouwen van je e-mail of deze te spamgevoelig is?

Litmus en Email on Acid bieden je beide mogelijkheden om je e-mailcampagnes qua content te testen op spamgevoeligheid. Dit geeft je wat zekerheid.

Dit klinkt misschien een beetje tegenstrijdig, maar zorg ervoor dat de ontvanger zich makkelijk kan afmelden. Als een prospect of klant jouw e-mailcampagnes niet langer meer relevant vindt, heeft het weinig zin om die te blijven ‘spammen’ met jouw e-mailings. Geef ze daarom heel duidelijk zichtbaar de mogelijkheid om zich af te melden van jouw e-maillijst.

Hoe makkelijker ontvangers zich kunnen uitschrijven voor jouw e-mailcampagnes, hoe schoner je database is. En hoe kleiner de kans is dat jouw ontvanger jouw e-mailings als spam markeert.

Alles op orde hebben in de communicatie tussen de e-mailmarketing software die jij gebruikt en de e-mailproviders die jouw ontvangers gebruiken vraagt om een hele andere aanpak. Voordat jouw e-mailcampagne in de inbox van je ontvangers terechtkomt, moet deze eerst geaccepteerd worden door de ontvangende e-mailserver. Om dit proces zo soepel mogelijk te laten verlopen, zijn er diverse technische optimalisaties die je samen kunt uitvoeren met de systeembeheerder en je e-mail service provider.

Hieronder vind je drie punten waaraan je moet denken om je technische e-mail deliverability te verbeteren, zodat je spoofing en spam uit naam van jouw domeinnamen zoveel mogelijk kunt voorkomen.

SPF aanmaken

SPF staat voor Sender Policy Framework. In een SPF-record kun je omschrijven welke servers namens jouw domeinnaam e-mails mogen verzenden. Een ontvangende e-mailserver kan onder andere op basis van dit SPF-record besluiten om een e-mail door te laten, als onveilig te markeren of helemaal te weigeren.

DKIM inrichten

DKIM is de afkorting van DomainKeys Identified Mail, een techniek om je e-mails te ondertekenen met een digitale handtekening. In de DNS-instellingen van het verzenddomein plaats je een bijbehorende publieke sleutel die ontvangende e-mailservers kunnen gebruiken om jouw digitale handtekening te valideren.

DMARC policy implementeren

DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting & Conformance) is een policy die gepubliceerd wordt in een DNS-record. Zo geef je als verzender voor een bepaald domein aan dat je SPF en/of DKIM gebruikt. Maar je geeft vooral aan wat de ontvanger moet doen met een e-mail die niet door de keuring komt. Je kunt aangeven wat er met e-mails moet gebeuren waarbij de SPF en/of DKIM niet op orde is. Dit kan variëren van het alleen checken tot het weigeren van e-mails waarin dit niet op orde is.

Nadat je de policy in je DNS-records hebt gepubliceerd, ga je XML-rapporten ontvangen van DMARC-ontvangers met informatie over e-mails verzonden uit naam van het domein in kwestie.

Veel bedrijven kijken reactief naar hun e-mail deliverability. Pas als ze doorkrijgen dat hun e-mailcampagnes in veel spamboxen terechtkomen (doordat bijvoorbeeld hun open ratio opeens drastisch laag is), gaan ze er iets aan doen. Als jouw domeinnaam echter eenmaal op de blacklist staat, of als jouw e-mails niet meer in de Gmail inbox terechtkomen, dan heb je een groot probleem. Zodra je afzenderreputatie kopje onder gaat, duurt het een hele tijd voordat deze weer op niveau is. Zelfs het switchen naar een andere ESP of een ander verzendend IP-adres zorgt dan niet voor een directe verbetering.
We willen je dan ook op het hart drukken om hier proactief mee om te gaan.

Bij 100%EMAIL is jouw ambitie onze drijfveer, want ieder e-mailvraagstuk verdient het een succesverhaal te maken. Met onze gestructureerde en volledige aanpak én ons gedreven en ervaren team van e-mailexperts halen we buitengewone resultaten. Zo creëren we samen met onze klanten succesverhalen.

Je hebt direct contact met je eigen e-mailexpert en daarachter een team van experts. Je krijgt dus niet te maken met dure tussenlagen, zoals projectmanagers of accountmanagers. Bovendien zijn we software onafhankelijk, dat betekent dat we verder werken in jouw e-mailsoftware of marketingplatform.

