Eigenlijk is het simpel, een follow up of opvolg e-mail is een e-mail dat volgt op 'iets' dat wel of niet heeft plaatsgevonden. Vaak is dit het gedrag van een persoon, of het ontbreken van gedrag.
Wat voor follow up e-mails zijn er en welke rol speelt het binnen marketing automation? In dit blog ga ik hier verder op in.

Dit blog is ook op Frankwatching gepubliceerd.

De simpelste vorm van een follow up e-mail is een e-mail naar mensen die een e-mail niet hebben geopend. De reminder naar de non opens noemen we dat. In de ‘categorie reminders’ zijn er natuurlijk veel meer te bedenken. Bijvoorbeeld een reminder naar mensen die een e-mail wel hebben geopend maar die niet hebben geklikt. Of een reminder naar mensen die wel hebben geklikt maar niet hebben geconverteerd. Samen met UNICEF hebben we bij het streven naar verbeteringen in de donatieflow maar liefst 7 verschillende reminders opgenomen. Bijvoorbeeld als je de e-mail wel hebt geopend, maar niet hebt geklikt. Of als je wel hebt geklikt maar niet hebt gedoneerd, waarbij dan weer werd gepersonaliseerd op het product dat je had geselecteerd om te doneren. 

Terug naar de reminders, je zou kunnen zeggen dat reminders sturen op basis van gedrag binnen een marketing e-mail een eenvoudige vorm van follow-up e-mails is.

Iets complexer zijn de follow up e-mails op basis van gedrag in andere kanalen bijvoorbeeld de website. Eigenlijk spreken we dan ook over retargeting. Je kan bepaald gedrag in andere communicatiekanalen dan e-mail opvolgen door een e-mail of een reeks van e-mails. Daarvoor zijn twee randvoorwaarden:

• Je moet de relatie kunnen herkennen en kunnen koppelen aan het emailadres.
• Je moet per missie hebben om die persoon de mogen e-mailen.

Bij dat ‘kunnen herkennen’ staan we even stil in dit blog. In het algemeen zijn er 4 categorieën te onderscheiden in welke mate website bezoekers worden herkend.

1. een bezoeker is onbekend
2. een bezoeker wordt herkend op basis van zijn of haar IP adres d.m.v. cookies. Hier wordt veel gebruik van gemaakt veel websites. Als bezoeker zie je bijvoorbeeld producten die je bij een eerdere sessie ook hebt bekeken.
3. Een ooit ingelogde bezoeker die o.b.v. IP-adres wordt herkend. Je naam wordt bijvoorbeeld weergegeven als je opnieuw op de website komt, maar 100% zeker zijn ze er niet van dat jij het bent. Daarom moet je bijvoorbeeld als je een product wil kopen of een mutatie wil doorvoeren inloggen in de mijn omgeving.
4. Een ingelogde bezoeker. Dan weet je 100% zeker dat de persoon waarvan je denkt dat hij/zij het is het ook daadwerkelijk is.

Website personalisatie is mogelijk vanaf niveau 2. Retargeting per e-mail is mogelijk bij herkeningsniveau 3 en 4 in combinatie met een afgegeven opt-in. Denk aan de verlaten winkelwagen e-mails of verlaten webpage e-mails.

Natuurlijk zijn er ook nog andere mogelijkheden voor een follow up e-mail. Als je iemand niet herkent of het IP adres niet weet. In de retail wordt bijvoorbeeld gebruik gemaakt van de zogenaamde ‘back in stock ‘ alerts. Als een bepaald product niet aanwezig is, krijg je als klant de gelegenheid een alert de ontvangen door je e-mailadres af te geven. Je zou kunnen zeggen dat dit wel een soort van follow up is op een niet geslaagde transactie.

Het begrip follow up e-mail schuift op deze manier eigenlijk steeds verder op naar het begrip e-mailmarketing automation. Want eigenlijk wil je al je follow up e-mails geautomatiseerd laten plaatsvinden. Bepaalde gebeurtenissen wil je met meer dan één contactmoment opvolgen. Dan spreek je follow up e-mail flow. Bijvoorbeeld de gebeurtenis ‘klanten worden’. Dat moment wil je opvolgen met een welkom of een onboarding e-mail flow. Of je wil een periode van inactiviteit gebruiken om mensen een activering e-mail of e-mailflow te sturen en ze daarmee te heractiveren. Eigenlijk is iedere vorm van follow-up dus een vorm van e-mail marketing automation.

Met de juiste infrastructuur kan je vanuit je 360graden klantbeeld retargeten op vele andere digitale en bemande kanalen. Denk aan website en App personalisatie, aanbevelingen beschikbaar stellen in callcenters of winkels etc. E-mail is daarbij slechts één van de kanalen die je kan inzetten. 

In de praktijk zien we echter dat e-mail de motor van de CRM e/o marketing automation activiteiten is. Je kan snel testen en leren en makkelijk personaliseren met e-mail. Vervolgens trek je de learnings door naar de andere kanalen waarin je wilt personaliseren of segmenteren.

Het begint bij inzicht in de klantreis/-reizen en een visie op hoe je die wilt verbeteren. En bij het vaststellen op welke wijze je het kanaal e-mail wil laten bijdragen aan je overal marketing doelstellingen. De mate van volwassenheid van het kanaal e-mail in je organisatie is ook belangrijk. Als je aan de slag gaat, moet je in ieder geval e-mailverzendsoftware hebben waarmee je campagnes kan ontwikkelen. En mensen die ermee kunnen werken.

Het is vaak het eenvoudigst te beginnen met het sturen van follow-up e-mails op basis van (ontbreken van) gedrag in de e-mails zelf. Dat is het eenvoudigst omdat je dan geen data uit andere systemen nodig hebt. Maar helaas limiteert dat je mogelijkheden wel. Iemand die niet actief in het kanaal e-mail is, kan wel veel online bestellen (zoals ik zelf bij bol.com of Coolblue doe). Met een activeringscampagne gebaseerd op het gedrag in de e-mails, sla je in dat geval dus de plank mis.

Naarmate de volwassenheid van het kanaal toeneemt ga je meer data gebruiken om te personaliseren of segmenteren. Denk aan transactiedata of gedrag in andere communicatiekanalen. Je gaat vanuit een 360graden klantbeeld personaliseren en campagnes inrichten. Daar vallen de follow up e-mails ook onder. In veel gevallen is je infrastructuur dan niet meer toereikend en heb je bijvoorbeeld een CDP nodig. Daarmee wordt het ook makkelijker andere kanalen aan te sluiten.

Marc Borgers en Martin Kranenburg spraken elkaar op een Beeckestijn Business School bijeenkomt over de psychologie en beïnvloeding in e-mail. De gedachte is dat dit mogelijk nog wel verbeterd kan worden. Ook in de colleges die de beide mannen geven, wordt vaak teruggekoppeld dat het weinig echt wordt toegepast.

In dit blog gaan we dieper in over de psychologie van online beïnvloeden. Je leest alles over hoe je psychologie principes in e-mail kunt gebruiken om je klanten nog meer bij je bedrijf te betrekken en te laten converteren.

• Uitleg over de twee verschillende systemen in het brein
• De 7 psychologieprincipes van Cialdini
• Per principe een duidelijk voorbeeld in de vorm van een case 

Voordat we direct beginnen met de principes, is het belangrijk te weten dat Daniel Kahneman aantoonde dat ons brein werkt met twee systemen. Hij noemde ze voor het gemak Systeem 1 en Systeem 2. Systeem 1 is de automatische piloot, die zorgt dat je onbewust en moeiteloos bepaalde taken kunt verrichten. Systeem 2 is het gecontroleerde denkproces, dat moeite kost en lastige beslissingen kan nemen.  

Bij het openen en scannen van e-mails is voornamelijk Systeem 1 aan het werk. Zodra de inbox wordt geopend, scant Systeem 1 de lijst met tientallen nieuwe e-mails en bepaalt in slechts een fractie van tijd of de e-mail geopend moet worden of niet. Het is dus noodzaak om jouw e-mail in de lijst op te doen vallen én te zorgen dat hij wordt geopend door een goed subject. Alex Williams heeft jarenlang onderwerpregels voor verschillende bedrijven getest en maakte vervolgens de C.U.R.V.E. formule. Hij stelde hierin dat een goed subject minstens twee van de volgende elementen bevat: Curiosity (het triggeren van nieuwsgierigheid); Urgency (haast creëren, de e-mail moet nú open, omdat anders bijvoorbeeld de actie verloopt); Relevance (de content van de e-mail is relevant voor de ontvanger), Value (de content van de e-mail is waardevol voor de ontvanger) en Emotion (zorg dat het subject een gevoel of ervaring meegeeft, bijvoorbeeld door de zintuigen te prikkelen: “Een VIP-actie als deze heb jij nog nooit gezien. Ontdek het nu”). We zien in de praktijk ook dat Artifical Intelligence steeds meer wordt ingezet om onderwerpregels te optimaliseren, waarbij op basis van miljoenen eerdere lengtes en gebruik van woorden in onderwerpregels een optimale onderwerpregel wordt gemaakt. 

Nu je nieuwsbrief door de goede onderwerpregel is opgemerkt door Systeem 1 en ongetwijfeld werd besloten de nieuwsbrief te openen, is het belangrijk om ook de content van je e-mail afgestemd te hebben op de beperkte aandacht van Systeem 1. Zo kan de lezer de content volledig tot zich nemen. Dit doe je door de e-mail makkelijk scanbaar te maken:

1. Geef de e-mail één hoofdboodschap, die overeenkomt met de onderwerpregel,
2. houd de e-mail kort en
3. maak de e-mail relevant. 

Zorg ook dat elementen die belangrijk zijn voor de ondersteuning van je hoofdboodschap extra goed opvallen. Wil je dat de lezer doorklikt? Gebruik dan contrastkleuren voor buttons in vergelijking met de rest van de e-mail zodat Systeem 1 ze direct ziet. Wil je kwaliteit van producten uitstralen? Toon dan de 5 sterren beoordeling van het product, want Systeem 1 associeert die beoordeling met goede kwaliteit.  

Op basis van de door Kahneman aangetoonde systemen, kwam Cialdini met concrete verleidingsprincipes die de hele marketingwereld op zijn kop hebben gezet. Je kent de principes vast wel, want er zijn veel blogs over Cialdini en online beïnvloeding gepubliceerd. Hieronder lees je hoe je ze op een slimme manier ook kunt inzetten voor e-mail, onderbouwd met veel praktijkvoorbeelden.  

Dit principe is perfect voor een goed imago en conversie. Een populaire en nog altijd goede manier is het tonen van reviews. Op websites zie je ze overal, maar in e-mails kom je ze nog weinig tegen. Zonde, want positieve reviews zorgen er juist voor dat je als bedrijf meer betrouwbaarheid uitstraalt en de twijfel over de kwaliteit van producten wegneemt. Immers zijn de producten die je verkoopt al door anderen gekocht én goed beoordeeld. Voor meer kliks en conversies is het dus belangrijk al in de e-mail zelf reviews bij de producten te tonen. Dit kan door sterren te tonen, maar nog beter is het tonen van tekstuele reviews met de naam van de reviewer erbij. Dit is vooral effectief bij nieuwe of dure producten. Door antwoord te geven op de vraag “Is dit product het geld waard”, neem je een groot deel van de onzekerheid weg.  

