Klanten raken gewend aan de persoonlijke ervaringen die data gedreven organisaties zoals Netflix en Bol.com hen bieden. Ze verwachten dit dus ook steeds meer. Een customer data platform (CDP) kan uitkomst bieden: het brengt alle beschikbare data binnen je organisatie samen op één plek waardoor je een centraal klantbeeld kan creëren. En dat maakt gepersonaliseerd klantcontact mogelijk.

Een customer data platform (CDP) is een database waarin de (afgeleide) data uit verschillende relevante databronnen gekoppeld worden. Het CDP verbindt en structureert deze data tot een centraal klantbeeld. Op basis van dit klantbeeld is het mogelijk om campagnes te personaliseren.

In het algemeen onderscheiden wij vier soorten data:

1. CRM-data,
   de data die in je Customer Relationship Management (CRM) systeem staan over je klanten, denk aan naam, adres, woonplaats, postcode, huisnummer etc.

2. demografische data,
   dit zijn gegevens over een persoon – zoals geslacht, leeftijd, woonplaats, opleiding en de gezinssituatie

3. transactionele data,
   de data die gegenereerd worden bij een aankoop, retour, betaling, aanmelding, reservering of bij het afsluiten van een abonnement.

4. Gedragsdata
   Dit zijn de data verkregen bij interacties tussen je klanten en jouw bedrijf, onder meer websitebezoeken, kliks, e-mail opens, bekeken producten of reacties op social media.

Deze data staat bij veel organisatie in verschillende databases. In het CDP worden deze data (real-time) verzameld, ontdubbeld en gestructureerd tot een actueel gecentraliseerd klantbeeld.

Door te segmenteren en business rules in te zetten, kun je persoonlijk en gericht communiceren. Een business rule is bijvoorbeeld een vaste afspraak dat iemand een bepaalde uiting ontvangt als hij of zij aan een bepaald kenmerk voldoet. Bijvoorbeeld iemand ontvangt een e-mail met specifieke product content als:

• hij of zij een product in een online winkelwagentje heeft geplaatst
• deze informatie nog niet per e-mail heeft ontvangen in de afgelopen 7 dagen
• en het product niet in de afgelopen x dagen heeft gekocht

Het geautomatiseerd communiceren met relaties op basis van de business rules is onderdeel van wat Marketing Automation genoemd. Niet alleen de inhoud is op de klant afgestemd maar ook de timing. Iedere klant krijgt het bericht op het moment dat het voor hem/haar relevant is. Naast het CDP heb je daarvoor ook nog een marketing automation tool nodig, waarmee je de boodschap via verschillende kanalen aan de klant kan aanbieden.  

De meeste CDP's zijn speciaal ontwikkeld voor marketeers. Werken in een CDP is dan ook mogelijk zonder hulp van developers of IT. Wel moet het CDP (volgens Gartner) aan een viertal kenmerken voldoen om te kunnen slagen:

1. Dataverzameling en -opslag
   Het CDP moet (real-time) data kunnen verzamelen uit meerdere eigen en externe bronnen en deze onbeperkt kunnen opslaan, zodat gegevens voor verwerking beschikbaar blijven zolang het nodig is. Daarnaast moet de CDP-gegevensverzameling zelf verzamelde (first-party) identifiers (zoals e-mailadressen en apparaat-ID’s) en attributen zoals demografische informatie bevatten.
2. Profielontwikkeling
   Het CDP moet profielen op persoonsniveau kunnen consolideren en hier attributen aan kunnen koppelen. Dit betekent o.a. dat meerdere apparaten aan één persoon kunnen worden gekoppeld, nadat ze persoonlijk zijn geïdentificeerd en ontdubbeld.
3. Segmentatie
   Het CDP moet op basis van regels segmenten kunnen creëren en beheren. Geautomatiseerde segmentdetectie of scoremodellen zijn waardevolle geavanceerde segmentatiefuncties.
4. Activatie
   Het CDP moet segmenten kunnen doorsturen naar externe (marketing automation) systemen om gepersonaliseerde e-mailcampagnes, mobiele berichten, advertenties en social media berichten te kunnen verzenden. Denk hierbij aan (geavanceerde) activatie- of voorspelfunctionaliteiten die webpersonalisatie, aanbevelingen, dynamische creatieve communicatie en testen en optimalisatie mogelijk maken.