Dus, zeg het maar… Gaan wij samen van jouw e-mailambitie een succesverhaal maken?

Bel ons gerust voor een vrijblijvend gesprek over jouw uitdagingen. Je kunt ons per telefoon bereiken op 010 – 254 03 20, of een e-mail sturen naar info@100procent.email.

Is Artificial Intelligence (AI) niet alleen voor de écht grote bedrijven? Nee, zeker niet. Als je AI op de juiste manier inzet verbeter je de klantervaring, waardoor je uiteindelijk nog meer resultaat behaalt uit je marketing efforts. Hoe kun je zo’n technologische ontwikkeling als kunstmatige intelligentie nou optimaal benutten?

In dit blog gaat Nicolas van Vijnckt (Head of Partnerships – Benelux bij Selligent) in gesprek met Alexei Kounine (VP Product Manager & Innovation bij Selligent) en Michael Straathof (Commercieel Directeur en Medeoprichter van 100%EMAIL). Samen hebben ze het over het benutten van data, de ontwikkelingen binnen AI en omnichannel marketing, en hoe je AI kunt implementeren in jouw eigen marketing automation strategie.

TIP: Bekijk het webinar Marketing Automation Strategies for the Future met Carglass & Selligent over marketing automation en de toekomst daarvan.

• Je kunt data zo inzetten dat de klant zich herkend voelt
• Van massamarketing naar realtime voorspellingen en omnichannel hypergepersonaliseerde ervaringen
• Ook als je denkt dat je niet voldoende data tot je beschikking hebt, is de toepassing van AI relevant
• Hier start je met automatiseren en het toepassen van AI

Artificial Intelligence (AI), ook wel kunstmatige intelligentie genoemd, is een technologisch hulpmiddel waarbij computers zo geprogrammeerd worden dat ze net zo kunnen denken als mensen. Deze computers kunnen zelf juiste beslissingen nemen of nieuwe inzichten verwerven. Je kunt AI op verschillende manieren toepassen, binnen de marketing wordt AI vaak gebruikt om verschillende taken (communicatie) te automatiseren en optimaliseren. Zo haal je sneller nóg meer resultaat uit je marketingactiviteiten.

AI-gestuurde en gepersonaliseerde ervaringen worden steeds belangrijker bij het benaderen van je doelgroep. En daar heb je data voor nodig. We leven in een datagedreven tijdperk. Of het nu gaat om marketing, sales, productontwikkelingen of klantenservice. In alles wat we doen hebben we te maken met data. De grote hoeveelheid data die nu beschikbaar is, moet op de juiste plek opgeslagen worden. Daarnaast wil je die data natuurlijk ook zo goed mogelijk benutten. Zet je de beschikbare data op de juiste manier in, dan voelt de klant zich herkend.

Michael: “Mijn vader runde een winkeltje in Den Haag. Hij kende elke klant uit zijn hoofd en wist precies waar de klant woonde, wist wat hij of zij als laatst had gekocht en kende de interesses van de klant. Hij vroeg zijn klanten ook altijd om feedback. Wat marketeers nu doen komt eigenlijk heel erg overeen met wat mijn vader toen deed. Het enige verschil is de hoeveelheid beschikbare data, dat is nu gigantisch.”

Zoals Michael aangeeft is de hoeveelheid data gigantisch, maar welke data is dan belangrijk om te beheren? Denk aan demografische data, maar ook data van derden kan relevant zijn. Eigenlijk alles waarmee je de klantervaring kunt verbeteren. Een paar voorbeelden van data die relevant kan zijn:

• Profielgegevens
• Interesses: Welke auto rijdt de klant? Welke nieuwsbrieven ontvangt en leest de klant? Etc.
• Laatste aankoop

Het verhaal van Michaels vader toont aan dat iedere klant een bijzonder en uniek persoonlijk profiel heeft. Elke consument of klant laat verschillende soorten data achter als spoor. Door dit goed in kaart te brengen, kun je een analyse maken van het gedrag van jouw consumenten en klanten. Vaak kun je hiervoor jouw marketing automation software gebruiken. Binnen Selligent heb je hier bijvoorbeeld de mogelijkheid voor.