Voorbeeld Sociale bewijskracht: Holland & Barrett stuurde alle klanten een e-mail met daarin 5 producten die door de klanten zelf werden beoordeeld met minstens 4,5 van de 5 sterren. Bij ieder product werd ook een review getoond.  

Al op jonge leeftijd leer je dat je moet luisteren naar een autoriteit. Thuis naar je ouders, op school naar de docent en later op je werk naar de manager. Dit principe is dan ook goed te gebruiken als je kennis wilt uitstralen voor zowel een goed imago als meer conversie. Het is belangrijk je te realiseren dat zelfs mensen die niet per se de titel van een autoriteit hebben, als een autoriteit kunnen worden gezien. Het gaat er namelijk om dat iemand meer kennis, kunde of invloed heeft dan jij en dit uitstraalt, zodat je die persoon als een autoriteit ziet en kunt vertrouwen op het advies. Door wat diegene zegt, heb jij minder twijfel over een bepaalde beslissing en volg je het advies van de autoriteit op. De autoriteit weet immers waar hij het over heeft, dus dat advies zal wel goed zijn. Dit is perfect in e-mail te gebruiken, bijvoorbeeld door de titel en foto van een expert te tonen en de tekst in de e-mail vanuit die persoon te schrijven, waarin de persoon een bepaald product aanbeveelt.    

Het tonen van logo’s is een ander belangrijk voorbeeld van vertrouwen opwekken, zoals logo’s van gewonnen prijzen. Het toont aan dat je verstand hebt van je vak, waardoor je autoriteit uitstraalt. Zelfs het tonen van logo’s voor betalingsmogelijkheden kunnen het vertrouwen in online webshops verhogen!  

Voorbeeld Autoriteit: bij 100%EMAIL gebruiken wij in onze eigen nieuwsbrieven altijd logo’s van gewonnen prijzen, om te benadrukken dat we de kennis en kunde in huis hebben over e-mail marketing. 

Dit is het meest populaire principe voor snelle conversie. Door het gevoel van schaarste te creëren kan je namelijk twijfelende consumenten over de streep trekken om tóch gebruik te maken van een bepaalde actie, bijvoorbeeld omdat de actie uniek is en ze zo’n kans nooit meer krijgen als ze niet nu bestellen. E-mail is daar perfect voor door gebruik te maken van drie elementen: wees persoonlijk, toon exclusiviteit en creëer haast. Je kan de e-mail volledig personaliseren met een voornaam, zodat je iemand veel directer aanspreekt dan dat je op een website doet. Dat zorgt voor meer aandacht bij de ontvanger voor je boodschap. Vervolgens kan je exclusiviteit toevoegen door een unieke naam aan je actie te geven, zoals een VIP-actie voor alleen de meest trouwe klanten. Deze acties zijn er zelden, dus de klant kan er slechts eenmalig van profiteren. Tot slot kan je in e-mail een afteller toevoegen voor meer tijdsdruk. Omdat de ontvanger door dit persoonlijke, tijdelijke aanbod bang is zoiets exclusiefs te missen, is de kans groter conversie te genereren. Let wel op: wat we helaas vaak zien is dat sommige bedrijven regelmatig aftellers inzetten voor e-mail. Het effect van exclusiviteit en tijdsdruk kan dan verloren gaan, dus wees zuinig met dit principe en zet het op het juiste moment in! 

Voorbeeld Schaarste: op de website van About You kan je leuke items in een verlanglijst zetten voor later. In de e-mail werd daar slim van gebruik gemaakt, door die items in de nieuwsbrief te tonen in combinatie met het principe schaarste. 

Wil je graag data verrijken en op een indirecte manier conversies genereren? Dan is dit principe zeker de moeite waard. Bij commitment gaat het erom dat mensen consistent willen zijn in wat ze doen. Stel dat jij iets kleins van je nieuwsbriefontvanger vraagt te doen, iets waar ze haast wel ja op moeten zeggen. Op het moment dat ze (mentaal) ja zeggen en het voor je doen, vraag je nog iets van ze. Deze vraag is wel wat groter dan de vorige. De kans dat ze op de tweede vraag nu ja zeggen is groter dan wanneer je alleen je tweede vraag had gesteld. Een voorbeeld: Etos speelde slim op dit principe in door nieuwsbriefontvangers in de herfst te vragen een test in te vullen, zodat de ontvanger een indicatie kreeg over hoe goed zijn weerstand is. Een kleine moeite om iets handigs te weten te komen, dus dat deden ze graag. Na het invullen kwam er een score uit en werd er gevraagd of je je score wilde verhogen. Iedereen wil wel een goede weerstand als een verkoudheidje heerst, toch? Dit was de tweede (mentale) ja. Als je doorklikte werd er een advies gegeven en kon je direct producten bestellen die de weerstand verhogen; de klant blij en jij blij! 

Nog een voorbeeld van commitment en consistentie zijn de beoordelingen na een aankoop. Je herkent vast wel dat je – nadat je een product hebt besteld – een e-mail krijgt om het bedrijf en het product te beoordelen. Hierin speelt het principe consistentie een grote rol. Op het moment dat jij gaat beredeneren waarom het bedrijf een bepaalde beoordeling verdient en haar vervolgens een goede beoordeling geeft, maak je ook mentaal een notitie aan, zodat je zelfbeeld klopt met wat je hebt gedaan. “Je geeft een goede beoordeling, dus je staat positief tegenover het bedrijf!” Door die mentale notitie wordt je houding ook echt positief en is de kans groter dat je nóg een keer een aankoop bij dit bedrijf zal doen.  

Voorbeeld Consistentie: hier zie je de e-mail die Etos stuurde met de button naar de vragenlijst. Je vult de 5 lekker korte vragen in en krijgt een handig overzicht van de factoren die invloed hebben op je weerstand. Vervolgens kan je de score onderin verhogen en krijg je aanbevolen producten. 

Dit principe kan je inzetten voor dataverrijking en meer verbinding met je nieuwsbriefontvangers. Veel e-mails zijn namelijk bedoeld om te zenden en er sales uit te halen, waardoor de sympathie van de afzender – jij dus – op den duur verloren gaat. Gebruik e-mail om je merk te vermenselijken. Laat zien wat je als bedrijf doet en waar je voor staat, zodat ontvangers zich beter met je kunnen identificeren en je leuker vinden. Stel ook af en toe eens een vraag aan je ontvangers: welke onderwerpen vinden zij interessant? Wat is hun favoriete kledingstijl? Dit heeft naast het creëren van sympathie ook als voordeel dat je antwoorden kunt opslaan en kunt gebruiken in vervolgcampagnes voor meer relevantie. Relevantie is onmisbaar voor loyaliteit en omzet! 

Een andere manier om sympathie te wekken, is door een e-mail persoonlijker te maken. Denk bij personaliseren verder dan een aanhef met de voornaam van je nieuwsbriefontvanger. Dit is namelijk vrij standaard geworden en kan aanvoelen als robotisering. Juist een persoonlijke afsluiting met naam en foto van de afzender zorgen voor sympathie, omdat het bedrijf veel meer een gezicht krijgt. 

Voorbeeld Sympathie: de Albert Heijn pakt het slim aan door e-mails te versturen vanuit een filiaal in jouw buurt en in de afsluiting van de e-mail de naam en foto van de manager van dat filiaal te tonen. NB: niet de aanhef, maar de onderwerpregel was in deze e-mail gepersonaliseerd met mijn voornaam. 

Dit principe is perfect voor je imago, dataverrijking en voor conversie, afhankelijk van hoe je het inzet. Het werkt zo: als je iets leuks voor de ontvanger doet, voelt die ontvanger een onbewuste sociale verplichting om iets voor je terug te doen. Zo kan je een hele toffe e-mail sturen met inspiratie, handige tips of een leuk cadeau, zodat de ontvanger op een later moment bij je converteert of bereid is gegevens te delen die je later weer kunt gebruiken. Het is wel belangrijk dat je zelf start met iets geven, zodat je imago een positieve boost krijgt en de sociale wenselijkheid bij de ontvanger om iets terug te doen wordt getriggerd. Ook dient het cadeautje betekenisvol, onverwacht en persoonlijk te zijn. 

Voorbeeld Wederkerigheid: bol.com stuurde klanten een grappige e-mail met dansende mensen om te vieren dat je al zo lang klant was. Er werd data ingeladen over je onder andere eerste besteldatum, favoriete product en populairste shopcategorie. Onderaan de e-mail kreeg je ook een cadeautje.  

In 2016 voegde Cialdini in zijn nieuwe boek een zevende principe toe: eenheid. De kern hiervan is de gedeelde identiteit die de nieuwsbriefontvanger en jij als bedrijf hebben. Je laat je meer beïnvloeden door mensen die een identiteit met je delen. De krachtigste vorm hiervan is familie. Hierop kan je slim inspelen door ontvangers deel uit te laten maken van het bedrijf als familie. De ontvanger maakt deel uit van de groep en zal bereid zijn om uit dat gevoel te handelen, door bijvoorbeeld meer te kopen. Alleen al het woord ‘familie’ noemen kan helpen het gevoel van eenheid te creëren, zoals IKEA dat doet met het IKEA Family klantenprogramma. Sommige kortingsacties zijn alleen voor Familieleden en dat voelt werkelijk als een familiecadeau. Andere voorbeelden zijn het benoemen dat je 1) deel uitmaakt van een groep, 2) samen ergens voor staat en 3) via social media in contact kunt komen met anderen die ook die identiteit delen. Eenheid is hiermee een heel sterk principe om in te zetten om ontvangers aan je te binden, zodat ze – als ze zich werkelijk deel van de groep voelen – converteren. Ook zie je in moeilijke periodes zoals de huidige crisis heel veel mooie e-mails voorbijkomen waarbij conversie voor even geen hoofdrol speelt. We willen er dan gewoon voor elkaar zijn. 

Aan jou als e-mailmarketeer de taak om te kijken hoe jouw e-mails er in dark mode uit komen te zien. Blijft de e-mail die je hebt gebouwd goed leesbaar ongeacht de modus waarin deze wordt gelezen? Maar ook: welke e-mail clients gebruiken jouw e-mailontvangers? Dit is niet altijd een eenvoudige klus, maar hiermee speel je in op de voorkeuren van je subscribers.

Voorbeeld Eenheid: IKEA was in deze e-mail in voor een familiefeestje en wilde dat graag met ons vieren door heel haar Family een leuk cadeau te geven.  

De zeven principes van Cialdini zijn uitstekend te gebruiken voor e-mail, afhankelijk van het doel waarmee je e-mails stuurt. Niet ieder principe is namelijk even relevant voor jou. Bedenk daarom goed welk doel je met e-mail wilt bereiken. Wil je graag je imago verbeteren? Probeer dan sociale bewijskracht, autoriteit en wederkerigheid. Zou je liever huidige nieuwsbriefontvangers meer aan je bedrijf binden? Dan kunnen sympathie en eenheid goede principes zijn. Wil je meer over je nieuwsbriefontvangers te weten komen? Denk dan aan commitment & consistentie of wederkerigheid. Is een salestarget halen je ultieme doel? Dan kan schaarste zeker uitkomst bieden.  

Let hierbij wel op. Als je te veel principes in één keer gebruikt, kunnen je ontvangers het gevoel krijgen dat je ze probeert te beïnvloeden. En zeg nou zelf, dát idee is niet heel erg fijn. Ook gaat het effect van principes verloren als je ze te vaak gebruikt. Zo zie je sommige bedrijven iedere dag een dagdeal sturen om schaarste te creëren, maar omdat je als consument na een paar e-mails “leert” dat er na iedere dagdeal weer een nieuwe komt, voelen de deals allang niet meer zo bijzonder. Voor alles wat je doet, geldt dan ook: test de e-mails en meet wat de response en de klantreactie is. Pas dan weet je zeker of je het gewenste effect bereikt.  

