De klantrelatie versterken met verrassende interactieve e-mail

Misschien denk je dat je minder resultaat kunt halen uit je e-mailmarketing, omdat je geen enorme customer database hebt. Maar niets is minder waar. Mogen we je voorstellen aan Loogman Carwash? Loogman Carwash maakt van het periodieke ritje door de wasstraat een uitje. Dit gevoel brengen ze over op de locaties zelf, maar ook via hun digitale communicatiekanalen. Hierbij speelt e-mailmarketing een belangrijke rol. Dat Loogman Carwash weet hoe zij van hun e-mailmarketing een feestje moeten maken, blijkt uit de parallax e-mail die zij naar hun klanten stuurden. Want wat werd die positief ontvangen! Lees verder over het succes van Loogman Carwash en de prachtige resultaten van hun interactieve end-of-year e-mail.

Case in het kort

Aanleiding:

• Veel data over klanten beschikbaar door de Was app
• Op een gepersonaliseerde manier leuke feitjes over de klant zelf communiceren

Doel van het project:

• Waardering voor klanten laten blijken
• Wederzijdse betrokkenheid tussen Loogman Carwash en klanten versterken
• Retentie verbeteren

Dit heeft 100%EMAIL gedaan:

• Concept bedenken voor de end-of-year e-mail
• Design inclusief alle animaties maken
• Interactieve template bouwen voor een parallax

Resultaten:

• Openratio: 54,3%
• Gemiddeld geopend per ontvanger: 2,4 keer
• Hele positieve en enthousiaste klantreacties via verschillende kanalen

Loogman Carwash: een dagje uit met het gezin

Als je autoliefhebber bent, heb je ongetwijfeld van Loogman Carwash gehoord. Met acht vestigingen in en rond de Randstad geven ze hun klanten de mogelijkheid om hun auto te laten reinigen (van binnen en van buiten) of om de tank vol te gooien. Sinds 1959 is Loogman Carwash uitgegroeid van tankstation aan huis tot een belangrijke carwash keten. Om de juiste klanten aan te trekken, maakt Loogman Carwash gebruik van verschillende communicatiekanalen. Via hun eigen website, Facebook, Instagram, YouTube, de Loogman Was app en e-mail communiceren ze hun verhaal met creatieve content. Met de komst van de coronacrisis is in de communicatiestrategie de nadruk nog meer komen te liggen op content en digitale communicatie. Hierin staat de volgende boodschap centraal: Kom naar Loogman Carwash voor een dagje uit met het gezin, dichter bij een pretpark kom je niet!

Loogmans e-mailmarketing strategie: relevante content op het juiste moment

Om een goede relatie met je klanten op te bouwen is e-mailmarketing essentieel. Een belangrijk onderdeel van de e-mailmarketing strategie van Loogman Carwash is het toepassen van e-mailmarketing automation. Personalisatie en data spelen hierbij een grote rol. Het grootste deel van hun e-mailcampagnes is gepersonaliseerd en wordt door middel van data op het juiste moment verstuurd. Hiervoor combineert Loogman Carwash verschillende data die zij voor handen hebben van de gebruikers van hun Was app. Dit is heel goed mogelijk in de e-mail software Canopy Deploy waar Loogman Carwash mee werkt. Ze versturen daardoor altijd relevante communicatie naar hun ontvangers.

Specifieke voorbeelden van deze e-mailcampagnes vind je hieronder:

• Automatische opvolging na een bezoek: Als de klant door de wasstraat is geweest, ontvangt hij of zij één keer in de zoveel maanden een NPS e-mailing.
• Scoring: Sinds november 2019 werkt Loogman Carwash met statussen (blauw, brons, zilver en goud). De status van een klant is afhankelijk van het aantal wasbeurten in de afgelopen 365 dagen. Zodra deze status verandert (positief of negatief), ontvangt hij of zij hier een e-mailing over.
• Locatie gedreven campagnes: Afgelopen maand ontvingen klanten van wie het favoriete filiaal Rotterdam is, een e-mailing met meer informatie over de verbouwing van de Rotterdamse locatie.

Het hoofddoel van de hierboven beschreven e-mailstrategie is het verhogen van de omzet. Daarnaast is het voor Loogman Carwash belangrijk om wederzijdse betrokkenheid te creëren tussen hen en hun klanten. Door het versturen van de juiste e-mails met relevante content naar de juiste klanten dragen ze hieraan bij. Dit leidt tot een betere klantrelatie en naar verwachting op de lange termijn tot een betere retentie.

Van algemene online marketeer naar CRM-specialist

Loogman Carwash ging met 100%EMAIL aan de slag toen hun Was app werd gelanceerd. Zij wilden op basis van de data die zij begonnen te verzamelen geautomatiseerde e-mailcampagnes opzetten. Liza Kalshoven, online marketeer bij de Loogman Groep, startte toen net met deze functie en nam deze nieuwe uitdaging op zich. Ze begon daarvoor intensief samen te werken met een 100%EMAIL expert, die daar wekelijks op kantoor meedraaide.

"Ik kende op dat moment de systemen nog helemaal niet, maar Jeffrey van 100%EMAIL heeft me hierin begeleid," zegt Liza. "Ik leerde hoe het allemaal werkte en wat er gebeurde als ik dit of dat deed."