Nu wil je als bedrijf niet alleen data uit het verleden vastleggen, maar je wilt op basis hiervan ook voorspellingen kunnen doen voor toekomstig gedrag. Ook dit is mogelijk in bepaalde MA tools, waaronder Selligent. Zo kun je makkelijker upselling kansen spotten, churn voorkomen, je klantenservice verbeteren, enzovoorts.

Bovenstaande processen – het opslaan van data, het analyseren van deze data en het doen van voorspellingen – heeft in de afgelopen twintig jaar meerdere ontwikkelingen doorgemaakt. Onder andere de opkomst van de AI-technologie heeft hier een rol in gespeeld.

Twintig jaar geleden werden er per kanaal consumentenprofielen samengesteld. Daarop kon je segmenteren, en zo werd het mogelijk om vrij eenvoudig één mail te sturen met contentpersonalisatie. Je bereikte in één keer veel verschillende mensen. Dit gebeurde op basis van gedrag-gebonden data. Denk aan: views, kliks, etc.

Dit werd een steeds ingewikkelder proces, omdat consumenten meer diverse kanalen gingen gebruiken. Ze lieten dus ook meer digitale sporen achter. Daardoor kwam het wel eens voor dat je als bedrijf in je e-mail segmenteerde op basis van niet-vertoond gedrag (geen kliks of geen aanschaf via het kanaal e-mail), terwijl de klant dit gedrag wel had vertoond op een ander kanaal.

Om deze complexiteit enigszins op te lossen ontstond de mogelijkheid om omnichannel data te verzamelen en op te slaan. Er werd niet langer gekeken naar één grote massa mensen bij één kanaal. De focus kwam te liggen op één persoon over verschillende kanalen. En zo ontstonden universele consumentenprofielen, een 360-graden klantbeeld en zogenoemde ‘gouden profielen’.

Hierbij ging het niet langer om alleen data van vertoond gedrag, maar om alle beschikbare data van één klant of prospect. Data werd daardoor steeds complexer en marketing automation software heeft zich hierop moeten aanpassen door nieuwe mogelijkheden toe te voegen. Zo is het bij Selligent mogelijk om alle gegevens van één consument (over verschillende kanalen) op te slaan, als een soort stermodel. Op basis daarvan is het makkelijker om je doelgroepen te segmenteren en voorspellingen te doen op basis van alle beschikbare data.

Door het steeds groeiende aantal beschikbare data zijn er weer nieuwe mogelijkheden nodig om je doelgroep kloppende gepersonaliseerde ervaringen te bieden. Hier komt AI om de hoek kijken. Door Artificial Intelligence in te zetten kan de beschikbare data snel en foutloos worden geanalyseerd. Op basis daarvan kun je met AI-modellen bepaalde voorspellingen doen. Een aantal toepassingen van AI binnen marketing zijn:

• Klantgegevens analyseren om nieuwe inzichten te ontdekken.
• Dynamische content bieden per unieke ontvanger/lezer (voorbeeld: aanbevolen producten in een webshop dynamisch laten wijzigen op basis van een algoritme voor productaanbevelingen).
• Vaststellen welke campagne het meest relevant is voor individuele prospects of klanten.
• Campagnes creëren die zichzelf optimaliseren o.b.v. een model die per individuele klant of prospect bepaalt wat de beste aanpak is.
• Eenzelfde e-mailcampagne op verschillende tijdstippen verzenden op basis van eerder vertoond gedrag door de individuele ontvangers.

Als het je lukt om kunstmatige intelligentie op een passende en juiste manier in te zetten, bied je iedere klant of prospect een relevante customer experience aan.

Alexei: “Alles wat we nu al doen, kunnen we steeds dichter bij het moment uitvoeren waarop een consument daadwerkelijk betrokken is. We zagen een evolutie van massamarketing en één campagne voor vele ontvangers naar heel persoonlijk en in realtime één campagne per persoon. Realtime, hypergepersonaliseerde communicatie. Voorspellingen met de inzet van Artificial Intelligence zijn hierbij essentieel.”

Omnichannel communiceren is vandaag de dag eigenlijk een must-do voor bedrijven. Klanten en prospects verwachten afstemming op elk contactpunt en dit kan alleen als je goed omkijkt naar je data. Hiervoor moet je ook goed in kaart hebben gebracht hoe de customer journey eruitziet, wat die verschillende contactpunten zijn en welke behoefte er is bij de consument. Je wilt namelijk wel met de juiste content uitpakken om zo relevant mogelijk te zijn. Surfen klanten en prospects naar je website, bellen ze naar je contact center of zien ze een advertentie via Facebook of LinkedIn?