Marc Borgers is medeoprichter van 100%EMAIL en 100%driven en vanaf de begindagen docent bij Beeckestijn Business School. Hij is schrijver van drie boeken over e-mailmarketing waarvan de laatste heet “Meer Opens Meer Clicks”.  

Martin Kranenburg is een van Nederlands grootste conversiespecialisten en kerndocent bij Beeckestijn Business School op het gebied van conversie optimalisatie, online personalisatie en online gedragsbeïnvloeding. Hij is de schrijver van de populaire whitepaper ‘online beïnvloeden’, waarin hij de principes van Robert B. Cialdini heeft vertaald naar een online omgeving. 

Nummer 1 in e-mailmarketing automation

Als je een marketing e-mail verstuurt, wil je dat je lead, prospect of klant iets doet, bepaald gewenste gedrag vertoond. Tenzij het lezen van de content je enige doel is, moeten ze daarvoor wel klikken in je e-mail of op je landingpage. Door een call-to-action (CTA) probeer je je lezer tot die klik te verleiden. Hoe zorg je ervoor dat je dat zo effectief mogelijk doet? Daar gaat deze blog over. 

Er zijn verschillende vormen van CTA’s: buttons, tekst linken of andere elementen de clickable zijn bijvoorbeeld afbeeldingen. De link leidt de ontvanger meestal naar een landingspagina op je website bijvoorbeeld een productpagina, formulier of blogartikel. Het is aan jou om de lezer te verleiden tot het klikken op je CTA. Daarvoor moet je bepaalde keuzes maken wat betreft de verschillende elementen van je call-to-action.  

Het B=MAT model van BJ Fogg geeft inzicht in hoe je dat gewenste gedrag kan beinVloeden en welke factoren daarbij een rol spelen.

• De B staat voor behaviour. Je wilt het gedrag van je ontvanger beïnvloeden zodat hij/zij op de CTA klikt.  

• De M staat voor motivation. Als iemand echt gemotiveerd is, zijn de trigger en het gemak waarmee het gewenste gedrag kan worden gestimuleerd minder belangrijk. Iemand wil perse een aankoop doen of een artikelen lezen als dat erg belangrijk voor die persoon is.  vaak kan iemand wel een zetje in de rug gebruiken. Zoals een duidelijke beschrijving van de voordelen, goede reviews of reputatie. Er zijn meerdere tactieken om de motivatie te verhogen. We hebben bijvoorbeeld ook een artikel over de inzet van de beïnvloedingstactieken van Cialdini geschreven.   

• De A is van Ability. Je wilt het zo makkelijk mogelijk maken om op de CTA te klikken. Het principe ‘less is more’ is hierbij van belang. Er moet zo weinig mogelijk afleiding zijn om toch wat anders te doen. Alles is gericht op de conversie. 

• De T is van Trigger. Dit heeft alles te maken met het design, de positie en de duidelijkheid van en verleiding in de tekst van je CTA. Is deze goed zichtbaar, gebruik je de juiste kleuren, stuur je het oog van je ontvanger naar de juiste kijkrichting? De trigger moet vertrouwen geven dat je de juiste keuze maakt.  

Een regelmatig gebruikte tactiek om de conversie te verbeteren is om onder de button nog een tekstlink(je) te plaatsen met een andere CTA. Men kan dan kiezen uit 2 opties zoals je hieronder ziet 

In de theorie wordt dit wel Hobson+1 genoemd. De button met de link eronder resulteerde in minder verkoop van losse loten hetgeen echter ruimschoots werd gecompenseerd door de afgesloten abonnementen   

Door het toepassen van B=mat en de Hobson+1 regel kan je je CTA’s bijna altijd effectiever maken en je click through ratio’s verhogen.

Om in de verleiding te komen op een CTA te klikken, moet deze goed zichtbaar zijn voor de ontvanger. Het moet zo min mogelijk moeite kosten om de CTA vinden en erop te klikken. Zo zijn er volgens ons twee strategische posities om je CTA’s te plaatsen: ‘above the fold’ en onder de content waar de CTA overgaat.  

• Het kan ook zijn dat de ontvanger nog wat overtuiging nodig heeft en de e-mail gaat lezen. Het moet niet zo zijn dat een klik op de CTA alleen kan plaatsvinden als er weer naar boven wordt gescrold. Dus ook onderaan de inhoud van je e-mail dient een CTA te staan. Let er wel op dat beide CTA’s naar dezelfde pagina leiden, om verwarring te voorkomen.  
• Bij het openen van de e-mail moet de CTA al meteen duidelijk zichtbaar zijn. Als de lezer meteen in het begin geïnteresseerd is en wil klikken, wil je niet dat hij/zij helemaal naar beneden moet scrollen om dit te kunnen doen. Dit geeft de lezer ruimte om af te haken.  

Een combinatie van buttons en tekstlinken kan de conversie overigens ook verhogen. Probeer het eens uit. 

Als je hebt besloten waar de CTA’s komen te staan en hoe ze eruit komen te zien, rest nog de keuze voor de tekst die je gebruikt. Hieronder een aantal tips voor het schrijven van je calls-to-action:  

• Gebruik korte CTA’s, hier wordt sneller op geklikt, het liefst 1 á 2 woorden. Tekstlinken kunnen langer zijn.  
• Persoonlijk, probeer te schrijven vanuit  de 1e persoon. Dus: start mijn gratis proefperiode in plaats van start je gratis proefperiode. Onderzoek van campaign monitor, leert dat er wel 90% verschil in response tussen kan zitten. Mijn gratis proefperiode scoort beter!  
• Schrijf actief, men moet immers een actie doen. Vanuit de klant geformuleerd dus ‘ontvang de whitepaper’ i.p.v. ‘meld je aan’ bijvoorbeeld. Het voordeel voor de klant moet ook duidelijk zijn.  
• Urgentie werkt vaak ook goed in CTA’s, denk aan het gebruik van woorden of zinnen als ‘alleen vandaag 50% korting’ of ‘nog slechts 4 plaatsen over’  
• De tekst moet beschrijvend zijn. Mensen scannen de CTA’s vaak voordat ze gaan lezen. Zonder na te denken of te lezen wat er in de nabijheid van de button staat, moet je meteen weten wat er gebeurt als je op de link klikt. Een term als ‘Klik hier’ geeft niet aan waar je terecht komt als je klikt. Als de lezer moet nadenken over je CTA ben je hem/haar kwijt, wees daarom duidelijk en vermijd verwarring. Onderstaande afbeelding uit het boek ‘Don’t make me think’ van Steve Krug illustreert hoe je een call-to-action kort en duidelijk houdt.

Voor de CTA’s die je met een button in je e-mailcampagnes verwerkt, is naast kleur ook de grootte en vorm van belang. Je bent hierbij echter gebonden aan de merkidentiteit en huisstijl van de organisatie waar je werkt. Helaas is er bij het vaststellen van de huisstijl vaak geen rekening gehouden met elementen die het in e-mail goed doen. Je zit bijvoorbeeld vast aan bepaalde afmetingen van buttons en het kleurgebruik. Houd voor zover mogelijk rekening met:   

• Contrasterende kleuren vallen op en maken meteen duidelijk dat het om een CTA gaat. Een gekleurde button op een kleurloze achtergrond (wit/zwart) valt altijd op  
• Sluit aan bij conventies die iedereen kent. Een blauw onderstreept woord of zin is een tekstlink bijvoorbeeld. Gebruik dan liever geen ‘bold’ als tekstlink 
• Wees consistent in het gebruik van de CTA’s d.w.z. gebruik dezelfde vorm en kleur 
• Wat witruimte rondom de button zorgt ervoor dat de button meer opvalt

Het continue testen, meten, analyseren en verbeteren kan een hele klus zijn, maar is wel onmisbaar in je e-mailstrategie. Dat geldt ook voor het gebruik van de CTA’s. Zoek de grenzen van de huisstijl op, test met verschillende teksten op de buttons en de tekstlinken, verschillende plaatsen in de e-mail, met en zonder Hobson+1 etc. etc. Door veel te testen, weet je zeker dat het meeste uit je e-mailmarketing haalt. Veel succes!

Bij 100%EMAIL is jouw ambitie onze drijfveer, want ieder e-mailvraagstuk verdient het een succesverhaal te maken. Met onze gestructureerde en volledige aanpak én ons gedreven en ervaren team van e-mailexperts halen we buitengewone resultaten. Zo creëren we samen met onze klanten succesverhalen.

Je hebt direct contact met je eigen e-mailexpert en daarachter een team van experts. Je krijgt dus niet te maken met dure tussenlagen, zoals projectmanagers of accountmanagers. Bovendien zijn we software onafhankelijk, dat betekent dat we verder werken in jouw e-mailsoftware of marketingplatform.

100%EMAIL: de nummer 1 in e-mailmarketing automation

2022 is zoals ieder jaar een nieuw jaar met nieuwe doelstellingen, ambities en nieuwe plannen. Ook op het gebied van e-mailmarketing. In dit artikel vind je inspiratie die je kan inzetten om je eigen doelen en ambities in 2022 te bereiken. Dat doen we aan de hand van het in het crm-speelveld veel gebruikte Get-Keep-Grow model.

Kort samengevat beschrijft dit model 3 aandachtspunten waarmee je omzet en rendement kan verhogen. We lichten ze toe.  

• Get: hier gaat het om het acquireren van nieuwe klanten. Op welke wijze haal je zo (kosten-) effectief mogelijk nieuwe klanten binnen. Welke strategie zet je daarvoor in, welke kanalen et cetera.  
• Keep: bij de Keep gaat het om het behouden van klanten. Wat kan je doen aan retentie en het loyaal houden van je klanten aan jouw bedrijf én producten. Het achterliggende principe is simpel: hoe langer iemand klant is, hoe hoger de life time value (LTV).  

• Grow: hier gaat het om het uitbouwen van de klant. Het idee is dat als je meer producten of diensten aan je klant verkoopt dat de LTV ook toeneemt en je waarde creëert voor je organisatie. 

Waarschijnlijk herken je deze doelen, nieuwe klanten werven en bestaande klanten op- en uitbouwen, wel in je eigen plannen voor dit jaar. Aan zowel de Get, als de Keep als de Grow kan de inzet van e-mailmarketing een positieve bijdrage leveren.    

In deze blog beschrijven we een aantal speerpunten en voorbeeldcases die je wellicht weer in je eigen plannen kan opnemen.   

Bij de GET gaat het dus om hetacquireren van nieuwe klanten. Je wilt deze klanten verleiden om producten of diensten bij je af te nemen, alleen ken je ze vaak nog niet. Voor het leren kennen van deze toekomstige klanten en het opbouwen van profielen, kan je het kanaal e-mail inzetten.  

De eerste uitdaging is het naar je website krijgen van je mogelijke klanten. De volgende uitdaging is het e-mailadres inclusief de permissie verkrijgen.  

