Om je (e-mail)marketing automation implementatie zo efficiënt en soepel mogelijk te laten verlopen, is een goed doordacht plan onmisbaar. De volgende 7 stappen geven je niet alleen houvast om tot het beste resultaat te komen.

Stap 1 – Bepaal je strategie en doelen
Stap 2 – Ken je klant 
Stap 3 – Bedenk campagnes & bijpassende content
Stap 4 – Pas personalisatie toe
Stap 5 – Het bouwen van de campagnes
Stap 6 – Meet wat je wilt weten
Stap 7 – Bedenk verbeteringen vanuit je insights

Download het eBook e-mail marketing automation waarin naast dit stappenplan ook informatie over CDP’s, klantreis optimalisatie en de organisatie van Marketing Automation is opgenomen.

Het bepalen van je e-mailstrategie is de eerste stap. Zonder strategie en duidelijke doelen is het onmogelijk om vast te stellen wat je wilt doen om de doelen te halen. De marketingdoelstellingen van je organisatie vormen de basis voor je (e-mail) marketing automation strategie.

Het kennen van je klant is essentieel. Een goed beschreven klantreis geeft veel informatie over de waardering van de klant in de verschillende stappen en de verbetermogelijkheden.

Parallel aan het beschrijven van de klantreis, of eigenlijk als onderdeel van het beschrijven van de klantreis, wil je weten wat er precies bekend is van het gedrag van de klanten. Op overall niveau, maar ook op klantgroep- of klantniveau. Denk aan klikpaden op de website, contentvoorkeuren, gebruik van de App, transacties, open en clicks in de e-mailings etc. Op alle touchpoints en in de fasen van de customer journey wil je dit klantgedrag dus kunnen meten. Hiervoor heb je een CDP, een meetplan en meetmethodiek nodig.

Naast het bekijken van de beschikbare data kun je ook kwantitatief of kwalitatief klantonderzoek doen om je klant beter te leren kennen.

Door stap 1 en 2 heb je een duidelijk beeld gekregen van de communicatie en kanalen die op de verschillende momenten nodig zijn om die ideale klantreis te kunnen ontwikkelen.

Om de pijnpunten en afhaakmomenten te voorkomen in de klantreis en om de emotie van de klant positief te beïnvloeden, kun je nieuwe contactmomenten of campagnes ontwikkelen. Dank hierbij niet alleen aan conversiegerichte maar ook aan servicegerichte campagnes. De inhoud van de content stem je rechtstreeks af op de desbetreffende fase en stap in de customer journey. Zo creëer je relevante content die je doelgroep helpt én je strategie ondersteunt. Voor marketing automation is het hierbij belangrijk dat de trigger beschikbaar is om een campagne te starten. Dat wel zeggen: welk veld uit wel database/systeem is nodig om een campagne te starten. Bijvoorbeeld de aankoop van een product of de registratie van een klacht.  

In onderstaande voorbeeld van Hans Anders ontvangt klant na de aankoop van een bril een hypergepersonaliseerde e-mailcampagne met als doel de klanttevredenheid in de periode tot levering te verbeteren. Deze e-mail is onderdeel van de Post Purchase campagne waarmee Hans Anders de DDMA beste e-mailcampagne heeft gewonnen.

Content wordt voor je doelgroep nog relevanter wanneer het ook persoonlijk is en precies aansluit bij de (informatie)behoeften op dat moment. Als je weet in welke fase van de klantreis iemand zich bevindt, of als weet welk aanbod het beste bij iemand past, kan je relevant zijn. Het inzetten van klantdata voor personalisatie is dan ook hét ingrediënt voor succes van je e-mailmarketing automation strategie.

Personalisatie gaat veel verder dan alleen de juiste aanhef en voornaam. Door gebruik te maken van verschillende databronnen en voorspelfuncties, kun je echt het verschil maken. Zorg ook dat je AVG compliant bent en dat je permissie hebt de data te gebruiken t.b.v. personalisatie. Ook hierbij is een CDP essentieel.