Samen ontwikkelden ze een e-mailmarketing strategie en hebben ze verschillende campagnes uitgewerkt en opgezet. Met deze sterke basis kon Liza zelf verder aan de slag, met haar 100%EMAIL collega op de achtergrond. Wanneer ze een probleem heeft, een vraag heeft of hulp nodig heeft, kan ze altijd bellen, mailen of appen en gaat onze 100%EMAIL expert voor haar aan de slag.

Vervolgens ging Liza zich steeds meer bezighouden met het loyaltyprogramma en de Was app van Loogman Carwash. Doordat zij precies wist welke data er allemaal voorhanden was in de app, konden Liza en 100%EMAIL zich richten op het uitbreiden van het aantal geautomatiseerde e-mailcampagnes.

Parallax in e-mail: de klantreis visualiseren

Halverwege het jaar bedacht de manager van Liza het lumineuze idee om aan het einde van het jaar via e-mail op een gepersonaliseerde manier leuke feitjes over de klant zelf te communiceren. Liza analyseerde hiervoor de beschikbare gegevens en daarna dacht 100%EMAIL mee over het concept en het design voor zo’n end-of-year e-mail voor Loogman Carwash.

Het leuke was dat er verschillende data over de klant beschikbaar is, zoals:

• Hoeveel korting de klant dat jaar heeft gekregen op basis van hun status
• Hoelang de klant al klant is
• De favoriete locatie van de klant
• Het favoriete wasprogramma van de klant

Om zo’n klantreis te visualiseren kwam 100%EMAIL met het idee voor een parallax (een vorm van interactieve e-mail), waarbij in de e-mail een reis gemaakt wordt door een wasstraat. Loogman Carwash was direct enthousiast. Na een aantal sessies waarin werd nagedacht over een design, ging de senior campaign developer van 100%EMAIL aan de slag. Al snel werd de e-mail verstuurd naar klanten die gebruikmaken van de Was app, die in het afgelopen jaar hun auto hebben gewassen bij Loogman Carwash en die een opt-in hebben voor de e-mailings.

Door het gebruiken van een parallax beweegt de ontvanger op een speelse manier door de content van de e-mail heen. Zo maak je het voor de ontvanger leuker en heeft de klant meer aandacht voor je content. De content komt écht binnen bij de ontvanger. Een e-mail met een parallax wordt dan ook vaker geopend en een ontvanger blijft langer in de e-mail.

De resultaten zijn ontzettend mooi. Met de e-mail wilde Loogman laten zien dat zij het waarderen dat hun klanten iedere keer weer voor hen kiezen. Een mooie spin-off zou zijn dat de klant in 2021 voor Loogman blijft kiezen. Echter, de omzet verhogen was niet het directe doel. Daarom is er ook voor gekozen om geen call-to-action button in de e-mail te plaatsen.

Wat betreft de e-mailstatistieken: de e-mail werd door ruim 54% van de ontvangers geopend. Bovendien werd de e-mail gemiddeld 2,4 keer per ontvanger geopend, dat is een stuk hoger dan normaal. Daarnaast kreeg Loogman ook heel veel enthousiaste reacties die bevestigen dat het doel om de klantrelatie te versterken is bereikt met deze e-mail. Vanwege dit mooie succes is Loogman van plan om dit jaar vaker interactieve e-mails in te zetten.

Een greep uit deze positieve reacties:

• ‘Wat een leuke e-mail.’
• ‘Ik kom zeker terug volgend jaar.’
• Tijdens een gesprek met de klantenservice: ‘We mogen voor de 35e keer dit jaar langskomen.’ (Een leuk feitje uit de e-mail.)

3 belangrijke punten voor het inzetten van de parallax

Na het lezen van deze case ben je ongetwijfeld enthousiast geworden over de parallax. Je wilt de parallax graag inzetten, maar waar moet je opletten? 

1. Stel vast of het parallax-concept past bij de content die je wilt communiceren

Zodra jij je ontvangers mee wilt nemen in een reis of door een proces, kun je daar heel goed een parallax voor inzetten. Bijvoorbeeld als je aan je klant wilt laten zien welke journey ze hebben doorlopen. Maar ook als je als bedrijf een jubileum hebt en je wilt laten zien wat jullie de afgelopen jaren hebben bereikt.

2. Bekijk welke data je wil, kan en gaat inzetten

Zorg ervoor dat de klant niet overweldigd raakt met de hoeveelheid data die je van de klant hebt. En denk over andere manieren dan tekst na om data te tonen in de e-mail. Zo begint de e-mail van Loogman een ‘Welkom in’ bord, waarbij de plaatsnaam wordt getoond van het favoriete filiaal van de ontvanger. Check ook of de data volledig genoeg is om te gebruiken.

3. Bekijk goed welke e-mail clients worden gebruikt door de klanten in je database

Niet alle clients ondersteunen de interactieve code van een parallax. Check daarom van tevoren hoe groot het percentage van je database is dat de interactieve vorm waarschijnlijk niet kan zien. Zorg er ook voor dat je een goede fallback kunt tonen en link in de fallback naar de webversie, zodat alle ontvangers kunnen genieten van het interactieve effect van de parallax.