• Veel e-commerce bedrijven, vaak in de B2C-omgeving, geven korting op de eerste aankoop als mensen het e-mailadres achterlaten. Ook worden toekomstige relaties op andere manieren gestimuleerd het e-mailadres achter te laten bijvoorbeeld door deel te nemen aan spelletjes, quizjes of andere initiatieven waarbij je het resultaat per e-mail toegestuurd krijgt.  
• In een B2B omgeving worden website bezoekers verleid het e-mailadres af te geven bijvoorbeeld bij het downloaden van waardevolle content zoals een whitepaper of onderzoek. 

Heb jij het uitbreiden van je emailadressenbestand in je plannen staan?  

De volgende stap is het uitbreiden van het relatieprofiel. Hoe meer je over iemands voorkeuren weet, hoe ben je iemand kan benaderen met een voor hem of haar relevant aanbod. Het uitbreiden van het klantprofiel en vastleggen van het vertoonde gedrag op website, in e-mail, socials of apps etc, wordt ook gebruikt om potentiële klanten te kwalificeren. Het gedrag wordt vertaald in punten en als iemand een bepaalde score heeft bereikt wordt er een andere communicatie tactiek op deze persoon toegepast met als doel het product te verkopen.  

Eigenlijk hebben we het hier over de salesfunnel. Daarin wordt vaak een onderscheid gemaakt tussen de volgende 4 stappen: 

1. Awareness creëren. Dit is het onder de aandacht komen bij de potentiële klant. Ze moeten weten dat je bestaat. De kanalen en activiteiten die je hierbij kan inzetten zijn divers: denk aan je Website, Socials, App, Paid ads, LinkendIn, SEO en SEA, Radio en TV etc. Het kanaal e-mail speelt hierin geen rol. Je moet immers eerst permissie hebben gekregen om iemand te mogen benaderen.  

1. Interest. Nu de potentiële klanten van je gehoord hebben, is de volgende stap het ervoor zorgen dat ze in jouw organisatie en je producten of dienstverlening geïnteresseerd raken. Daarvoor is e- mail een ideaal kanaal. Vandaar dat het belangrijk is om zo snel mogelijk als iemand op je website komt, het e-mailadres te verkrijgen.  

1. Consideration. Naarmate de potentiële klant je beter kent en geïnteresseerd raakt in je diensten of producten is het doel dat ze een aanschaf gaan overwegen.  

1. Purchase. Uiteindelijk leidt dit bij een deel van de relaties tot een daadwerkelijke aankoop. E-mail kan ingezet worden om traffic te genereren naar je website of een contactformulier. Interactieve e-mail maakt het mogelijk een deel van het besteltraject al In de e mail zelf te regelen. Het bestelproces voor het hierdoor korter met minder clicks waardoor de conversie stijgt.  

Een mooi voorbeeld van een effectieve aanpak in de consideration en purchase fase is onze Staatsloterij klantcase

Als relaties eenmaal klant zijn geworden, zijn er eigenlijk 3 uitdagingen bij het onderdeel Keep volgens CRM-goeroe Don Peppers:  

• Je wilt dat klanten langer klant blijven,  
• Je wilt klanten die niet meer bestellen terugwinnen, en  
• Je wil de klanten die niet winstgevend zijn winstgevend maken of er afscheid van nemen 

Klanten blijven langer klant als ze tevreden zijn over de dienstverlening en een goede prijs kwaliteitsverhouding ervaren. Je kan het beeld wat klanten over je hebben buiten deze dienstverlening natuurlijk enigszins beïnvloeden door de inzet van communicatie waaronder e-mail. Uitgangspunt hierbij is het optimaliseren van de customer journey. Op die plekken waar klanten in de klantreis minder tevreden zijn, ga je verbeteringen realiseren. Een mooi voorbeeld daarvan is de DDMA award winnende Hans Anders post purchase campagne waar we samen een hele campagne hebben opgetuigd om de tevredenheid van klanten in de periode tussen het bestellen van een bril en het wachten op de levering te verbeteren.   

Een goede analyse van het (bestel-) gedrag van klanten maakt inzichtelijk welke klanten al een bepaalde periode niets hebben besteld of welke klanten in actiever aan het worden zijn In de communicatiekanalen. Dat wil zeggen dat ze minder vaak op de website of app komen of de e-mails openen en of daarin klikken. Hiervoor kan je activatie of win-back campagnes overwegen. Staan die in jou plannen voor dit jaar?   

Voor wat betreft het niet of wel winstgevend zijn van bepaalde klanten is het belangrijk te kijken naar de klantwaarde die iemand genereert of kan genereren. Sommige producten worden met verlies verkocht met als doel dat dat leidt tot de andere aankopen waardoor de totale klantwaarde wel positief wordt. Het perspectief op de totale klantwaarde is leidend voor de te nemen stappen. 

Je wilt niet alleen dat klanten langer bij je blijven maar ook dat ze meer gaan bestellen of diensten van je afnemen. Je wilt dat de klantwaarde groeit. Ook hier heeft de eerdergenoemde Don Peppers een aantal speerpunten voor benoemd.  

• Upsell van producten of diensten passend bij hetgeen de klant eerder heeft besteld 
• Cross-sell: andere diensten of producten aan dezelfde relatie verkopen 
• Creëren van refferals 
• Kostenreductie door de kosten van de dienstverlening te reduceren (met behoud van kwaliteit)   

Hoe beter je iemand kent, hoe beter je het aanbod op iemand af kan stemmen wat de kans op succes vergroot. We zien dan ook dat bedrijven steeds meer met recommendations of op specifieke doelgroep gerichte proposities gaan werken. Op basis van echt klantprofiel waaronder de reeds bestelde producten, kan er ingeschat worden wat het meest waarschijnlijke product is waar mensen interesse in hebben. Dat product wordt via verschillende kanalen waaronder e-mail onder de aandacht gebracht. Je ziet regelmatig voorbeelden van ‘andere mensen bestelden ook…’. Meer eenvoudige vormen van personalisatie en segmentatie dragen ook bij aan de relevantie voor de ontvanger en het succes van upsell en cross-sell.  

Hoe beter je iemand kent, des te beter je het aanbod op iemand af kan stemmen wat de kans op succes vergroot. We zien dan ook dat bedrijven steeds meer met recommendations of op specifieke doelgroep gerichte proposities gaan werken. Op basis van echt klantprofiel waaronder de reeds bestelde producten, kan er ingeschat worden wat het meest waarschijnlijke product is waar mensen interesse in hebben. Dat product wordt via verschillende kanalen waaronder e-mail onder de aandacht gebracht. Je ziet regelmatig voorbeelden van ‘andere mensen bestelden ook…’. Meer eenvoudige vormen van personalisatie en segmentatie dragen ook bij aan de relevantie voor de ontvanger en het succes van upsell en cross-sell.  

Inmiddels weten we dat er beïnvloedingstactieken zijn om gedrag te stimuleren. Cialdini heeft hier veel over geschreven. Een mooi artikel over het psychologisch beïnvloeden via e-mail vind je op Marketingfacts. Een van de tactieken is ‘sociale bewijskracht’ wat we terugzien in (het vragen naar) referrals. Als andere kopers tevreden zijn, ben je eerder geneigd zelf het product ook te kopen. Heb jij automated campaigs ingericht waarin naar een refferal wordt gevraagd? Sommige B2B bedrijven publiceren de Net Promoter Score of het klanttevredenheidscijfer op de website als ‘sociale bewijskracht’.  

E-mail kan ook een bijdrage leveren aan het reduceren van de kosten. Een belangrijk speerpunt in veel e-mailplannen 2022 van organisaties is e-mailmarketing automation. Door dit in te zetten kan je met minder mensen meer werk doen. Door relevante contactmomenten af te stemmen op het door de klant vertoonde gedrag en hier geautomatiseerde campagnes van te maken verbeter je de service, de waardering van en conversie in de e-mails.  

De inzet van loyaliteitsprogramma’s en/of initiatieven op het gebied van service differentiatie leveren ook een bijdrage aan de Keep en de Grow strategie. Een mooi voorbeeld is het Select programma van Bol.com.  

Het Get-Keep-Grow model is een mooi model om als meetlat tegen je plannen voor 2022 aan te houden. Het geeft je een goed beeld of je alle relevante zaken hebt gecoverd in je plan. Veel succes hiermee! 

Bij 100%EMAIL is jouw ambitie onze drijfveer, want ieder e-mailvraagstuk verdient het een succesverhaal te maken. Met onze gestructureerde en volledige aanpak én ons gedreven en ervaren team van e-mailexperts halen we buitengewone resultaten. Zo creëren we samen met onze klanten succesverhalen.

Je hebt direct contact met je eigen e-mailexpert en daarachter een team van experts. Je krijgt dus niet te maken met dure tussenlagen, zoals projectmanagers of accountmanagers. Bovendien zijn we software onafhankelijk, dat betekent dat we verder werken in jouw e-mailsoftware of marketingplatform.

Dus, zeg het maar… Gaan wij samen van jouw e-mailambitie een succesverhaal maken?

Bel ons gerust voor een vrijblijvend gesprek over jouw uitdagingen. Je kunt ons per telefoon bereiken op 010 – 254 03 20, of een e-mail sturen naar info@100procent.email.

Het succes van je e-mailcampagne hangt onder andere af van je openratio. Wanneer je zoveel tijd in je e-mailcampagne stopt, wil je natuurlijk wel dat deze geopend en gelezen wordt door je ontvangers. Het verbeteren van de openratio staat dan ook op het wensenlijstje van menig e-mailmarketeer. In deze blog vind je dé 7 tips om het openingspercentage van je e-mailcampagne een boost te geven.

• Openratio = Totaal geopend / Totaal afgeleverd
• Openratio niet zo'n harde statistiek als click-to-open (CTO) of afleverratio
• Openratio vergelijken met eerdere campagnes of benchmark van branche
• 7 tips om je openratio te verhogen

Voordat we die zeven tips geven, is het belangrijk om de betekenis van de openratio duidelijk te hebben.

De openratio geeft je het percentage unieke ontvangers dat je e-mail heeft 'geopend'.

De ontvanger kan een e-mail meerdere keren openen, maar in de ratio worden alleen de unieke opens meegenomen. E-mailsoftware berekent de openratio op de volgende manier:

Totaal geopend / Totaal afgeleverd

Het aantal geopende e-mails wordt afgezet tegen het aantal afgeleverde e-mails. Waarom? Omdat een e-mail die niet wordt afgeleverd niet kan worden gelezen. Het is dan ook belangrijk om je deliverability op verschillende manieren te optimaliseren, zodat de e-mailcampagne die je verstuurt bijvoorbeeld niet in de spambox belandt. Anders gaat al je harde werk zo de prullenbak in.

De openratio is niet zo'n harde statistiek als bijvoorbeeld de click-to-open ratio (CTO) of de afleverratio. Niet iedere geopende e-mail wordt geregistreerd als geopende e-mail en andersom. Het meten van het openingspercentage gebeurt met een pixel in de e-mail. Die registreert of afbeeldingen worden gedownload en/of ontvangers op een link in je e-mail klikken.

Dit brengt wel wat problemen met zich mee. Een ontvanger die langs een e-mail scrolt in het leesvenster, waardoor de afbeeldingen worden gedownload, wordt al geteld als open. Terwijl de lezer verder helemaal geen aandacht besteedt aan de e-mail. Andersom is dat ook het geval. Iemand kan heel aandachtig jouw e-mail lezen, maar als hij of zij geen afbeeldingen downloadt (zoals in veel e-mail clients niet automatisch gebeurt) of op een link klikt, wordt er niets geregistreerd. Hang dan ook niet te veel waarde aan die openratio.