De campagnes zijn uitgedacht, de content is ontwikkeld en de database is in orde gemaakt voor personalisatie. Tijd om de campagnes te bouwen in een paar simpele stappen. We beperken ons hier even tot de e-mailcampagnes:

1. Ontwikkel en bouw alle e-mails
2. Zorg dat de juiste doelgroep wordt aangeroepen op basis van de trigger
3. Zorg dat de data waarmee je wilt personaliseren beschikbaar is in de e-mailmarketing software
4. Zorg dat de content beschikbaar is. Soms moet hier ook een product feed voor ontwikkeld worden om geautomatiseerd actuele producten of aanbiedingen in de e-mails op te nemen
5. Maak de response meetbaar
6. Creëer de benodigde formulieren en landingspagina en zet ze live
7. Test of alles wat je hebt ontwikkeld werkt en op elkaar aansluit.
8. Zorg dat je kan monitoren of je campagnes goed blijven lopen

Zodra je campagnes draaien kun je aan de slag met het conclusies trekken op basis van het resultaat . Bepaal per campagne de KPI’s. Is het doel engagement? Kijk dan naar open - en click rates. Wil je met je campagne meer reviews genereren? Dan zijn het aantal reviews en de score van die reviews van belang.

Alle relevant meetgegevens kun je in een rapportage of dashboard weergeven. Hier kan je de rapportagefunctionaliteiten uit marketing automation software of externe tools zoals Tableau of ClickView voor gebruiken. Er zijn voor een compleet beeld ook vaak webgedrag en conversie statistieken uit Google Analytics nodig.

De informatie uit je rapportages geeft je meer inzichten in het gedrag van je klanten en het succes van de campagnes. Je kan de respons vergelijken met eerdere campagnes, of je kan naar de gegenereerde omzet en/of de respons kijken gedurende de campagne. Wellicht is er een benchmark waarmee je de effectiviteit van je eigen resultaten kan vergelijken.

Hoe dan ook, bijna altijd is er verbetering mogelijk. Nu kun je gaan testen welke aanpassingen in de campagnes leiden tot betere resultaten. Dat proces is eigenlijk nooit afgelopen. En dat is misschien wel wat ons vak nou juist zo gaaf maakt, het feit dat je heel veel kan testen en periodiek terug naar de tekentafel kunt. Waardoor je als marketeer en organisatie altijd kunt groeien.

Probeer niet alles alleen maar uit de data te halen, je kan ook gewoon klanten benaderen en vragen naar de oorzaak. Wat vond u van de whitepaper? Wat vond u van de e-mails? 

De insights kunnen leiden tot aanpassing van de gekozen strategie, een beter klantbeeld en worden gebruikt bij de optimalisatie van je campagnes.  

Download het gratis eBook (E-mail)Marketing Automation.

In het midden van het model bovenaan dit artikel zie je ook de aandachtgebieden ‘infrastructure & monitoring’ en ‘people & organisation’. In het eBook vind je daarover meer. Bovendien zijn de bovenbeschreven stappen verder uitgediept, is er een hoofdstuk over CDP’s en over de organisatie van Marketing Automation en nog veel meer. Kortom genoeg  relevante content om het eBook te downloaden!

Bij 100%EMAIL is jouw ambitie onze drijfveer, want ieder e-mailvraagstuk verdient het een succesverhaal te maken. Met onze gestructureerde en volledige aanpak én ons gedreven en ervaren team van e-mailexperts halen we buitengewone resultaten. Zo creëren we samen met onze klanten succesverhalen.

Je hebt direct contact met je eigen e-mailexpert en daarachter een team van experts. Je krijgt dus niet te maken met dure tussenlagen, zoals projectmanagers of accountmanagers. Bovendien zijn we software onafhankelijk, dat betekent dat we verder werken in jouw e-mailsoftware of marketingplatform.

Dus, zeg het maar… Gaan wij samen van jouw e-mailambitie een succesverhaal maken?

Bel ons gerust voor een vrijblijvend gesprek over jouw uitdagingen. Je kunt ons per telefoon bereiken op 010 – 254 03 20, of een e-mail sturen naar info@100procent.email.