Zoals we hierboven hebben vastgesteld is data ontegenzeggelijk een troef voor je marketingafdeling. Volgens Michael valt er op dat gebied voor een hoop bedrijven nog wel veel winst te behalen. Michael: “Ik zie een aantal écht goed ontwikkelde voorbeelden, maar ook bedrijven die nog geen flauw idee hebben. Ze zijn wel bezig met het opslaan van data, maar weten niet hoe ze dit optimaal kunnen benutten.” Als bedrijf is dit het juiste moment om na te denken over hoe je dit hele proces het meest effectief kunt vormgeven. Nog belangrijker is dat bedrijven weten hoe ze dit ‘digitale goud’ zo kunnen gebruiken dat het voor hen het meeste oplevert. Hier is een duidelijke visie en strategie voor nodig.

Om je doelgroep zo goed mogelijk in hun behoefte te voorzien moet je verder kijken dan de inzet van data voor de basismogelijkheden van marketing automation. Er is zoveel mogelijk op het gebied van AI. Als je Articial Intelligence nog niet inzet als een belangrijk onderdeel van je marketingstrategie, dan loop je een hoop mis vergeleken met je concurrenten die hier wel al mee bezig zijn. Machine Learning, een component van AI, is namelijk de volgende golf waarmee bedrijven gaan automatiseren.

Door de vele mogelijkheden van kunstmatige intelligentie te benutten kun je voorspellingen doen per individuele consument op zo’n hoog niveau, dat je hen een hypergepersonaliseerde omnichannel customer experience kan bezorgen. Je data moet daarvoor op orde zijn, je hebt een feedback loop nodig die data van alle kanalen verzamelt en je hebt de juiste tools nodig om bepaalde geavanceerde technologieën te benutten.

We zijn het gewend om regels te gebruiken (voorbeeld: Is iemand tussen die en die leeftijd? Dan stuur je dit bericht). Wat je eigenlijk wil is dat verschillende systemen zo met elkaar samenwerken dat je per individuele consument op een veel fijnmaziger manier voorspellingen kunt doen. Op basis daarvan kun je dan gepersonaliseerde en relevante ervaringen bieden.

Alex: “Ik verwacht dat de meeste merken AI-gestuurde tools zullen gaan gebruiken. Zelfs als ze niets van AI weten of hoe het precies werkt. Het gaat erom dat je ‘out-of-the-box’ automatiseringstechnieken gebruikt die via platformen beschikbaar zijn en die jouw marketing op de juiste manier aanvullen.”

Nu rest natuurlijk de vraag voor wie AI in marketing automation is bedoeld. Marketeers hebben misschien nog twijfels, omdat ze denken dat ze niet genoeg data hebben om het optimale uit kunstmatige intelligentie te halen. Je kunt echter klein starten en dan groeien in het proces. Het is immers mogelijk om AI-gestuurde tools te gebruiken waarmee je heel eenvoudig al veel kan bereiken.

Denk jouw marketingafdeling niet voldoende data tot zijn beschikking heeft, waardoor het inzetten van AI-technologie niet relevant is voor jouw organisatie? Denk dan aan de volgende twee punten.

E-mail automation is misschien wel de meest voorkomende vorm van marketing automation, maar niet de enige. Er zijn meer kanalen die je kunt inzetten om data te verzamelen. E-mail is slechts een van de vele kanalen die je kunt inzetten om individueel gedrag bij te houden en op basis daarvan gepersonaliseerd te communiceren. Naast e-mail heb je waarschijnlijk ook een website. Met die website verzamel je websitedata. Deze data kun je combineren met je e-maildata om zo je e-mailmarketing te verbeteren. Zo haal je het meeste uit AI en marketing automation, ook als je een kleiner merk hebt, een beperkt aanbod of weinig internetverkeer.

Je hebt misschien niet het budget en de know-how om dure AI software (zoals Machine Learning tools) aan te schaffen en te gebruiken, omdat het veel te technisch en ingewikkeld is. Dat is echter niet de enige manier om Artificial Intelligence in te zetten voor je marketing automation. Kijk eerder naar kant-en-klare marketing automation platforms die AI-functies, zoals machine learning, aanbieden. De meeste software, waar Selligent een goed voorbeeld van is, bieden deze tools aan, zodat ook jij kunt genieten van de voordelen van AI.