Voordat je aan de slag gaat met het verbeteren van je openratio, moet je in kaart brengen wat je openratio op dit moment is. Om daarna te weten naar welk openingspercentage je moet streven voor je volgende e-mailcampagne kun je twee dingen doen: de openratio van je laatste campagne vergelijken met het gemiddelde openingspercentage binnen jouw branche, of die laatste openratio vergelijken met jouw eerder verstuurde e-mailcampagnes.

Om feeling te krijgen voor wat een goede openratio is, kun je kijken naar het gemiddelde in het hele land. Dit geldt eigenlijk voor al je e-mailstatistieken. In 2020 was de gemiddelde openratio in Nederland 39,9% (DDMA). Veel relevanter is het om de gemiddelde openratio binnen jouw branche te bekijken. Dat percentage verschilt namelijk nogal per industrie.

De drie branches met de hoogste openratio:

1. Energie & Nutsbedrijven: 75,12%
2. Goede doelen: 57,03%
3. Telecom: 55,75%

De drie branches met de laagste openratio:

1. Retail (alleen e-commerce): 24,12%
2. Travel: 31,61%
3. Cultuur & Entertainment: 31,74%

In de Nationale E-mailbenchmark van 2020 van de DDMA vind je verschillende e-mailstatistieken in allerlei branches.

Een van de belangrijkste punten om aan te pakken is het schoonhouden van je database. Zo zorg je ervoor dat je je e-mailcampagne niet verstuurt naar ontvangers waarvan je van tevoren al weet dat ze je e-mails niet gaan openen. Het gaat dan om inactieve gebruikers. Er kunnen meerdere redenen zijn voor de inactiviteit van een ontvanger. De ontvanger kan van e-mailadres veranderd zijn, niet meer bij het bedrijf werken of simpelweg niet meer geïnteresseerd zijn in je content.

Zet daarom je periodieke inactieve gebruikers apart in je database. Bepaal hoelang een ontvanger niets met je e-mails moet hebben gedaan, voordat je deze actie uitvoert. Is dat 3 maanden, 6 maanden of 1 jaar. Dit is voor ieder bedrijf verschillend en hangt vooral af van de frequentie van de e-mails die je verstuurt. Doordat je de inactieve gebruikers apart zet in je database, kun je een win-back campagne versturen om te testen of je deze gebruikers toch niet weer actief kunt krijgen.

Een van de oorzaken van een lage openratio kan zijn dat je e-mails bij een groot deel van je ontvangers in de spambox terechtkomen. Dit wil je dus voorkomen als e-mailmarketeer. Een aantal punten waar je daarvoor op kunt letten:

• Verzend je e-mailcampagne uitsluitend vanaf een e-mailadres waarmee nog nooit spam is verstuurd
• Verzend je e-mailcampagne uitsluitend vanuit een geverifieerd domein
• Verstop de afmeldknop niet, maar laat deze duidelijk naar voren komen in je e-mails
• Voeg geen bijlagen toe aan je e-mailcampagne

Op zoek naar meer tips om de kans zo groot mogelijk te maken én houden om in de inbox van je ontvangers terecht te komen? Check hier onze blog over e-mail deliverability.

Als je eenmaal over een schone database beschikt en zeker weet dat je e-mails niet in de spambox belanden, wil je er wel voor zorgen dat je je e-mail subscribers uitsluitend relevante content stuurt. Segmenteren draagt daar aan bij en zorgt daarom voor een hogere openratio.

Je kunt bijvoorbeeld segmenteren op basis van demografische gegevens (locatie), gedrag (koopgedrag) of interesses. Een andere manier om je e-maillijst te segmenteren is de herkomst van de subscriber (zoals een download over een bepaald onderwerp).

Na het segmenteren kun je die verschillende segmenteren gepersonaliseerde e-mailcampagnes versturen. De personalisatie baseer je op de gegevens waarop je je database hebt gesegmenteerd. Wanneer je weet dat een bepaald van je database bijvoorbeeld binnen is gekomen via een download over blauwe stoeptegels, kun je concluderen dat daar hun interesse ligt. Zorg er dan voor dat je content stuurt die gaat over blauwe stoeptegels of content die daaraan gerelateerd is. Als de ontvanger eenmaal doorheeft dat de inhoud van je e-mailcampagnes relevant is voor hem of haar, zal hij of zij de volgende keer eerder je e-mail openen.

De afzender van je e-mail bestaat uit twee onderdelen: de afzendernaam en het replyadres. Zorg voor een duidelijke en liefst herkenbare from name en address. De keuze die je hiervoor maakt heeft ook invloed op de betrouwbaarheid van je e-mails en jouw bedrijf als verzender. Vermijd bijvoorbeeld replyadressen als noreply@emailadres.nl. En wanneer die passend is kun je e-mails versturen vanuit een echte naam, in plaats van vanuit een bedrijfsnaam. Dit werkt het beste zodra de ontvanger die persoonlijke afzender ook kent.

Binnen een paar seconden maakt de ontvanger het besluit om je e-mail wel of niet te openen. Als de ontvanger de afzender niet herkent, is de kans groot dat hij of zij de e-mail verwijdert zonder deze te openen. Daarnaast komt het veel onpersoonlijker over om vanuit een algemeen e-mailadres te e-mailen, zoals info@emailadres.nl, support@emailadres.nl of sales@emailadres.nl.

47% van de e-mailontvangers bepaalt een e-mail wel/niet te openen, uitsluitend op basis van de onderwerpregel.

Een ander belangrijk element om je open ratio te verhogen is aandacht besteden aan je onderwerpregel. 47% van de e-mail ontvangers bepaalt of hij of zij een e-mail opent uitsluitend op basis van de onderwerpregel (AWeber). De subject line fungeert als het ware als poortwachter voor de rest van je e-mail. Het is belangrijk dat je een duidelijke onderwerpregel schrijft, zodat de verwachtingen die je schept overeenkomen met wat je daadwerkelijk te bieden hebt. Zorg dus voor een goede aansluiting tussen je onderwerpregel en de content in je e-mail, maar houd ook rekening met een goede aansluiting tussen je subject line en je preheader.

Daarnaast werkt het personaliseren van je subject line ook goed om de openratio te verhogen. Denk naast personalisatie op basis van naam aan het personaliseren op basis van woonplaats, een gekocht product of de leeftijd. Andere elementen waar je aandacht aan kunt besteden bij het schrijven van een goede onderwerpregel van je e-mailcampagne:

Lengte

Onderwerpregel moet niet te lang zijn, zeker niet als groot deel van ontvangers vaak e-mails lezen op smartphone of tablet.

Aanbod

Geef ontvanger reden om e-mail te openen, zoals echt goed persoonlijk aanbod dat ze niet kunnen weigeren.  

Nieuwsgierigheid

Trigger dit met onderwerpregel. Wees wel altijd eerlijk en duidelijk over wat ontvanger in e-mail gaat vinden.

Emoji's

Je gebruik maken van emoji's, maar dit werkt niet voor ieder bedrijf en iedere database. Test dit voordat je het breed implementeert.

Als je zoveel tijd besteedt aan je onderwerpregel, vergeet dan ook niet je preheader in te vullen. Bij het leeglaten van de pre-header krijgen je ontvangers een standaardtekst te zien. Dit is een onbenutte kans. Je kunt een pre-header zien als de subtitel van je onderwerpregel. Maak gebruik van die ruimte om je ontvangers nog nieuwsgieriger te maken. Wil je er zeker van zijn dat de lezer alleen jouw ingevulde tekst ziet, plaats dan een witruimte achter je ingevulde pre-header. Op die manier komt de standaardtekst er niet alsnog achteraan.

De dag en het tijdstip waarop je je e-mailcampagne verstuurt hebben ook invloed op de open ratio van je e-mailings. Gebruik A/B-tests om uit te vinden wat voor jouw bedrijf de optimale timing is. Er zijn zoveel factoren die hier invloed op hebben, dat het kijken naar reeds uitgevoerde onderzoeken alleen geen relevante informatie gaat opleveren.

Een aantal factoren die invloed hebben op de optimale timing voor jouw e-mailcampagne:

• Ben je een B2B- of een B2C-bedrijf?
• Welk type content bevat je e-mailcampagne?
• Wat is het beroep van je ontvangers? Hebben ze vooral 9-tot-5 banen of werken ze op onregelmatige tijden?

Er zijn dus meerdere factoren die bijdragen aan het verhogen van de openratio van je e-mailcampagne. En daardoor zijn er ook verschillende knoppen waaraan je kunt draaien als e-mailmarketeer. Waar het uiteindelijk op neerkomt is dat je ervoor wilt zorgen dat je e-mailings bij zoveel mogelijk juiste ontvangers terechtkomen met zo relevant mogelijke content.

Hierbij moet je uiteraard de inhoud van je e-mail niet vergeten, want ook die heeft invloed op je openingspercentage (in de toekomst). Hoe relevanter je e-mails, hoe loyaler je ontvangers worden en hoe groter de kans dat ze de volgende keer je e-mail weer openen. Dit draagt weer bij aan het verbeteren van andere e-mailstatistieken, zoals je click-to-open (CTO) ratio en je click-through ratio (CTR).

Wie aan het begrip ‘creatief’ denkt, denkt misschien aan de kunst- en cultuurbranche. Maar eigenlijk zit creativiteit overal in: het dagelijks leven, het onderwijs en ook in de wetenschap. Daarom heeft creativiteit ook een heel brede definitie. De meest gebruikte definitie is ‘het vermogen om nieuwe dingen te scheppen’. Binnen e-mailmarketing is creativiteit enorm belangrijk. In dit artikel vertellen we je graag waarom en laten we je meteen wat mooie voorbeelden zien van creativiteit binnen e-mail. 

• Belangrijk om creativiteit toe te passen in communicatie, want dat trekt de aandacht
• Voordelen creatieve e-mailcampagne: positief gevoel over jou, klant kiest eerder voor jou dan concurrent
• Creativiteit in design: animated .gif, interactieve e-mail of parallax
• Creativiteit in boodschap: verrassende boodschap, mysterieuze e-mail of subjectline, of leuke verrassing

Laten we allereerst nog wat dieper ingaan op het begrip creativiteit, want wat omvat het precies en waarom is het belangrijk binnen e-mailmarketing?

Om een antwoord te krijgen op deze vraag, spraken we met psycholoog en docent Anne Luiten. Eerder schreef zij het studieboek ‘Ontwikkelingspsychologie voor Zorg & Welzijn’. Dit boek beschrijft de ontwikkeling van de mens vanaf de geboorte. 

Luiten wijst ons op het fenomeen ‘habituatie’. Ze licht toe: “Al vanaf zeer jonge leeftijd is onderzoek gedaan naar hoe je iemands aandacht trekt. In een redelijk bekend onderzoek (1) krijgen zuigelingen een aantal malen achter elkaar hetzelfde plaatje of geluid aangeboden. Na een paar aanbiedingen toont de zuigeling minder interesse en uiteindelijk is de getoonde prikkel helemaal niet meer interessant. Op het moment dat de zuigeling echter een nieuwe prikkel krijgt aangeboden, is de aandacht volledig terug, om vervolgens na een aantal herhalingen opnieuw uit te doven. Zelfs op zeer jonge leeftijd zijn mensen blijkbaar snel verveeld.

