Iedereen kent de onderzoeken die aangeven dat het werven van nieuwe klanten meer kost dan het behouden van bestaande. Volgens Bain and Company kost dat 6 tot 7x meer. Verder stellen zij dat 5% meer klantbehoud de winstgevendheid met maar liefst 75% kan verhogen. Wetgeving omtrent cookies en klantdata maakt acquisitie van nieuwe klanten lastiger. Het behouden van klanten en sturen op klantloyaliteit is dus een belangrijke strategie om het rendement te vergroten.

Behoud je klanten door aan hun verwachtingen te voldoen of deze te overtreffen  

Het verbeteren van customer experience door het optimaliseren van de klantreis /klantreizen is essentieel. Denk aan de merkbeleving, een drempelloze winkelervaring, de gepercipieerde prijs/kwaliteitverhouding en het serviceniveau. Ook een goed loyaliteitsprogramma en effectieve, persoonlijke en aansprekende communicatie via alle kanalen, dragen bij aan een positieve customer experience en daarmee de klantloyaliteit. Klanten verwachten een consistente merkervaring via alle kanalen. 

In dit blog lees je hoe marketing automation bijdraagt aan het verhogen van de klantloyaliteit. Door je marketingprocessen te automatiseren, kun je de klantreizen optimaliseren, waardoor de customer experience verbetert. 

Het optimaliseren begint met het begrijpen van de verwachtingen, het gedrag, de behoeften en voorkeuren van klanten. Natuurlijk kan je klanten vragen wat ze verwachten maar ook het meten van gedrag geeft inzichten. Wat mensen zeggen, wijkt vaak af van wat ze doen. Wat triggert klanten en op welke touchpoints reageren ze? Welke producten kopen ze, wat kun je leren uit de reviews en welke vragen of klachten krijgt het contactcenter? 
Door dit te meten en in kaart te brengen, krijg je waardevolle inzichten. Het meten van gedrag en het beschikbaar hebben en interpreteren van de insights is dus erg belangrijk.  

Het optimaliseren van de klantreis 

Vervolgens gaan we stap verder en kijken we hoe we klanten kunnen herkennen en persoonlijk benaderen bij verschillende touchpoints tijdens de klantreis. Hierbij draait het om relevante content en timing.  Waarom zou je iemand een aanbod doen als hij/zij dit product net heeft gekocht? Coolblue stuurt je tips en de digitale handleiding op de dag dat je bestelling wordt bezorgd. Hans Anders heeft een post purchase campagne ingericht, die start na de aanschaf van een bril. De klant krijgt alleen informatie die op dat moment relevant is. Om de klantervaring te verbeteren, is het belangrijk om naast conversiegerichte communicatie ook servicegerichte communicatie te versturen. Beide voorbeelden zijn geautomatiseerde campagnes. De klant vertoont bepaald gedrag en triggert daarmee een of een reeks van contactmomenten. Naast conversie- en servicegerichte communicatie zetten we ook vaak geautomatiseerde profielverrijkingscampagnes in. Door het verzamelen en inzetten van klantdata kun je nog persoonlijker communiceren. 

Met een goede personalisatie of marketing automation strategie haal je het meeste uit je marketing automation inspanningen. In de strategie omschrijf je wat je doelen zijn, op welke manier je de verschillende doelgroepen wil benaderen, wat de randvoorwaarden zijn en wat je nodig hebt om dit te bereiken. 

Voorbeeld Hans Anders  post purchase campagne