Als je zelf aan de slag gaat met kunstmatige intelligentie, begin dan met het in kaart brengen van je customer journey. Al deze contactmomenten, de informatiebehoefte per fase en de kanalen die je inzet bepalen uiteindelijk waar jij precies AI voor kunt gaan inzetten. Daarna kun je je focussen op data. Hoe is data bij jullie opgeslagen en over welke technologie beschikt het bedrijf om marketing automation en Artificial Intelligence in te zetten?

Michael: “Teken je ideale klanttraject uit, kijk wat er nu gebeurt en of de klanten tevreden zijn. Schrijf op basis daarvan op wat je als eerste wilt gaan automatiseren. Nadat je gestart bent met de implementatie is het belangrijk dat je dit evalueert. Het bereiken van jouw klant of prospect met het juiste aanbod of de juiste content, op het juiste moment, via het juiste kanaal blijft immers een continu proces.”

Bij 100%EMAIL is jouw ambitie onze drijfveer, want ieder e-mailvraagstuk verdient het een succesverhaal te maken. Met onze gestructureerde en volledige aanpak én ons gedreven en ervaren team van e-mailexperts halen we buitengewone resultaten. Zo creëren we samen met onze klanten succesverhalen.

Je hebt direct contact met je eigen e-mailexpert en daarachter een team van experts. Je krijgt dus niet te maken met dure tussenlagen, zoals projectmanagers of accountmanagers. Bovendien zijn we software onafhankelijk, dat betekent dat we verder werken in jouw e-mailsoftware of marketingplatform.

Dus, zeg het maar… Gaan wij samen van jouw e-mailambitie een succesverhaal maken?

Bel ons gerust voor een vrijblijvend gesprek over jouw uitdagingen. Je kunt ons per telefoon bereiken op 010 – 254 03 20, of een e-mail sturen naar info@100procent.email.

Voor KCRV-NCRV hebben we een interactieve e-mailcampagne gebouwd die heeft gezorgd voor een vijf keer hogere CTR en relevantere content voor hun leden. Klik hier voor deze e-mailcampagne. Tijdens dit project heeft 100%EMAIL nauw samengewerkt met KRO-NCRV om deze interactieve e-mail te ontwikkelen. Maar waarom is er precies gekozen voor interactieve e-mail? En welke rol speelde de interactieve e-mailcampagne in de gehele e-mailstrategie? Antwoorden op deze vragen en meer krijg je in deze blog.

• Interactieve e-mail voor een betere ledenbinding
• De interactieve mogelijkheden voor KRO-NCRV
• Als je interactiviteit op een strategische manier inzet vraagt het om een eenmalige investering, maar zorgt het voor een hoge ROI

Voor een beter beeld van de strategie achter de interactieve e-mailcampagne die we hebben gebouwd voor KRO-NCRV hebben we de lead van het project geïnterviewd: Lieke Schuurman. Lieke werkt al enkele jaren bij 100%EMAIL. Als senior e-mailmarketing specialist werkt ze met klanten als KRO-NCRV, Bloemenbureau Holland, ABN Amro en T-Mobile. Van het bedenken van overall strategieën tot het opzetten van doeltreffende e-mailcampagnes. Lieke laat graag aan onze klanten zien hoe ze e-mailmarketing beter in kunnen zetten. Ook bij KRO-NCRV heeft ze haar ervaring en expertise ingezet als strategisch e-mailmarketeer op de marketingafdeling.

Toen Lieke destijds als e-mailmarketeer bij KRO-NCRV begon, was het uitgangspunt om de e-mailmarketing daar naar een hoger niveau te brengen. Ze startte daar met een complete analyse. Er is gekeken naar de data en de resultaten in de e-mailsoftware Selligent. Wat liep er al op het gebied van e-mailmarketing zoals e-mailcampagnes en e-mailtemplates? Waren er quick wins te spotten? Wat was de toekomstvisie?

Nadat de basis voor e-mailmarketing was neergezet bij KRO-NCRV, ontstond er voor Lieke meer tijd en ruimte om kansen te spotten. De lijntjes waren erg kort, waardoor intern schakelen snel verliep. Wat dat betreft was Lieke een echte KRO-NCRV collega.