Relevante content op het juiste moment bij de juiste personen. Als je jarig bent ontvang je van je vrienden en familie persoonlijke felicitaties via Facebook. Het geeft je een goed gevoel dat anderen aan je denken. De boodschap is persoonlijk, maar je vrienden ontvangen een notificatie van Facebook en dat is voor hen een trigger om je even een bericht te sturen. Zo ontvang je een voor jou relevant berichtje op het juiste moment. Zo werkt het ook met e-mailmarketing automation, de heilige graal in e-mailmarketing. Maar waar moet je allemaal aan denken bij het inrichten van e-mailmarketing automation? We zetten het in dit artikel voor je op een rij.

• E-mailmarketing automation om omzet te vergroten én kosten te besparen
• Nodig voor e-mailmarketing automation: triggers, e-mailcampagne flow, klantdata, content en tool
• Customer lifecycle als basis voor je e-mailmarketing automation
• Begin klein met het automatiseren van je e-mailmarketing
• Voor implementatie e-mailmarketing automation zijn verschillende disciplines nodig

Zoals uit de inleiding blijkt, gaat het bij e-mailmarketing automation om het geautomatiseerd versturen van de juiste boodschap naar de juiste persoon op het juiste moment. Maar wat is e-mail automation precies?

Een definitie die volgens ons grotendeels de lading denkt is:

“E-mailmarketing automation is het geautomatiseerd versturen van een serie unieke berichten op basis van gebeurtenissen in de customer lifecycle, met als doel de ontvanger optimaal te bedienen om zo klanten te winnen, klanten te binden of bedrijfsprocessen te optimaliseren.”

En vooral dat laatste onderdeel moet je niet vergeten. E-mailmarketing automation zet je niet alleen in om je omzet te vergroten, maar je kunt het ook inzetten om je kosten te verlagen. Vaak krijg je een bepaald budget makkelijker goedgekeurd als je hier ook besparingen in hebt meegenomen. Maar wat heb je precies nodig om e-mailmarketing automation op de juiste manier in te richten?

De trigger bepaalt het startmoment van de e-mailcampagne. Dit kan van alles zijn. Voorbeelden geven de meeste houvast, dus hieronder een overzicht van verschillende triggers die je zou kunnen instellen voor je geautomatiseerde e-mailcampagnes.

Een download kan een trigger zijn voor een e-mailcampagne die bedoeld is voor lead nurturing, zodat je de lead als het ware klaarstoomt om jouw product of dienst aan te schaffen.

Een inschrijving voor een nieuwsbrief is uiteraard de trigger voor het uitsturen van je periodieke e-mailing. Het kan echter ook een trigger zijn voor een e-mailcampagne met een enquête om de kwaliteit van de nieuwsbrief te meten.

De aanschaf van een product is een trigger voor het versturen van een factuur of bestelbevestiging via e-mail en een track & trace link via e-mail of sms. Maar dit kan ook een trigger zijn voor het versturen van een enquête over hoe de klant de webshop heeft ervaren.

Afhankelijk van de complexiteit van het aangeschafte product kan de aanschaf bovendien een trigger zijn voor een e-mailcampagne met trainingen of handleidingen. Zo’n e-mailcampagne ondersteunt de klant tijdens het eerste gebruik van het product.

Niets is leuker dan het vieren van belangrijke momenten. Vergis je daarom niet in de kracht van een eenvoudige e-mailcampagne voor klanten die bijvoorbeeld al vijf jaar klant bij je zijn.

Waarom zou je je klanten niet waarschuwen op het moment dat hun contract verlengd gaat worden? Dit is juist een belangrijk moment om de bestaande klanten binnen boord te houden en de klantbinding te verdiepen.

Als je product onderhoud nodig heeft, is het handig om je klanten daarvan op de hoogte te stellen. Zo komen zij niet voor verrassingen te staan en op die manier hou jij je klanten tevreden.