Kun je nagaan hoe dat, met het huidige oneindige aanbod aan informatie, bij volwassenen moet zijn. Daarom is het zo belangrijk dat er creativiteit en afwisseling zit in wat je als bedrijf communiceert. Het moet opvallen. Hetzelfde geldt voor e-mail:
Als je in staat bent om creatieve en verrassende e-mails te bedenken, trek je sneller de aandacht en houd je deze ook langer vast.”

Dit is dus precies wat jij als marketeer met je campagnes wilt bereiken: niet alleen staat de aandacht op scherp, je boodschap blijft ook veel beter hangen in het brein van de ontvanger waardoor er een positief gevoel achterblijft. En dit zorgt dan weer voor een onbewuste beïnvloeding als deze persoon (op een later moment) moet kiezen tussen jouw product of dienst of dat van een concurrent. Daarnaast zal hij of zij een positief gevoel eerder delen met vrienden, familie of via social media. Uiteindelijk zorgt dit weer voor een vergroting van je merkbereik en/of conversie.

Een creatief concept dat 100%EMAIL heeft gelanceerd, betrof een interactieve e-mail voor KRO-NCRV. Om de evenementen die KRO-NCRV organiseert beter onder de aandacht te brengen van de doelgroep, is er een e-mail met klikbare blokken gemaakt. De blokken toonden diverse evenementen voor mensen met verschillende interesses.

Resultaat: de interesses van de lezers werden duidelijker, profielen konden hierdoor worden verrijkt én de lezer kon meer relevante content lezen. Het aantal kliks is verdubbeld en de doorklikratio is zelfs vijf keer hoger!

Hier lees en zie je alles over de aanpak en het resultaat van deze klantcase.

Creativiteit in e-mail kun je op twee manieren benaderen: op het gebied van design én op het gebied van de boodschap. We lichten deze manieren hieronder toe.

Binnen het design van je e-mail kun je niet alleen denken aan het gebruik van beeld, maar ook aan de inzet van techniek voor interactieve e-mail. Neem bij beeld bijvoorbeeld de animated gifs. Beweging in e-mail is een vrij letterlijke ‘eye-catcher’: het oog wordt er automatisch naartoe getrokken.

Ook wordt video in e-mail niet in elke e-mailclient ondersteund. Gifjes zijn wel zichtbaar in bijna alle e-mailclients. In een gifje toon je dan (een deel van) de video, door daarop te klikken kan volledige video worden bekeken.

De ander genoemde vorm van creativiteit in e-mail op het gebied van design is meer gericht op user experiences. Hierbij kun je denken aan interactieve e-mails of aan een parallax.

Een interactieve e-mail is een e-mail die zich gedraagt als een soort mini-website: je kunt binnen de e-mail klikken waardoor de content van de e-mail verandert. 100%EMAIL heeft dit concept ingezet bij de Staatsloterij, waar een interactieve loten-configurator binnen de e-mail was gebouwd. Hiermee is de omzet van loten met maar liefst 51% gestegen! Z

De interactieve e-mail van Staatsloterij

In een parallax kijk je naar één of meerdere objecten die zich door de e-mail heen bewegen naarmate je naar beneden scrollt. Een heel leuk effect, zichtbaar hieronder, dat door Loogman Carwash heel creatief is ingezet in dit voorbeeld van hun eindejaars e-mail. Deze e-mail werd zeer gewaardeerd door de ontvangers.

Interactieve parallax van Loogman Carwash

Creativiteit in e-mail is ook mogelijk door een verrassende boodschap te gebruiken. Een voorbeeld hiervan is deze e-mail van Really Good E-mails, die de boodschap ineens ophing aan het totaal onbekende ‘International Goth Day’. Een aparte twist die je even twee keer doet lezen, een goede manier om de aandacht te trekken dus.

Daarnaast kun je ook denken aan een hele mysterieuze e-mail of subjectline waardoor je inspeelt op het gevoel van nieuwsgierigheid. Of je stuurt een leuke verrassing, zoals een actie speciaal voor nieuwsbrief lezers. Dat deed onder andere Floris van Bommel: nieuwsbrief lezers kregen deze e-mail en konden een dag eerder shoppen in de sale. Naast het positieve gevoel dat de ontvanger hierbij krijgt, zorgt het ook voor een extra stukje loyaliteit van de mensen in de database. Zij zullen minder snel opzeggen omdat ze dit soort leuke voordelen niet willen missen.

Bij 100%EMAIL is creativiteit erg belangrijk. Niet alleen in de technische mogelijkheden of de looks van de e-mail. Vooral ook voor de strategische aanpak.

Zo houden we brainstorms met onze opdrachtgevers en komen we proactief met nieuwe concepten, andere invalshoeken of een nieuw gaaf design om onze klanten mee te verrassen. En bij de totstandkoming van onze concepten kunnen we op ieder moment op advies van onze interne consumentenpsycholoog rekenen.

Creativiteit binnen e-mail is geen doel op zich, maar juist een middel om een veel belangrijker doel te bereiken: een positieve merkbeleving neerzetten bij de ontvanger.

Dit ontstaat doordat hij of zij niet verveeld raakt, maar juist wat vaker verrast wordt. Dit kan dus op allerlei manieren; van mooie interactieve designs tot een ludieke boodschap.

Door deze positieve merkbeleving zal de ontvanger er meer open voor staan om voor jouw merk te kiezen. Bovendien zal hij of zij je merk eerder aanbevelen bij vrienden, familie of via social media.

Bij 100%EMAIL is jouw ambitie onze drijfveer, want ieder e-mailvraagstuk verdient het een succesverhaal te maken. Met onze gestructureerde en volledige aanpak én ons gedreven en ervaren team van e-mailexperts halen we buitengewone resultaten. Zo creëren we samen met onze klanten succesverhalen.

Je hebt direct contact met je eigen e-mailexpert en daarachter een team van experts. Je krijgt dus niet te maken met dure tussenlagen, zoals projectmanagers of accountmanagers. Bovendien zijn we software onafhankelijk, dat betekent dat we verder werken in jouw e-mailsoftware of marketingplatform.

Dus, zeg het maar… Gaan wij samen van jouw e-mailambitie een succesverhaal maken?

Bel ons gerust voor een vrijblijvend gesprek over jouw uitdagingen. Je kunt ons per telefoon bereiken op 010 – 254 03 20, of een e-mail sturen naar info@100procent.email.

Bij 100%EMAIL werken onze e-mailexperts dagelijks aan allerlei e-mailcampagnes bij verschillende gave klanten. Welke e-mails inspireren onze e-mailmarketeers en campaign developers of vallen hen op? In deze blog lees je de de top 5 meest inspirerende e-mails van het moment.

In de rol als e-mailmarketeer is vaak de focus om elke e-mail zo goed mogelijk op te zetten als het gaat om techniek, content, data en design. Het doel is dan ook om het beste resultaat te behalen. Ons team heeft zich voor zoveel uiteenlopende nieuwsbrieven ingeschreven, omdat we nieuwsgierig zijn naar de manier hoe organisaties e-mailmarketing inzetten.

We hebben een e-mailmarketeer van ons team gevraagd om haar top 5 opvallende e-mails en de reden dat deze in de top 5 staan. Een duidelijke rode draad in deze keuzes is een boodschap met één bewegende afbeelding.

1. E-mail van Charlie Temple
2. E-mail van Praxis
3. E-mail van HEMA
4. E-mail van IXXI
5. E-mail van Pink Gellac

Waarom deze e-mail voor mij op nummer 1 staat?

Omdat ik na het openen van de e-mail in één oogopslag zie wat zij mij willen vertellen. Namelijk, dat ik mijn bril kan updaten met clip-on zonneglazen.

Het gifje is hierbij doorslaggevend, omdat deze de boodschap overbrengt.

In deze bizarre tijd zit mijn inbox vol met nieuwsbrieven rondom corona. Maar, deze van Praxis vind ik geweldig.

Ook hier is de hoofdboodschap meteen duidelijk. Het bewegende beeld trekt ook meteen je aandacht naar de belangrijkste boodschap: kom alleen.

Simpel, maar krachtig.

Ook deze e-mail van Hema is een van mijn favorieten.

Ten eerste omdat hij er, letterlijk, heerlijk uitziet. En ten tweede omdat de boodschap helder overkomt én een gevoel van urgentie creëert. Want, ik heb mijn kortingsbon bijna binnen. Ook is deze e-mail gepersonaliseerd.

Hij staat echter niet op nummer 1, omdat er in de e-mail verwezen wordt naar de meer HEMA-app. Deze app heb ik al jaren, waardoor deze content niet van toepassing is voor mij.

Ook de e-mails van het merk IXXI vallen mij regelmatig op.

Dit keer vond ik de nieuwsbrief eruit springen, omdat er een andere invalshoek van Valentijn wordt gebruikt. Namelijk, het wisselen van liefdes. En die wissel je net zo makkelijk om in je IXXI-collage.

De wisselende beelden in de header brengen niet meteen de boodschap over, maar zijn echt ter ondersteuning van de boodschap in de intro. I love it!

De e-mails van het nagellakmerk Pink Gellac blijven me inspireren.

Ten eerste, omdat de subject line vaak kort en krachtig is en mij precies vertelt wat de boodschap is.

Ten tweede, omdat de hele e-mail uit één beeld bestaat met daarin een call-to-action button. Er is geen introductietekst of toelichting. Clean & simple.

Ik vind dit een prachtig voorbeeld van hoe een e-mail impact kan maken zonder gebruik te maken van de nieuwste technieken. En ja, ik ga bijna elke keer overstag en bestel weer iets.

Het versturen van een e-mailcampagne is niet een doel op zich, maar een middel om een bepaald doel te bereiken. Je wilt dat je lead, prospect of klant iets doet, een bepaalde handeling uitvoert. Daarvoor moeten ze wel klikken in je e-mail, en je probeert ze tot die klik te verleiden met een call-to-action (CTA). Maar hoe zorg je ervoor dat je CTA’s zo veel mogelijk converteren? Daar gaat deze blog over.

• Call-to-action roept op tot actie met button, in tekstlink of achter afbeelding
• Plaats de CTA’s above the fold en helemaal onderaan de inhoud van je e-mail
• Kleur speelt een belangrijke rol in de merkbeleving, dus kies strategisch
• Maak je CTA kort, duidelijk en urgent
• Niet alles werkt voor elk bedrijf, dus test alles

Met een call-to-action roep je de ontvanger op tot actie. Er zijn verschillende vormen waarin een CTA kan worden gedeeld, bijvoorbeeld met een button, in een tekstlink of achter een afbeelding.

De link leidt de ontvanger meestal naar een landingspagina op je website. Of dat nu een productpagina betreft, een formulier of een blogartikel. De lezer naar die pagina krijgen is het doel van je call-to-action. Het is aan jou de taak om de lezer te verleiden tot het klikken op je CTA. Daarvoor moet je bepaalde keuzes maken wat betreft de verschillende elementen van je call-to-action.

Om in de verleiding te komen om op een call-to-action te klikken, moet die wel zichtbaar zijn voor je. Het moet de ontvanger zo min mogelijk moeite kosten om op de link te klikken. Zo zijn er volgens ons twee strategische posities om je CTA’s te plaatsen: above the fold en onderaan de inhoud.

Bij het openen moet de call-to-action al meteen te zien zijn. Als de lezer meteen in het begin geïnteresseerd is en wil klikken, wil je niet dat hij of zij helemaal naar beneden moet scrollen. Dit werpt een grote drempel op en geeft de lezer ruimte om af te haken. Dat wil je voorkomen.