Toen kwam Lieke met het idee om interactieve elementen toe te voegen aan een e-mailcampagne. Om de KRO-NCRV zo te laten zien wat de meerwaarde is van interactieve e-mail in combinatie met dataverrijking. Daar werd enthousiast op gereageerd en zo kregen we de vrije hand om het plan verder uit te werken.

KRO-NCRV verstuurde periodiek een ledenmagazine met achtergrondinformatie en activiteiten die op de planning stonden. Er was eerder al digitaal een vooraankondiging naar de leden gestuurd met de boodschap: het nieuwe ledenmagazine komt er weer aan. Deze e-mailcampagne presteerde alleen niet zo goed. Lieke kwam toen met het idee om die e-mailcampagne een andere insteek te geven en om interactieve elementen toe te voegen. Het doel: een betere ledenbinding realiseren met een interactieve e-mailcampagne.

KRO-NCRV organiseert jaarlijkse evenementen zoals The Passion, Joris Kerstboom en Binnenste Buiten festival. Van deze evenementen worden ook after movies gemaakt. De evenementen stonden altijd in het ledenmagazine met foto’s erbij, maar met bewegend beeld kun je een veel betere impressie geven. Dus zo ontstond er het idee om door middel van e-mailcommunicatie interactieve highlights van de grotere evenementen naar de leden te sturen.

De mogelijkheden van een interactieve e-mail met highlights van de evenementen biedt namelijk mogelijkheden voor: 

• Meer enthousiasme en engagement, doordat de ontvanger met leuke interactie in de e-mail meer over kan lezen en zien over die evenementen 
• De ontvanger om zelf aan te vinken welke evenementen diegene echt interessant vindt
• Het opslaan van deze interesses in de database, zodat in de toekomst gerichtere informatie verstuurd kan worden
• Meer publiek bij de grotere evenementen en grotere ledenbinding

Met deze interactieve e-mail zagen we ook mogelijkheden voor ledenwerving. Uiteraard met een iets andere insteek qua tekst en opvolging, zijn de niet-leden ook benaderd met de interactieve e-mail voor de evenementen. Men kon dan ook aangeven welke evenementen men interessant vond. Deze evenementen zijn echter voor de leden. Dus daarop is gereageerd met een aanbod om lid te worden, om zo ook bij het evenement te kunnen zijn. 

Vaak wordt een interactieve e-mail duur gevonden, want er zit meer ontwikkeltijd in dan een statische e-mail. De toepassing van interactieve e-mail geeft dan ook alleen een positieve ROI als je het echt inzet als middel voor je doelstelling en niet als doel op zich. 

Omdat de interactieve e-mail heel goed toepasbaar is opgezet en succesvol was in de uitvoer, hebben we de template meerdere keren dat jaar toegepast. Daarnaast konden we het ook gebruiken voor twee segmentaties (leden en niet-leden). Door het succes en omdat we de template vaker konden toepassen, heeft de investering zich meer dan terugverdiend.

Binnen 100%EMAIL werken we tijdens elk project met een lead (de hoofdcontactpersoon voor de klant) en de 100%Studio. In de 100%Studio zitten collega’s met specifieke skills, zoals development, datakoppelingen, content creatie, design, etc. 

Als lead van dit project en de interactieve e-mail kon Lieke dit niet helemaal in haar eentje realiseren. Voor dit project had ze studiohulp nodig en ze wist precies bij wie ze moest zijn. De collega die Lieke heeft geholpen tijdens het bouwen van de interactieve e-mail is hier een kei in en heeft alle expertise op gebied van interactiviteit.

Voor de datakoppelingen heeft Lieke er weer een andere studiocollega bij betrokken. Ze wilde namelijk werken met een tracking pixel om te meten wat het effect was. Deze collega heeft uitgebreide kennis over Selligent, de e-mailmarketing software waarmee KRO-NCRV werkt, en kon haar hier goed mee helpen. 

Het is altijd belangrijk om aan het begin van een project duidelijk te hebben wat de scope is. Wat moet er gebeuren? Welke mensen zijn er nodig voor de realisatie? Zo heeft de lead altijd goed voor ogen wie er bij projecten betrokken moeten worden. Dit geeft helderheid voor de klant en het team dat aan het project werkt.

Het belangrijkste doel van de e-mailstrategie van KRO-NRCV was destijds het werven van nieuwe leden en het binden van bestaande leden. De interactieve e-mail was een tactiek om deze doelstelling te behalen, met dezelfde segmentatie (leden en niet-leden).