Naast het bepalen van de juiste triggers zijn er nog meer dingen die je nodig hebt voor de juiste implementatie van e-mailmarketing automation. Ga je bezig met het inrichten, denk dan aan:

• E-mailcampagne flow: een schematisch overzicht van de berichten die je gaat versturen.
• Data van de (potentiële) klant: gegevens op basis waarvan je de e-mailcampagne kan personaliseren, zoals de datum van einde contract, het aangeschafte product of het aantal jaren dat iemand klant is.
• Content voor de e-mailcampagne: alle verdere inhoud voor de e-mailcampagne. De teksten, afbeeldingen, ebooks of video.
• Marketing automation tool: een systeem om e-mailcampagnes in te richten en te verzenden.

Hoewel wij het in dit artikel hebben over e-mailmarketing automation sluiten we de andere marketingkanalen natuurlijk niet uit. Juist de combinatie van e-mail met andere kanalen is zeer sterk. Start daarom bij het bedenken van je e-mailmarketing automation plan met het al bestaande marketingplan binnen jouw organisatie. Daarin staan als het goed is alle marketingkanalen die de komende jaren belangrijk zijn voor de organisatie.

Dat e-mail in jouw marketing automation een belangrijke rol zal spelen is evident, maar het is hoogstwaarschijnlijk niet het enige marketingkanaal dat je gaat inzetten. Laat de verschillende kanalen elkaar versterken door omnichannel te werken.

Zo kunnen Facebook-advertenties bijvoorbeeld belangrijk zijn om leads aan te trekken, maar houd je het contact met deze leads in stand door middel van e-mailcampagnes. Maar net zo goed kun je klanten met een e-mailcampagne verleiden om actief te zijn op je Facebook-pagina. Wat weer kan leiden tot nieuwe leads.

Er is veel mogelijk, maar de omnichannel aanpak die jij zal inzetten voor je marketing automation is geheel afhankelijk van jouw marketingdoelen. Gebruik alle marketingkanalen die voor jou van belang zijn en stem deze goed op elkaar af.

Als je met e-mailmarketing automation aan de slag gaat, moet je een duidelijk beeld hebben van de customer lifecycle. Er zijn vele boeken en blogs volgeschreven over dit onderwerp. Een simpele customer lifecycle ziet er als volgt uit:

• Bezoeker
• Lead
• (Hot) prospect
• Klant
• Ex-klant

Dit is natuurlijk een eenvoudige weergave van de werkelijkheid. En binnen de customer lifecycle kun je vaak weer meerdere customer en buyer journeys uittekenen. Na het analyseren van al deze customer en buyer journeys worden de triggers voor verschillende e-mailcampagnes al snel duidelijk.

De uitdagingen binnen elke fase zullen per bedrijf verschillen. Als je een online modewinkel hebt, komen klanten wellicht maar één keer. Dan is het een uitdaging om deze klanten terug te laten komen. Bij bijvoorbeeld een tijdschrift heb je een relatie met de klant voor een hele specifieke periode. Dit geeft weer een andere dynamiek en resulteert dus in andere behoeftes wat betreft triggers en e-mailcampagnes.

Kenmerkend voor iedere organisatie is dat er momenten zijn in de customer journey waarop je de (potentiële) klant kunt verrassen of kunt helpen. Waarop je hem of haar dat speciale gevoel kunt geven wat ook ontstaat bij die verjaardagsberichten uit de inleiding. Teken de buyer en customer journeys uit om die momenten te ontdekken.

Om te bepalen welke e-mailcampagne je als eerst gaat automatiseren, beantwoord je de volgende vraag: In welke fase van de customer journey zit voor ons de grootste behoefte of pijn? Bepaal welk contactmoment voor jouw organisatie op dit moment het minste oplevert, en begin met een e-mailcampagne die dit het meest zal verbeteren.

