E-mail Labs

De rol van e-mail binnen de customer journey

05 maart 2019

customer-journey

Afgelopen maand was ik namens 100%EMAIL aanwezig bij de Selligent Partner Summit in Parijs. Een jaarlijks terugkerend evenement, waar Selligent haar partners informeert over de nieuwste ontwikkelingen binnen het platform en waar ze hun visie op de branche delen. Bij deze editie draaide alles om een seamless customer experience leveren. Een klantervaring gaat natuurlijk veel verder dan alleen ‘ons’ vakgebied e-mailmarketing. In dit blog deel ik daarom ter inspiratie een perfecte customer journey en laat ik je zien welke rol e-mail heeft in dit geheel.

Een seamless customer experience

De verwachting van consumenten ligt tegenwoordig torenhoog. Ze gaan ervan uit dat de communicatie van bedrijven naadloos aansluit op hun persoonlijke situatie. Ook is het voor hen niet meer dan logisch dat de ervaring met je bedrijf op elk moment van de customer journey hetzelfde is. E-mail is slechts één van de vele contactmomenten in de reis die een mogelijke klant maakt. Ook een bezoek op je website, een telefoongesprek met de klantenservice of de nazorg van je salesafdeling hebben invloed op de beslissingen die (mogelijke) klanten maken. Daarom is het zo belangrijk om de verschillende afdelingen, boodschappen en marketing technology op elkaar af te stemmen, zodat alle contactmomenten op elkaar inhaken en de klant een seamless customer experience beleeft. Om je een idee te geven hoe zo’n naadloze klantervaring eruit kan zien, omschrijf ik hier een case die werd gedeeld op de Selligent Partner Summit. Het gaat om Sophia die een reis boekt via Happy Hotels. Alle touchpoints uit dit voorbeeld kunnen via Selligent ingesteld en getriggerd worden.

Hoe de perfecte customer journey er uitziet in de praktijk

De zoektocht van consumenten begint vaak op internet. Ook Sophia speurt via een zoekmachine het internet af naar een ‘familie vakantie’. Ze belandt op de website van reisorganisatie Happy Hotels en leest en klikt wat rond. Haar klikgedrag wordt op de achtergrond verzameld en opgeslagen in Selligent Site. Er verschijnt een pop-up met het verzoek tot inschrijven voor relevante e-mails en dat doet Sophia. Ze ontvangt direct een gepersonaliseerde bevestigingse-mail met aanbiedingen voor familievakanties.

customer-journey

Het klikgedrag uit de e-mail wordt opgeslagen in een cookie, zodat er gerichte banners getoond kunnen worden op de website. In de banner krijgt ze een aanbieding voor een gratis upgrade naar een familie suite. Haar klikgedrag op de website vertelt dat ze in de maand januari naar Aruba wil gaan. Ze krijgt een e-mail met beschikbare hotels in januari op Aruba, met de actuele weersvoorspelling voor die periode. Sophia is overtuigd en boekt haar vakantie met de gratis upgrade.

customer-journey


Ze ontvangt een bevestigingse-mail met informatie over haar reis en een verzoek om de Happy Hotels app te downloaden voor een nog betere vakantie ervaring. Een paar dagen later wordt Sophia door haar bank geadviseerd een nieuwe creditcard aan te vragen, omdat haar huidige creditcard vreemd gedrag vertoont. Na het ontvangen van haar nieuwe bankpas belt Sophia met de klantenservice van Happy Hotels om haar nieuwe betaalgegevens door te geven. De klantenservicemedewerker verwerkt de wijziging en neemt gelijk haar reis nog een keer met haar door. Na dit telefoongesprek ontvangt ze een pushbericht op haar mobiele telefoon waarin wordt gevraagd haar vakantievoorkeuren vast te leggen. Sophia laat weten dat ze graag wil duiken en naar het strand wil.

Bij aankomst op het vliegveld van Aruba ontvangt Sophia een pushbericht uit de Happy Hotels app waarin ze welkom wordt geheten op het prachtige eiland, inclusief een actueel weerbericht voor de komende dagen. Als verrassing liggen er in de hotelkamer gepersonaliseerde knuffels klaar voor haar kinderen. Zodra de koffers zijn uitgepakt, opent Sophia de app. Hierin kan ze op basis van haar eerder aangegeven voorkeuren een duiktrip boeken en zonnebrand bestellen voor haar uitstapje naar het strand. Ook tijdens de rest van haar verblijf wordt Sophia via de app op de hoogte gehouden van actualiteiten, bijvoorbeeld als de bar bij het zwembad is geopend.

customer-journey

Na een fijne vakantie vertrekt het gezin van Sophia weer naar huis, maar onderweg komen ze erachter dat haar zoon zijn knuffelbeer is vergeten. In het hotel waren ze daar inmiddels ook achter en dus ontvangt ze een pushbericht vanuit de app met de vraag of ze de knuffelbeer kunnen nasturen. Bij thuiskomst ontvangt Sophia een tevredenheidsenquête en haar journey eindigt met een gepersonaliseerde bedanke-mail die dynamisch is opgebouwd, afhankelijk van Sophia’s tevredenheid uit de enquête.

customer-journey

De contactmomenten op een rij

Even in het kort alle contactmomenten uit dit voorbeeld:

  1. Landen op website via zoekmachine
  2. Via pop-up op website opt-in voor e-mail verworven
  3. Gepersonaliseerde e-mail o.b.v. zoekwoord
  4. Gerichte banners o.b.v. klikgedrag uit e-mail
  5. Gepersonaliseerde e-mail met vakantie aanbod o.b.v. online klikgedrag
  6. Informatieve e-mail over de geboekte reis en aanbod om app te downloaden
  7. Telefoongesprek met klantenservice
  8. Push bericht om voorkeuren tijdens vakantie vast te leggen
  9. Bij aankomst push bericht met live weersvoorspelling
  10. Gepersonaliseerde goodies bij aankomst
  11. Gerichte aanbiedingen in de app o.b.v. voorkeuren
  12. Pushberichten gedurende de vakantie
  13. Pushbericht over gevonden voorwerp
  14. Tevredenheidsenquête
  15. Gepersonaliseerde bedanke-mail op basis van tevredenheid

Conclusie

Via dit blog heb je meer inzicht gekregen in hoe e-mailmarketing in het totaalplaatje van de customer journey past. De belangrijkste tip die ik wil meegeven is: personaliseer je e-mails en denk na over de plek van e-mail in de customer journey! Door het gebruiken van data zoals websitegedrag maak je e-mails relevant. Bezorg jouw klanten ook een seamless experience!

Wil je dat wij meedenken over de touchpoints in jouw customer journey of zoek je een expert om je e-mails relevanter te maken? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. Als je met een andere tool dan Selligent werkt, is dat geen probleem: we zijn namelijk e-mailmarketing software onafhankelijk!