KRO-NCRV heeft programma specifieke nieuwsbrieven waarvoor leden en niet-leden zich kunnen inschrijven. Denk aan bijvoorbeeld Boer zoekt Vrouw, of Binnenste Buiten. Dit gaf al hele specifieke informatie over de interesses van de leden en niet-leden. Met de toevoeging van deze interactieve e-mail, waar men de interesse voor specifieke evenementen kon aangeven, kreeg de KRO-NCRV nog meer klantdata. In de toekomst wil KRO-NCRV met deze data nog relevanter en persoonlijker gaan communiceren.

Wil jij aan de slag met interactieve <ins>e-mailcampagnes</ins>?

Misschien vind je dit ook interessant:

• De interactieve e-mailcampagne van KRO-NCRV: hoe zag deze eruit en welke resultaten zijn er behaald?
• Zo behaalde Staatsloterij 51% meer omzet door interactiviteit toe te passen

Bij 100%EMAIL is jouw ambitie onze drijfveer, want ieder e-mailvraagstuk verdient het een succesverhaal te maken. Met onze gestructureerde en volledige aanpak én ons gedreven en ervaren team van e-mailexperts halen we buitengewone resultaten. Zo creëren we samen met onze klanten succesverhalen.

Je hebt direct contact met je eigen e-mailexpert en daarachter een team van experts. Je krijgt dus niet te maken met dure tussenlagen, zoals projectmanagers of accountmanagers. Bovendien zijn we software onafhankelijk, dat betekent dat we verder werken in jouw e-mailsoftware of marketingplatform.

Dus, zeg het maar… Gaan wij samen van jouw e-mailambitie een succesverhaal maken?

Bel ons gerust voor een vrijblijvend gesprek over jouw uitdagingen. Je kunt ons per telefoon bereiken op 010 – 254 03 20, of een e-mail sturen naar info@100procent.email.

Het versturen van een e-mailcampagne is niet een doel op zich, maar een middel om een bepaald doel te bereiken. Je wilt dat je lead, prospect of klant iets doet, een bepaalde handeling uitvoert. Daarvoor moeten ze wel klikken in je e-mail, en je probeert ze tot die klik te verleiden met een call-to-action (CTA). Maar hoe zorg je ervoor dat je CTA’s zo veel mogelijk converteren? Daar gaat deze blog over.

• Call-to-action roept op tot actie met button, in tekstlink of achter afbeelding
• Plaats de CTA’s above the fold en helemaal onderaan de inhoud van je e-mail
• Kleur speelt een belangrijke rol in de merkbeleving, dus kies strategisch
• Maak je CTA kort, duidelijk en urgent
• Niet alles werkt voor elk bedrijf, dus test alles

Met een call-to-action roep je de ontvanger op tot actie. Er zijn verschillende vormen waarin een CTA kan worden gedeeld, bijvoorbeeld met een button, in een tekstlink of achter een afbeelding.

De link leidt de ontvanger meestal naar een landingspagina op je website. Of dat nu een productpagina betreft, een formulier of een blogartikel. De lezer naar die pagina krijgen is het doel van je call-to-action. Het is aan jou de taak om de lezer te verleiden tot het klikken op je CTA. Daarvoor moet je bepaalde keuzes maken wat betreft de verschillende elementen van je call-to-action.

Om in de verleiding te komen om op een call-to-action te klikken, moet die wel zichtbaar zijn voor je. Het moet de ontvanger zo min mogelijk moeite kosten om op de link te klikken. Zo zijn er volgens ons twee strategische posities om je CTA’s te plaatsen: above the fold en onderaan de inhoud.

Bij het openen moet de call-to-action al meteen te zien zijn. Als de lezer meteen in het begin geïnteresseerd is en wil klikken, wil je niet dat hij of zij helemaal naar beneden moet scrollen. Dit werpt een grote drempel op en geeft de lezer ruimte om af te haken. Dat wil je voorkomen.

Heeft de ontvanger nog wat overtuiging nodig, dan zal hij of zij de rest van de inhoud van je e-mail bekijken. Daarna moet het niet zo zijn dat een klik alleen kan plaatsvinden als er naar boven wordt gescrold. Dus ook na alle tekst in je e-mail staat een CTA goed op zijn plaats. Let er wel op dat beide calls-to-action naar dezelfde pagina leiden, om verwarring te voorkomen.