Is de toeloop van nieuwe leads groot, maar komen er geen klanten uit? Dan is een goede lead nurture campagne de beste start. Komen klanten aan boord, maar nemen ze ook weer snel afscheid van je dienst? Dan is een welkomst- of trainingscampagne misschien de beste match. Lopen marketing en sales op rolletjes, maar is de druk bij je klantenservice te groot? Dan wil je je klanten beter trainen voor en informeren over het gebruik van je producten, zodat het aantal vragen bij de klantenservice afneemt.

Ons advies? Begin klein. De e-mail automation projecten kunnen complex worden en het kan geen kwaad om eerst ervaring op te doen door middel van een kleiner project. Als je eenmaal gekozen hebt welke e-mailcampagne je gaat opbouwen en automatiseren, start je met het organiseren van de implementatie, oftewel de voorbereiding.

De implementatie van diverse e-mail campagnes voor marketing automation is een behoorlijk project waar verschillende disciplines voor nodig zijn. Een goed plan en een team zijn hierbij nodig.

Om zo’n groot en complex project in goede banen te leiden is het noodzakelijk dat je een goed plan voor handen hebt waarin staat vermeld welke mensen er nodig zijn voor de realisatie van het project. Een goede voorbereiding en check op haalbaarheid is onontbeerlijk.

Hoewel e-mailmarketing automation vaak door marketing wordt aangestuurd, heb je als marketeer hulp nodig vanuit de organisatie. Triggers voor de start van de e-mailcampagne moeten bijvoorbeeld meestal uit IT-systemen komen. Evenals de data van je (potentiële) klanten die je wilt gebruiken als input voor de personalisatie. Het kan zelfs noodzakelijk zijn om leveranciers te betrekken.

Met alle betrokken partijen, die elk hun eigen expertise inbrengen, kom je tot de beste resultaten voor jouw marketingafdeling.

Klanten zijn niet dom en weten natuurlijk dat veel marketing geautomatiseerd is. Net zo goed als jij weet dat je vrienden een handje geholpen worden door Facebook bij het versturen van jouw felicitatie. Maar dit doet niets af aan het gevoel dat je oproept bij je prospects en klanten. Het gevoel dat er aan hen gedacht wordt doordat ze een persoonlijk bericht ontvangen, dat voor hen relevant is, op het juiste moment. Relevant is hier het keyword, want het is een boodschap waar ze op zitten te wachten, dit wordt dan ook gewaardeerd.

Het is niet voor niets zo dat bedrijven die marketing automation hebben geïmplementeerd sneller groeien. Daarnaast blijkt dan 80% van bedrijven die met e-mailmarketing automation aan de slag gaan het aantal leads zien toenemen.

Dus ga aan de slag: teken je buyer en customer journeys uit, bepaal welke triggers relevant en haalbaar zijn, verkrijg de benodigde data van je klant of prospect, kies de juiste marketing automation tool en bouw je eerste geautomatiseerde e-mailcampagne.

Wil jij ook meer uit je e-mailmarketing halen door marketing automation te implementeren?

Misschien vind je dit ook interessant:

• Lees hier alles over marketing automation
• Hier kan je het e-book E-mailmarketing Automation downloaden; met insights vanuit de markt en een plan voor goede implementatie.
• In dit interview wordt er gesproken over het belang van AI in marketing automation

Bij 100%EMAIL is jouw ambitie onze drijfveer, want ieder e-mailvraagstuk verdient het een succesverhaal te maken. Met onze gestructureerde en volledige aanpak én ons gedreven en ervaren team van e-mailexperts halen we buitengewone resultaten. Zo creëren we samen met onze klanten succesverhalen.

Je hebt direct contact met je eigen e-mailexpert en daarachter een team van experts. Je krijgt dus niet te maken met dure tussenlagen, zoals projectmanagers of accountmanagers. Bovendien zijn we software onafhankelijk, dat betekent dat we verder werken in jouw e-mailsoftware of marketingplatform.

Dus, zeg het maar… Gaan wij samen van jouw e-mailambitie een succesverhaal maken?

Bel ons gerust voor een vrijblijvend gesprek over jouw uitdagingen. Je kunt ons per telefoon bereiken op 010 – 254 03 20, of een e-mail sturen naar info@100procent.email.