Heeft de ontvanger nog wat overtuiging nodig, dan zal hij of zij de rest van de inhoud van je e-mail bekijken. Daarna moet het niet zo zijn dat een klik alleen kan plaatsvinden als er naar boven wordt gescrold. Dus ook na alle tekst in je e-mail staat een CTA goed op zijn plaats. Let er wel op dat beide calls-to-action naar dezelfde pagina leiden, om verwarring te voorkomen.

Een ander element dat invloed heeft op de effectiviteit van de CTA in je e-mailcampagne is het kleurgebruik. Houd hier in ieder geval rekening mee:

• Contrasterende kleuren vallen op en maken meteen duidelijk dat het om een link gaat
• Een gekleurde button op een kleurloze achtergrond (wit/zwart) valt altijd op

Vergeet je merkidentiteit en huisstijl niet bij het selecteren van de kleuren voor je calls-to-action. Wat past bij het kleurgebruik dat je nu al hanteert in je e-mailmarketing? Maar ook in je andere communicatie? Wees hier consistent in, anders kan het afbreuk doen aan je merk.

Kleur speelt een belangrijke rol in de merkbeleving van een lead, prospect of klant. 85% van alle online shoppers geeft aan beïnvloed te worden door kleur in hun aankoopproces. Denk dus goed na over je kleurgebruik wat betreft je CTA’s en maak de keuze uiteindelijk strategisch.

Voor de CTA’s die je met een button in je e-mailcampagnes verwerkt, is ook de grootte en vorm van deze button van belang.

Allereerst wil je dat de button opvalt, deze moet dus niet te klein zijn. Daarnaast kan een te kleine button ervoor zorgen dat je hier moeilijk op kunt tikken op een mobiel scherm. Daarentegen is te groot ook weer niet fijn, omdat dit voor afleiding zorgt. Een te grote button maakt je e-mailing minder aantrekkelijk, overtuigend en effectief. Hier moet je dus een goede balans in zien te vinden.

Buttons komen niet alleen in verschillende maten, maar ook in verschillende vormen. Rechthoekig, rond, vierkant. Kies wat het beste bij je bedrijf past. Let er verder op dat je ruimte overlaat tussen de randen van de e-mail en de buttons die je gebruikt. Zodat het scrollen niet wordt bemoeilijkt.

Met de 100%EMAIL button generator kun je zelf de buttons voor je calls-to-action samenstellen. Zo bepaal je zelf hoe groot de button wordt en welke kleur of vorm deze krijgt.

Als je hebt besloten waar de CTA’s komen te staan en hoe ze eruit komen te zien, rest nog de keuze voor de tekst die je gebruikt. Hieronder een aantal tips die je kunt hanteren tijdens het schrijven van je calls-to-action:

• Op korte CTA’s wordt sneller geklikt (liefst 1-2 woorden)
• Lezer begrijpt dat er op een link of button geklikt kan worden (dus gebruik liever geen standaardteksten als ‘klik hier’)
• Urgentie werkt ook in CTA’s vaak goed (denk aan woorden als ‘nu’, ‘direct’, ‘meteen’)
• Als de lezer moet nadenken over je CTA ben je hem of haar kwijt (wees daarom duidelijk en vermijd verwarring)

Onderstaande afbeelding uit het boek ‘Don’t make me think’ van Steve Krug (2000) illustreert hoe je een call-to-action kort en duidelijk houdt.

Om erachter te komen welke CTA het beste werkt voor jouw e-mailcampagne, is het verstandig om te blijven testen. Ieder bedrijf is anders, maar hetzelfde geldt ook voor iedere e-mailcampagne. Wat de ene keer werkt, hoeft niet altijd te werken. Alleen door te blijven testen, blijf je het meeste halen uit je calls-to-action.

Hiervoor kun je het beste A/B-testen inzetten. Je kunt er van alles mee testen, zoals de meest effectieve kleur, de best presterende tekst. Let er wel op dat je maar één element tegelijk test. Stuur naar de ene groep bijvoorbeeld een rode button en naar de andere groep een gele button. Als er een significant verschil uit de testen komt, weet je ten minste dat het te wijten is aan dat ene verschil.

Alle keuzes die je maakt tijdens het maken en schrijven van de CTA’s voor je e-mailcampagnes hebben individueel invloed op de conversie van call-to-action. En daarmee uiteindelijk dus ook op de prestatie van je e-mailcampagnes. Daarom is het zo belangrijk dat je deze keuzes strategisch maakt en baseert op data, door bijvoorbeeld A/B-testen uit te voeren.

Misschien vind je dit ook interessant:

• Zo verhoog je de openratio van je e-mailcampagne
• Meer omzet uit e-mail door het optimaliseren van je landingspagina’s en CTA’s
• Waarom creativiteit zo belangrijk is binnen e-mailmarketing

Tranen van het lachen, een duimpje omhoog en een groot rood hart. De drie emoji die we massaal gebruiken, zo blijkt uit onderzoek van Adobe (bron: AD). Ook veel bedrijven kiezen voor het gebruik van emoji (symbolen) in de onderwerpregel van hun e-mailcampagnes. Hiermee val je op in de inbox van de ontvanger. In deze blog leggen we uit hoe je in drie stappen emoji goed invoert en we laten zien hoe dat eruit komt te zien op verschillende devices, in diverse e-mail clients.

Nu je emoji hebt uitgekozen die je geschikt lijken om te gebruiken in je e-mailcampagne, wil je deze logischerwijs in je onderwerpregel en/of copy verwerken. Wanneer knippen en plakken geen gewenst resultaat geeft, kun je iets dieper gaan kijken in de HTML van je e-mail.

Tijdens het ontwikkelen van je e-mailing, kom je al snel in aanraking met de achterkant ervan: de HyperText Markup Language - HTML. Deze opmaaktaal zorgt ervoor dat je e-mailings eruit komen te zien zoals jij dat wilt. Daarin kun je ook een zogeheten karakterset of charset definiëren. Een charset bepaalt of je emoji kunt laten zien bij je doelgroep.

In elke e-mail client werkt dit weer anders. Gmail definieert je content al direct als UTF-8 op alle devices, ongeacht wat je zelf definieert. Alle andere e-mail clients zullen afgaan op wat jij als charset gebruikt. De charsets waar je uit kunt kiezen, zijn:

• UTF-8: de meest gebruikte en meest up-to-date charset
• ISO-8859-1: een verouderde set, die slechts minimaal wordt ondersteund

UTF-8 is dus de charset die het best wordt ondersteund. Die definieer je als <meta charset="UTF-8"> in je HTML.

Allereerst onderzoek je hoeveel ontvangers gebruikmaken van ondersteunende devices en clients. Daarna is het van belang dat je weet hoe emoji ingeladen worden in die ondersteunende systemen.

Ter illustratie, hieronder zie je dat dezelfde lachende emoji heel anders wordt getoond op drie verschillende devices:

Apple:
Google:
Microsoft:

Hieronder vind je een overzichtelijk schema waarin staat aangegeven welke devices welke emoji ondersteunen.

Bij dit schema moet wel vermeld worden dat emoji steeds in batches door o.a. Apple, Google en Microsoft geïntroduceerd worden. Dit hangt samen met de Unicode-versie die wordt ondersteund door het operating system. In elke nieuwe Unicode-versie zitten nieuwe emoji.

Naast de devices maken veel e-mail clients ook hun eigen versie van emoji. Maakt het overgrote deel van je doelgroep gebruik van Outlook als e-mail client? Dan is het gebruik van emoji wellicht niet heel verstandig. Karakters worden door Outlook veranderd in zwart-wit symbolen, die niet altijd even goed te zien zijn.

Hieronder zie je dat er een duidelijk verschil is tussen hetzelfde hartje in Gmail en in Outlook:

Gmail:
Outlook:

Na de vorige twee stappen heb je de juiste emoji op de juiste manier verwerkt in je e-mailing. Je rondt je e-mailing af en verstuurt deze naar je ontvangers. Yes, dit is nu klaar. Toch?

Vaak zijn we al zo blij dat een e-mailcampagne verstuurd is, dat we het leukste en belangrijkste vergeten: het analyseren van de resultaten. Heeft het gebruik van de emoji positief bijgedragen aan de resultaten van je e-mailcampagnes? Of kun je je er beter niet nog eens aan wagen?

Door de resultaten van je e-mailcampagnes te analyseren, kun je ze nog beter maken. 

Daarnaast is het ook goed om te blijven testen. Varieer eens tussen de emoji die je gebruikt. Of plaats ze eens op een andere positie in je onderwerpregel of bodytekst. Beoordeel ook of emoji wel bij je doelgroep passen. Vergeet tot slot niet om na te gaan of je de juiste betekenis geeft aan de emoji die je wil gebruiken. Dit kun je checken op EmojiPedia.

Bij 100%EMAIL is jouw ambitie onze drijfveer, want ieder e-mailvraagstuk verdient het een succesverhaal te maken. Met onze gestructureerde en volledige aanpak én ons gedreven en ervaren team van e-mailexperts halen we buitengewone resultaten. Zo creëren we samen met onze klanten succesverhalen.

Je hebt direct contact met je eigen e-mailexpert en daarachter een team van experts. Je krijgt dus niet te maken met dure tussenlagen, zoals projectmanagers of accountmanagers. Bovendien zijn we software onafhankelijk, dat betekent dat we verder werken in jouw e-mailsoftware of marketingplatform.

Dus, zeg het maar… Gaan wij samen van jouw e-mailambitie een succesverhaal maken?

Bel ons gerust voor een vrijblijvend gesprek over jouw uitdagingen. Je kunt ons per telefoon bereiken op 010 – 254 03 20, of een e-mail sturen naar info@100procent.email.

Wat de waarde van personalisatie is, weet je waarschijnlijk al. Door e-mails met relevante boodschappen te versturen, verhoog je de klanttevredenheid en de conversie van je e-mails. Maar hoe begin je, welke tools heb je nodig en hoe laat je verschillende kanalen zo met elkaar communiceren dat je je leads en klanten crosschannel persoonlijk aanspreekt? In deze blog vind je 7 stappen die jou ondersteunen tijdens het opzetten van een datagedreven én gepersonaliseerde e-mailcampagne.

• Consument verwacht relevante boodschap op juiste moment via juiste kanaal
• De basis: een gestructureerde database
• Drie mogelijkheden voor klantsegmentatie
• Klantdata inzichtelijk maken met DMP en CDP
• Bouwen van gepersonaliseerde en geautomatiseerde e-mailcampagnes

Waar het in het verleden heel normaal was om één algemene boodschap te verzenden naar een hele grote groep mensen (massacommunicatie), wordt er nu van bedrijven verwacht dat de communicatie gepersonaliseerd is. De consument wil alleen nog maar voor hen relevante boodschappen ontvangen op het juiste moment binnen hun klantreis. Als marketeer dus de taak om op basis van verkregen data de communicatiekanalen (waaronder e-mail) te personaliseren.

Hoe persoonlijker de boodschappen, hoe beter je communicatie past bij je klant of lead. Dit verhoogt de kans op een aankoop of herhaalaankoop en uiteindelijk de klanttevredenheid. Het is duidelijk dat het personaliseren van je communicatie een belangrijk onderdeel behoort te zijn van je e-mailstrategie. Maar hoe zet je dan een effectieve gepersonaliseerde e-mailcampagne op? Hieronder vind je daarvoor een stappenplan.