Een ander element dat invloed heeft op de effectiviteit van de CTA in je e-mailcampagne is het kleurgebruik. Houd hier in ieder geval rekening mee:

• Contrasterende kleuren vallen op en maken meteen duidelijk dat het om een link gaat
• Een gekleurde button op een kleurloze achtergrond (wit/zwart) valt altijd op

Vergeet je merkidentiteit en huisstijl niet bij het selecteren van de kleuren voor je calls-to-action. Wat past bij het kleurgebruik dat je nu al hanteert in je e-mailmarketing? Maar ook in je andere communicatie? Wees hier consistent in, anders kan het afbreuk doen aan je merk.

Kleur speelt een belangrijke rol in de merkbeleving van een lead, prospect of klant. 85% van alle online shoppers geeft aan beïnvloed te worden door kleur in hun aankoopproces. Denk dus goed na over je kleurgebruik wat betreft je CTA’s en maak de keuze uiteindelijk strategisch.

Voor de CTA’s die je met een button in je e-mailcampagnes verwerkt, is ook de grootte en vorm van deze button van belang.

Allereerst wil je dat de button opvalt, deze moet dus niet te klein zijn. Daarnaast kan een te kleine button ervoor zorgen dat je hier moeilijk op kunt tikken op een mobiel scherm. Daarentegen is te groot ook weer niet fijn, omdat dit voor afleiding zorgt. Een te grote button maakt je e-mailing minder aantrekkelijk, overtuigend en effectief. Hier moet je dus een goede balans in zien te vinden.

Buttons komen niet alleen in verschillende maten, maar ook in verschillende vormen. Rechthoekig, rond, vierkant. Kies wat het beste bij je bedrijf past. Let er verder op dat je ruimte overlaat tussen de randen van de e-mail en de buttons die je gebruikt. Zodat het scrollen niet wordt bemoeilijkt.

Met de 100%EMAIL button generator kun je zelf de buttons voor je calls-to-action samenstellen. Zo bepaal je zelf hoe groot de button wordt en welke kleur of vorm deze krijgt.

Als je hebt besloten waar de CTA’s komen te staan en hoe ze eruit komen te zien, rest nog de keuze voor de tekst die je gebruikt. Hieronder een aantal tips die je kunt hanteren tijdens het schrijven van je calls-to-action:

• Op korte CTA’s wordt sneller geklikt (liefst 1-2 woorden)
• Lezer begrijpt dat er op een link of button geklikt kan worden (dus gebruik liever geen standaardteksten als ‘klik hier’)
• Urgentie werkt ook in CTA’s vaak goed (denk aan woorden als ‘nu’, ‘direct’, ‘meteen’)
• Als de lezer moet nadenken over je CTA ben je hem of haar kwijt (wees daarom duidelijk en vermijd verwarring)

Onderstaande afbeelding uit het boek ‘Don’t make me think’ van Steve Krug (2000) illustreert hoe je een call-to-action kort en duidelijk houdt.

Om erachter te komen welke CTA het beste werkt voor jouw e-mailcampagne, is het verstandig om te blijven testen. Ieder bedrijf is anders, maar hetzelfde geldt ook voor iedere e-mailcampagne. Wat de ene keer werkt, hoeft niet altijd te werken. Alleen door te blijven testen, blijf je het meeste halen uit je calls-to-action.

Hiervoor kun je het beste A/B-testen inzetten. Je kunt er van alles mee testen, zoals de meest effectieve kleur, de best presterende tekst. Let er wel op dat je maar één element tegelijk test. Stuur naar de ene groep bijvoorbeeld een rode button en naar de andere groep een gele button. Als er een significant verschil uit de testen komt, weet je ten minste dat het te wijten is aan dat ene verschil.

Alle keuzes die je maakt tijdens het maken en schrijven van de CTA’s voor je e-mailcampagnes hebben individueel invloed op de conversie van call-to-action. En daarmee uiteindelijk dus ook op de prestatie van je e-mailcampagnes. Daarom is het zo belangrijk dat je deze keuzes strategisch maakt en baseert op data, door bijvoorbeeld A/B-testen uit te voeren.

Misschien vind je dit ook interessant:

• Zo verhoog je de openratio van je e-mailcampagne
• Meer omzet uit e-mail door het optimaliseren van je landingspagina’s en CTA’s
• Waarom creativiteit zo belangrijk is binnen e-mailmarketing