Alle klantdata relatief gemakkelijk op een centrale plek

Voor het toegankelijk maken van alle klantdata binnen je organisatie zijn vaak drastische aanpassingen van de infrastructuur nodig. Dit vraagt veel tijd, kennis en onderhoud van de IT-afdeling. Een CDP biedt de oplossing: deze koppel je namelijk relatief snel aan de bestaande infrastructuur, zonder grote inspanningen van de IT-afdeling.      

Met een CDP verzamel je alle klantdata op één centrale plek. Vanuit verschillende bronnen komen data bij elkaar, worden data opgeschoond, samengevoegd, ontdubbeld en tot één up-to-date klantprofiel gevormd. Deze data is hiermee niet alleen goed bruikbaar, maar ook toegankelijk voor meerdere afdelingen in je organisatie, zoals Marketing, Sales, de Klantenservice en Business Intelligence. 

Meer inzicht in klantgedrag en klantwaarde

Een CDP geeft inzicht in hoe de klant zich beweegt gedurende de klantreis. Door het gedrag van je klanten te meten en beschikbare data te analyseren, bouw je rijke klantprofielen op. Hiermee kun je campagnes personaliseren en de ROI verhogen. Dit geldt niet alleen voor actieve klanten, maar juist ook voor inactieve klanten die weinig betrokken zijn. Deze groep kun je opnieuw activeren met gepersonaliseerde berichten via hun favoriete kanaal.

Ook krijg je inzicht in de mogelijkheden om het conversiepercentage of de totale klantwaarde te verhogen. Doordat je alle beschikbare data van verschillende kanalen op één plek verzamelt, kun je daarnaast de waarde van iedere contactmoment bepalen. Het ene contactmoment leidt eerder tot gewenst gedrag dat het andere en dat wordt inzichtelijk. Een effectievere inzet van je middelenmix wordt mogelijk. De kennis geeft je als marketeer meer inzicht in de waarde, kosten en ROI van verschillende kanalen en uitingen.

Betere rapportages

Omdat historische data binnen een CDP bewaard blijven en gekoppeld zijn op klantniveau, zijn de data uitermate goed bruikbaar voor analyses en rapportages. De meeste platforms bieden een standaard dashboard/rapportage functionaliteit aan. Ook zijn er CDP’s die externe software aan het platform koppelen en het daarmee mogelijk maken de data ook buiten het CDP te ontsluiten in bijvoorbeeld een Business Intelligence (BI) oplossing zoals ClickView of Tableau.

Geautomatiseerde campagnes

Een CDP kun je inzetten om geautomatiseerde campagnes op te zetten met verschillende variaties. Denk bijvoorbeeld aan een onboarding campagne waarbij je klanten een warm welkom geeft, maar waarbij de boodschap, het kanaal en het moment specifiek zijn afgestemd op de klant. Met deze omnichannel personalisatie kun je het resultaat vergroten.

Herken je (een van de) onderstaande situaties? Dan is het slim om te kiezen voor een customer data platform.

• Er is binnen de organisatie een sterke toename in het gebruik van verschillende databronnen, waardoor de werkbaarheid onder druk komt te staan
• Het lukt niet om snel te reageren op het gedrag van (potentiële) klanten: het kost te veel tijd om relevante gegevens te verkrijgen, te interpreteren en te vertalen naar gepersonaliseerde campagnes
• De IT-afdeling heeft veel tijd nodig om veranderingen en updates in het datamodel door te voeren of om data beschikbaar te krijgen
• Door het groeiende aantal databronnen wordt het steeds complexer om aan de nieuwe privacywetgeving te voldoen
• Je maakt je zorgen over een veilige opslag van gegevens en de toegang tot deze gegevens bij een groeiende behoefte door je huidige data architectuur
• Je wilt data gedreven, persoonlijker en relevanter communiceren met je klant

Bij 100%EMAIL is jouw ambitie onze drijfveer, want ieder e-mailvraagstuk verdient het een succesverhaal te maken. Met onze gestructureerde en volledige aanpak én ons gedreven en ervaren team van e-mailexperts halen we buitengewone resultaten. Zo creëren we samen met onze klanten succesverhalen.

Je hebt direct contact met je eigen e-mailexpert en daarachter een team van experts. Je krijgt dus niet te maken met dure tussenlagen, zoals projectmanagers of accountmanagers. Bovendien zijn we software onafhankelijk, dat betekent dat we verder werken in jouw e-mailsoftware of marketingplatform.

Dus, zeg het maar… Gaan wij samen van jouw e-mailambitie een succesverhaal maken?

Bel ons gerust voor een vrijblijvend gesprek over jouw uitdagingen. Je kunt ons per telefoon bereiken op 010 – 254 03 20, of een e-mail sturen naar info@100procent.email.