Heb jij je database op orde? Houd het simpel. Sla alleen data op die je daadwerkelijk nodig hebt voor je (marketing)doelen en houd je database schoon en zuiver.

Je begint met het opzetten van een gestructureerde database. In een gestructureerde database zijn alle gegevens geïdentificeerd, gelabeld en makkelijk toegankelijk. Zo behoud je het overzicht en kun je je database effectief inzetten voor personalisaties.

Denk daarbij goed na over welke informatie je opslaat en met welk doel. Dit is ook belangrijk in het kader van AVG (privacy wetgeving). Daarnaast kan het vragen van te veel persoonlijke informatie voor prospects een drempel zijn, waardoor ze eerder afhaken.

Een goed startpunt voor je databaseopzet:

• Welke gepersonaliseerde e-mailcampagnes staan er op je kalender?
• Welke automated e-mailcampagnes wil je gaan opzetten in de toekomst?

Op basis van de data die je hiervoor nodig hebt, kun je bepalen hoe je database eruit gaat zien. Ook zie je dan meteen welke externe databronnen je moet koppelen.

Heb je al een database? Dan is het zaak om die regelmatig te optimaliseren. Het is handig om te beginnen met een analyse van je huidige database. Kijk bijvoorbeeld naar:

• Welke gegevens staan er in je database die onnodig zijn en dus kunnen worden verwijderd?
• Welke gegevens ontbreken er nog voor toekomstige e-mailcampagnes en personalisaties?
• Zijn de data in je database nog up-to-date?

Op basis van deze analyse bepaal je welke stappen je nog moet zetten om je database verder te optimaliseren.

Door regelmatig je database op te schonen, voorkom je dat je personalisatie toepast op onjuiste data. Personalisatie in e-mail werkt namelijk averechts als je foutieve data gebruikt. Wil je personaliseren, maar kom je data te kort? Dan kun je een e-mailcampagne opzetten ten behoeve van het verrijken van de data die je al hebt.

De volgende stap is het bepalen van je doelgroepen. Het maken van de juiste klantsegmentatie is essentieel voor het juist toepassen van personalisatie. Dit kan op zeer verschillende manieren, maar wij lichten er drie toe.

Je kunt segmenteren op basis van een RFM-analyse. Je selecteert dan groepen op basis van hun aankoopgedrag. Dit is zeker relevant voor het stimuleren van herhaalaankopen, omdat je door een RFM-analyse te doen heel goed ziet waar de mogelijkheden liggen voor cross- en up-sells. Zo weet je beter waar je je marketing efforts wel of niet in moet steken.

Je gebruikt daarvoor deze data:

• Hoe recent heeft de klant voor het laatst iets gekocht? (Recency)
• Hoe vaak plaatst de klant een bestelling? (Frequency)
• Financiële waarde van de orders. (Monetary Value)

Segmentatie op basis van de customer lifecycle is een andere optie. Omdat de informatiebehoefte van je individuele klant verschilt per fase van de customer lifecycle waarin hij of zij zich bevindt, is het een goede strategie om te segmenteren op deze fasen. Zo zorg je ervoor dat iedere individuele klant content ontvangt die past bij de fase waarin hij of zij zit.

Iemand die bijvoorbeeld zojuist een klant bij jou heeft aangeschaft heeft eerder behoefte aan tips of een gebruiksaanwijzing passende bij het product dat hij of zij heeft gekocht. Terwijl een klant die vier maanden geleden een airfryer heeft gekocht, nu op zoek is naar accessoires voor die airfryer. Dit vraagt om andere content in de e-mail die je verstuurt.

Als marketeer heb je hoogstwaarschijnlijk één of meerdere buyer persona’s waarop je je communicatie baseert. Door te segmenteren op basis van deze persona’s kun je de inhoud van de boodschap bepalen per persona, maar je kunt ook heel goed letten op de tone of voice waarin je deze boodschap schrijft. Zo wordt je content nog persoonlijker.

Nadat je de juiste segmentatie hebt gevonden is het belangrijk dat je goed nadenkt over welke boodschap je wilt overbrengen per segment. Deze boodschap is natuurlijk afhankelijk van het doel van de e-mailcampagne die je gaat versturen. Het is belangrijk dat je dit beide goed op papier hebt staan, zodat je daarna kunt nadenken over welke content moet worden gepersonaliseerd en welke contentvarianten je nodig hebt.

Schrijf dit plan eerst uit voordat je de content daadwerkelijk gaat publiceren. Zo voorkom je dat je straks met 50 verschillende contentvarianten zit en je veel te veel tijd kwijt bent.

Wil je aan de slag met omnichannel personalisatie? Dan kun je het beste starten met het definiëren van touchpoints in de customer experience. Denk ook na over welke verrijkingen van je klantprofielen je kunt doen op deze touchpoints. Maak hierbij onderscheid tussen:

• Digitale touchpoints: bijv. website bezoeken of inloggen op Facebook
• Fysieke touchpoints: bijv. winkel bezoeken of contact opnemen met klantenservice

In eerste instantie bepaal jij voor je campagnes welke content je via welk kanaal communiceert. Als je extra kennis hebt verkregen door bijvoorbeeld profielverrijking kun je welke content je verstuurt baseren op waar je klant behoefte aan heeft of wat het beste blijkt te werken. Door de verschillende kanalen op elkaar aan te laten sluiten, zorg je voor een seamless customer experience.

Voorbeeld:

De klant neemt contact op met de klantenservice met een vraag over een specifiek product. Aan het eind van het gesprek vinkt de callcenter-agent in het CRM-systeem aan dat hij contact heeft gehad met deze klant betreffende een vraag over het product. Dit vinkje is een trigger voor het automatisch versturen van een e-mail met: ‘Ben je tevreden over het antwoord dat je hebt ontvangen op je vraag?’ Bij een positief bericht bedank je de klant. Bij een negatieve reactie vraag je of die klant nogmaals contact wil met iemand van de klantenservice. Zo heb je een heel persoonlijk en relevant contactmoment met je klant. Met als doel optimale klanttevredenheid.

Een belangrijke succesfactor van personalisatie is dat de content, look & feel en personalisaties van je e-mailcommunicatie gelijk loopt met die van al je andere communicatiekanalen. Het kan natuurlijk ook dat jouw e-mailcommunicatie de boodschap van je andere kanalen versterkt. Het is daarom aan te bevelen om te kiezen voor crosschannel personalisatie en dus je personalisatie in e-mail ook op je andere kanalen toe te passen.

Omdat er veel verschillende digitale systemen zijn waarin data wordt verzameld binnen een organisatie is de toepassing van crosschannel personalisatie allesbehalve eenvoudig. Zo kun je te maken hebben met een ERP (software ter ondersteuning van alle bedrijfsprocessen), een CRM (systeem voor de klantrelatiebeheer en/of verkoopsystemen), mobiele apps, kassasystemen en een DMP.

Een Data Management Platform (DMP) levert anonieme data op van websitebezoekers. Aan de hand van cookies meet en analyseert een DMP het online gedrag. Vaak over verschillende platformen heen. Een DMP is essentieel bij het personaliseren van websites. Een uitdaging hierbij is dit anonieme online gedrag te verbinden aan een klantprofiel, zodat je deze klant op basis van het online gedrag kunt retargetten door bijvoorbeeld een gepersonaliseerde e-mailing te versturen.

Met al deze verschillende datapunten is het dus best een klus om alle relevante informatie bij elkaar te verzamelen. Hoe krijg je een volledig en actueel klantbeeld dat nodig is om een relevante en consistente boodschap uit te sturen?

Hiervoor wordt tegenwoordig steeds meer gebruik gemaakt van een Customer Data Platform (CDP). Dit is een platform waarin alle beschikbare data over een specifieke klant wordt verzameld. Dit kan gaan om interne data (zoals transacties, interacties), maar ook externe data (bijvoorbeeld gezinssamenstelling). Zo krijg je een 360-graden-klantprofiel, op basis waarvan je de klant persoonlijk en relevant kunt benaderen over meerdere kanalen.

Daarna is het tijd om zoveel mogelijk communicatie event-driven in te richten en dus te werken met triggers. Schrijf hier eerst een plan voor uit en neem hier use cases in op. In een use case beschrijf je wie wat moet doen om een bepaald doel te bereiken met het systeem.

Bedenk en implementeer de triggers voor je campagnes en probeer deze triggers ook slim in te zetten voor remarketing. Dit is een online marketingtactiek waarbij je opnieuw contact zoekt met bijvoorbeeld bezoekers van je website op een ander platform of via een ander marketingkanaal.

We weten dat bezoekers niet meteen tot leads converteren. Door remarketing in te zetten komen je bezoekers meerdere keren met je in aanraking. Zo verhoog je de kans op een conversie.

Voorbeeld van remarketing:

Een bezoeker heeft website X bezocht, maar heeft verder geen actie ondernemen en is dus niet geconverteerd tot lead of klant. Om hem of haar alsnog te converteren, ontvangt hij of zij een e-mail. En zodra hij of zij wordt herkend op Facebook, krijgt hij of zij ook daar een bijbehorende Facebook-ad te zien. Na meerdere keren in aanraking te zijn gekomen, besluit de klant om toch zijn of haar gegevens achter te laten of een product aan te schaffen.

Je hebt waarschijnlijk veel verschillende campagnes op je wensenlijstje staan die je graag wilt uitwerken, maar je hebt niet de capaciteit om deze allemaal tegelijkertijd uit te voeren. Het is daarom belangrijk om te bepalen welke campagne het belangrijkst is en dus voorrang krijgt op de andere e-mailcampagnes. Houd hierbij vooral rekening met welke e-mailcampagne op dat moment het belangrijkst is voor de lead of klant.

Als je je prioriteiten hebt bepaald en dus een soort planning hebt gemaakt, kun je de e-mail software inrichten. Daarna kun je starten met je gepersonaliseerde communicatie.

Je gepersonaliseerde e-mailcampagne loopt, maar dan ben je nog niet klaar. Het is uiteraard belangrijk dat je de campagne blijft monitoren. Wat werkt wel? Wat werkt niet? Moet je gaan bijsturen? Moeten bepaalde e-mailcampagnes die lopen worden stopgezet, opnieuw worden opgestart of worden aangepast?

Door de resultaten goed in de gaten te houden, doe je belangrijke inzichten op. Op basis van die inzichten kun je bijsturen waar nodig. Zo haal je het meeste rendement uit je gepersonaliseerde e-mailcampagnes.

Je bent nooit klaar, maar dat is juist het leuke aan marketing! 🙂

Bij 100%EMAIL is jouw ambitie onze drijfveer, want ieder e-mailvraagstuk verdient het een succesverhaal te maken. Met onze gestructureerde en volledige aanpak én ons gedreven en ervaren team van e-mailexperts halen we buitengewone resultaten. Zo creëren we samen met onze klanten succesverhalen.

Je hebt direct contact met je eigen e-mailexpert en daarachter een team van experts. Je krijgt dus niet te maken met dure tussenlagen, zoals projectmanagers of accountmanagers. Bovendien zijn we software onafhankelijk, dat betekent dat we verder werken in jouw e-mailsoftware of marketingplatform.

Dus, zeg het maar… Gaan wij samen van jouw e-mailambitie een succesverhaal maken?

Bel ons gerust voor een vrijblijvend gesprek over jouw uitdagingen. Je kunt ons per telefoon bereiken op 010 – 254 03 20, of een e-mail sturen naar info@100procent.email.